粗糙集算法在面向CRM的數(shù)據(jù)挖掘中應用研究.pdf

1、隨著信息技術的發(fā)展，競爭市場的不斷成熟，現(xiàn)代世界經(jīng)濟已逐步步入電子商務時代。以生產(chǎn)為中心、銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐步被以客戶為中心、服務為目的的市場戰(zhàn)略所取代，這也提出了客戶關系管理(CRM)的必要性。 為CRM這一管理理念提供技術保障的是數(shù)據(jù)挖掘(DM)。數(shù)據(jù)挖掘的定義是從大量不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的，人們事先不知道但潛在有用的信息和知識的過程。它融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機器學習、統(tǒng)計學等多個

2、領域的理論和技術，挖掘和萃取隱含在數(shù)以GB度量的數(shù)據(jù)中的概念、規(guī)則、規(guī)律、模式和約束，這些知識可以直接提供給決策者，輔助企業(yè)經(jīng)營管理者的決策過程。因此，研究數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應用方法是支持企業(yè)決策的重要問題。 客戶細分是CRM中一個很重要的功能，能夠為企業(yè)的客戶策略選擇提供支持。本文以粗糙集理論為工具，試圖建立一套企業(yè)客戶細分的分析方法，為實際中的應用提供參考。本文首先通過對CRM、數(shù)據(jù)挖掘、粗糙集的研究現(xiàn)狀和理論進行整理、分

3、析，參考國內(nèi)外的眾多研究成果，總結(jié)了數(shù)據(jù)挖掘在CRM系統(tǒng)中的應用模型，并在此基礎上闡述了數(shù)據(jù)挖掘在CRM系統(tǒng)中的實現(xiàn)過程，并對本文的研究方向——客戶細分進行了討論。在這些理論基礎上，以一個實際應用中的CRM系統(tǒng)為基礎，分析其系統(tǒng)架構和模型，應用分析工具Analysis建立分析多維數(shù)據(jù)集，并分析了系統(tǒng)中的主要的客戶屬性特點。最后，應用粗糙集算法對構建好的數(shù)據(jù)集進行屬性約減，并在約減的基礎上用分析工具進行分析對照，獲取客戶分類的規(guī)律，驗證了