銀行業(yè)客戶資產(chǎn)管理模型研究.pdf

1、對(duì)銀行來說客戶是其生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中，如何獲取并保持優(yōu)質(zhì)的客戶資源成為銀行關(guān)注的焦點(diǎn)，也因此成為營(yíng)銷理論研究者關(guān)注的熱點(diǎn)。 在獲取與保持客戶的研究中，如何衡量客戶價(jià)值、將其轉(zhuǎn)化為銀行的資產(chǎn)進(jìn)而對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行管理成為一個(gè)關(guān)鍵的問題。在以往的研究中，客戶終身價(jià)值是一個(gè)主要的衡量指標(biāo)，它是指銀行與客戶的關(guān)系維持過程中客戶為銀行提供的凈利潤(rùn)的折現(xiàn)值。相應(yīng)的，圍繞客戶終身價(jià)值的具體測(cè)量方法與模型出現(xiàn)了大量的研究。但隨

2、著客戶保持研究以及客戶關(guān)系發(fā)展的深入，人們發(fā)現(xiàn)客戶能提供的不止是利潤(rùn)?？蛻魞r(jià)值理論的發(fā)展也使得人們對(duì)于客戶終身價(jià)值這一衡量標(biāo)準(zhǔn)提出了疑問，興起于90年代的客戶價(jià)值理論著眼于對(duì)客戶需求的研究，該理論的研究結(jié)果表明：客戶所需要的不僅僅是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶支付給銀行的也不僅僅是金錢。在客戶價(jià)值理論發(fā)展的推動(dòng)下，一些學(xué)者提出客戶提供給銀行的價(jià)值也不只是利潤(rùn)，不能簡(jiǎn)單地歸納于客戶終身價(jià)值這一概念之中。 因此，客戶資產(chǎn)的概念初見雛形，客

3、戶被視為銀行的一種重要資產(chǎn)。同時(shí)，另一部分研究者在客戶終身價(jià)值的基礎(chǔ)上，開始對(duì)客戶的非利潤(rùn)價(jià)值進(jìn)行研究，但對(duì)于客戶資產(chǎn)的價(jià)值構(gòu)成沒有形成一致的觀點(diǎn)。 本文正是通過對(duì)前人在該領(lǐng)域的研究成果的回顧和總結(jié)，提出了銀行客戶資產(chǎn)的評(píng)估、分級(jí)、更新、維系以及管理的一整套體系，構(gòu)建銀行客戶資產(chǎn)管理模型，并且還將銀行客戶資產(chǎn)管理模型在銀行中的應(yīng)用也作了一定的分析。 本文的研究?jī)?nèi)容主要包括三個(gè)方面：一是充分了解前人對(duì)客戶資產(chǎn)研究理論以及成