質(zhì)量改進(jìn)在認(rèn)證行業(yè)的研究和應(yīng)用.pdf

1、認(rèn)證是一種評(píng)價(jià)活動(dòng)，它的主要作用是提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，增強(qiáng)市場(chǎng)的可競(jìng)爭(zhēng)性及企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易發(fā)展。認(rèn)證行業(yè)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為影響各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、乃至經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易發(fā)展的重要因素。因此研究認(rèn)證行業(yè)的質(zhì)量管理尤其是質(zhì)量改進(jìn)的方法及應(yīng)用對(duì)于認(rèn)證行業(yè)、乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)具有重要意義。 過(guò)去質(zhì)量改進(jìn)理論主要運(yùn)用在制造業(yè)，強(qiáng)調(diào)研究產(chǎn)品及生產(chǎn)過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量特性，通過(guò)統(tǒng)計(jì)工具及過(guò)程方法的運(yùn)用，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。這樣的方法在制造業(yè)取得

2、了成功。但對(duì)于服務(wù)性行業(yè)仍然是個(gè)新課題，在此方面的資料和案例還比較少。值得高興的是我們已看到花旗銀行、麥當(dāng)勞等個(gè)別的服務(wù)企業(yè)已開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)并且取得了一定的成功。這說(shuō)明質(zhì)量改進(jìn)理論對(duì)服務(wù)性行業(yè)也具有重要價(jià)值，本文的研究也表明，質(zhì)量改進(jìn)不僅僅是強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行分析、改進(jìn)，關(guān)鍵是幫助企業(yè)建立了一種高效的、系統(tǒng)的管理方法(或服務(wù)規(guī)范)，有助于企業(yè)最大程度的降低成本，穩(wěn)定并提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 本文首先簡(jiǎn)要介紹了當(dāng)前質(zhì)

3、量方面的先進(jìn)管理理論及質(zhì)量改進(jìn)方面的基本理論。接著，從質(zhì)量改進(jìn)的角度，分析研究了認(rèn)證行業(yè)質(zhì)量管理特點(diǎn)、主要存在的問(wèn)題及質(zhì)量改進(jìn)的方法。然后，討論了一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的案例，即A公司的顧客抱怨的調(diào)查，分析目前存在的質(zhì)量問(wèn)題，利用對(duì)比、數(shù)據(jù)分析等方法對(duì)認(rèn)證流程中的各方面問(wèn)題進(jìn)行了深入分析，找出最關(guān)鍵的問(wèn)題，提出了質(zhì)量改進(jìn)方案，并對(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的效果進(jìn)行了評(píng)估和總結(jié)。最后，本文通過(guò)A公司質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的運(yùn)行，提出了質(zhì)量改進(jìn)方案落實(shí)對(duì)整個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目有