商業(yè)物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)構(gòu)建與實(shí)證研究.pdf

1、隨著國家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長和城市規(guī)模的不斷擴(kuò)大，高回報(bào)率的商業(yè)物業(yè)正日益成為品牌物業(yè)管理企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。然而，我國目前商業(yè)物業(yè)管理能力水平與國際知名物業(yè)管理企業(yè)存在較大差距，競爭力不強(qiáng)，其理論研究和實(shí)踐操作所獲得的關(guān)注較少?；谶@樣的背景，如何通過建立適宜的商業(yè)物業(yè)管理顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，幫助企業(yè)正確評(píng)價(jià)與改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，從而切實(shí)提高顧客的滿意程度，增強(qiáng)競爭能力，是一項(xiàng)迫切并具有重要意義的研究課題。 本論文中，筆者首先闡述

2、了論文研究的相關(guān)背景，介紹了物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀和商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，從客戶關(guān)系管理出發(fā)，結(jié)合顧客價(jià)值和顧客滿意理論，提出了商業(yè)物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)模型及指標(biāo)測評(píng)體系。主要內(nèi)容包括：構(gòu)建該測評(píng)模型及指標(biāo)體系的意義；指標(biāo)體系的框架；建立指標(biāo)體系的原則和結(jié)構(gòu)；指標(biāo)的量化和權(quán)重的確定等。 在實(shí)證分析中，以浙江省某物業(yè)管理公司商業(yè)物業(yè)管理項(xiàng)目為例，通過具體測評(píng)項(xiàng)目的實(shí)施，對(duì)所設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系進(jìn)行了驗(yàn)證。最后，概括總結(jié)了本論文的研