基于游客體驗的ATCS理論與實證研究.pdf

1、旅游車輛是實現(xiàn)旅游通達性的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是旅游流得以產(chǎn)生的必要條件，相應地，旅游車輛服務質(zhì)量深度影響著旅游者的體驗效果，關(guān)系到旅游業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。特別是隨著旅游者需求的個性化和差異化趨勢日益明顯，游客越來越關(guān)注旅游車輛服務的自我體驗。近年來，關(guān)于旅游車輛服務質(zhì)量的投訴屢見不鮮，不難發(fā)現(xiàn)，游客評價服務質(zhì)量的依據(jù)不再是純粹硬件上的“豪華”或者“隨大流”，而是看旅游車輛服務是否能滿足其個體要求，是否能夠為其帶來高質(zhì)量的服務體驗。 然

2、而，從理論研究的現(xiàn)狀分析，要么注重宏觀上的旅游車輛服務戰(zhàn)略，要么強調(diào)旅游車輛運作技術(shù)優(yōu)化，將理論創(chuàng)新和實證分析相結(jié)合的研究還比較鮮見，同時，現(xiàn)有的服務質(zhì)量理論雖然已經(jīng)發(fā)展得比較成熟，但是對于旅游車輛服務的特殊性顯然缺乏有針對性的指導。由此可知，目前旅游車輛服務理論研究已經(jīng)嚴重滯后于實踐需求，這也是該文研究的主要意義。 有鑒于此，該文的主要貢獻如下： 首先對大量旅游車輛服務的相關(guān)文獻進行了比較細致的總結(jié)梳理，指出了目前國內(nèi)

3、外研究的前沿方向和潛在的不足，提出應綜合服務供方績效和游客服務感知的若干影響因素，深度研究ATCS游客體驗的觀點，并設計出具體的研究框架。 其次，創(chuàng)新性地提出了旅游車輛服務適配性(ATCS)的概念和內(nèi)涵，并構(gòu)建出ATCS理論分析模型；進而，在此概念模型的基礎(chǔ)上提煉出若干關(guān)鍵問題，并展開了實證研究；為了體現(xiàn)規(guī)范性研究的要求，該文在問卷設計、調(diào)研過程和數(shù)據(jù)可靠性分析等各個環(huán)節(jié)做了大量科學細致的工作。 第三，從服務供方和游客方

4、出發(fā)，根據(jù)理論分析，分別預設了若干影響因素及其指標，通過驗證性因子分析，確定了7項ATCS游客體驗影響因素，并構(gòu)建出關(guān)于ATCS游客體驗影響因素內(nèi)在關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型，從而妥善解釋了ATCS游客體驗影響因素的本質(zhì)構(gòu)成，以及服務供方因子對游客感知因子的作用機理，獲知了ATCS控制的內(nèi)核。 第四，為了明確ATCS游客體驗的實質(zhì)內(nèi)容，該文對《旅游汽車服務質(zhì)量標準(LB/T002-1995)》進行了分析整理，確定了“硬性”和“軟性”兩類

5、ATCS屬性指標，應用因子分析方法從中提煉出5項“硬性”公因子和4項“軟性”公因子，并分別進行了因子命名，增強了因子分析的解釋評價能力。進一步，根據(jù)因子分析方差貢獻率確定了不同ATCS屬性因子對于游客體驗的重要性差異，應用單因素方差分析和均值比較，發(fā)現(xiàn)了不同人口統(tǒng)計特征的游客ATCS屬性體驗差異性規(guī)律。 第五，將服務供方、游客和ATCS屬性因子共同置于服務情境的研究框架中，分別建立了“游客感知——ATCS屬性”和“服務供方績效—