新東方地產(chǎn)公司CRM管理系統(tǒng)設(shè)計.pdf

1、本課題根據(jù)目前國內(nèi)外方興未艾的CRM計算機管理系統(tǒng)，結(jié)合國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的特點，針對新東方地產(chǎn)公司的具體需求進(jìn)行的項目研究和實施。 CRM(客戶關(guān)系管理)于1997年由著名信息技術(shù)咨詢顧問公司Gartner Group首先提出，該公司于上世紀(jì)60年代首先提出了著名的物資需求計劃MRP概念?？梢哉f，在信息管理領(lǐng)域，CRM是繼MRP之后的又一重大創(chuàng)舉。CRM是經(jīng)濟與新技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物：新經(jīng)濟的發(fā)展帶來的是產(chǎn)品競爭的激烈、產(chǎn)品生命周期的縮

2、短、產(chǎn)品需求的多樣化和客戶需求的個性化，從而使企業(yè)產(chǎn)生了建立良好客戶關(guān)系的需求；現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件<'[2]>。按照Gartner Group的定義，CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它選擇和管理最有價值客戶以維持并發(fā)展與其一種長期的相互受益的關(guān)系，它在信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組，它的戰(zhàn)略目標(biāo)是提升客戶滿意程度，增進(jìn)企業(yè)長期贏利能力<'[6

3、]>。 在未實施本系統(tǒng)進(jìn)行計算機管理控制之前，筆者對新東方地產(chǎn)公司的業(yè)務(wù)流程和組織機構(gòu)進(jìn)行了認(rèn)真深入的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)該公司存在以下問題： ①客戶數(shù)據(jù)混亂，信息資料不齊全； ②客戶跟蹤服務(wù)滯后； ③客戶信息資料不能在相關(guān)業(yè)務(wù)部門之間共享； ④公司高層無法及時獲得銷售一線的數(shù)據(jù)以支持決策。 為了幫助該公司進(jìn)行CRM系統(tǒng)管理，充分利用計算機信息化的優(yōu)勢，本課題采用了基于SQL2000的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并

4、且支持B/S訪問模式，利用局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)了計算機對客戶數(shù)據(jù)，銷售數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)的管理。該系統(tǒng)建立了規(guī)范完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)倉庫具有以下特點： ①支持管理決策的、面向主題、集成的、隨時間更新、相對穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合;②包含查詢分析、決策支持類和數(shù)據(jù)挖掘型工具. 通過該數(shù)據(jù)庫和計算機網(wǎng)絡(luò)可以實現(xiàn)一下功能： 能提供準(zhǔn)確及時的業(yè)務(wù)和管理信息，更能對信息進(jìn)行功能性的查詢、分析和決策建議。該公司客戶信息集成主要在營

5、銷中心，由不同購買意向的群體通過購買行為集成數(shù)據(jù)資源，形成會員資料庫。通過CRM管理系統(tǒng)，各部門實現(xiàn)了分級共享客戶信息，及時更新了解樓盤銷售情況和客戶投訴情況，同時通過INTERNET技術(shù)，支持B/S訪問方式，讓公司高層可以隨時隨地獲得公司最新數(shù)據(jù)，實現(xiàn)及時決策。該項目的實施使新東方地產(chǎn)公司實現(xiàn)了組織再造，整合內(nèi)部資源，建立功能完整、交流通暢、運行高效的職能機構(gòu)；以客戶需求挖掘和滿足為中心，實現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，統(tǒng)一客戶聯(lián)系