X化工集團CRM實施分析與選型設計.pdf

1、客戶關系管理CRM是“以客戶為中心”的管理思想和現(xiàn)代計算機技術相結合的產(chǎn)物，它可以幫助企業(yè)提升市場競爭能力，建立長期優(yōu)質的客戶關系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風險，獲得穩(wěn)定利潤，因此，CRM是目前企業(yè)發(fā)展的一個重要的課題。 然而人們對于CRM的認識仍然存在著誤區(qū)，中國化工企業(yè)的CRM實施情況也不容樂觀。本文的目標在于歸納出有化工行業(yè)特色的CRM實施分析和選型設計，以期對中國化工企業(yè)產(chǎn)生積極的指導意義。 本文首

2、先從CRM的理論背景和發(fā)展情況入手，對CRM的含義進行正確的定位；然后結合化工行業(yè)的實際情況，對中國化工行業(yè)的發(fā)展狀況、中國化工企業(yè)的CRM建設需求和CRM對化工企業(yè)的重要作用進行論述。然后本文提出了X集團CRM的實施準備流程，設計詳細的調研問卷考察并診斷企業(yè)的客戶關系管理現(xiàn)狀，利用客戶區(qū)分矩陣和公司環(huán)境SWOT分析對X集團進行CRM可行性分析。在探討了CRM和業(yè)務流程重組BPR之間的關系之后，結合BPR的管理思想，重組X集團的組織結構

3、，并提出了一套操作性較強的CRM業(yè)務流程方案。 選型工作是系統(tǒng)實施成功與否的關鍵，CRM軟件對企業(yè)的適宜程度將直接影響到企業(yè)CRM項目的最終效果。本文提出了一套科學的選型流程，采用軟件匹配度粗選型＆軟件適宜度選型兩種方法對CRM軟件進行篩選。為了增強這套方案的實用性，本文提供了匹配度選型工具表和軟件適宜度指標體系指導x集團的選型工作，并應用三角模糊數(shù)法確定了指標的權重，應用TOPSIS設計了具體的選型評價方法。 最后對全