基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究與開發(fā).pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和企業(yè)管理理念的發(fā)展，在信息技術(shù)的大力推動(dòng)下，企業(yè)信息化已經(jīng)是大勢(shì)所趨?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)系統(tǒng)正是在這種經(jīng)濟(jì)、技術(shù)的背景下企業(yè)信息化的一種解決方案。CRM是一種“以客戶為中心的”先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是一種先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析方法，是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析的有效工具。基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的CRM系統(tǒng)

2、使企業(yè)通過(guò)給客戶提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)吸引和保持更多的客戶，同時(shí)企業(yè)對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行全面地觀察和管理，更好地了解客戶的需求，對(duì)客戶及其發(fā)展前景進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，對(duì)其當(dāng)前和潛在的利益進(jìn)行科學(xué)的分析，進(jìn)而維系兩者的關(guān)系，并使從客戶身上的盈利實(shí)現(xiàn)最大化。
　　 CRM系統(tǒng)是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成平臺(tái)。本文對(duì)CRM系統(tǒng)的理論及相關(guān)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行了研究，系統(tǒng)以電信行業(yè)為背景。通過(guò)閱讀與綜合大量相關(guān)科技文獻(xiàn)，總結(jié)和

3、分析了當(dāng)前國(guó)內(nèi)外對(duì)于CRM理論的研究現(xiàn)狀和發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析了CRM的概念及相關(guān)理論，并提出了電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)；同時(shí)也分析了數(shù)據(jù)挖掘的基本原理、數(shù)據(jù)挖掘的步驟和流程、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中應(yīng)用的意義和作用。本文重點(diǎn)研究了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的決策樹算法和聚類分析算法在電信CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用，系統(tǒng)運(yùn)用決策樹算法對(duì)企業(yè)的大客戶進(jìn)行了分析和運(yùn)用聚類分析算法對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，從而可以更好的理解客戶，發(fā)現(xiàn)群體客戶的行為規(guī)律，為公司決策層提供決策依

4、據(jù)，使企業(yè)能夠發(fā)掘最有價(jià)值的客戶資源。
　　 本文提出了一種三層B/S體系結(jié)構(gòu)，采用ASP技術(shù)和SQL數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)電信CRM系統(tǒng)進(jìn)行了開發(fā)。該系統(tǒng)的模塊包括客戶信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)管理、數(shù)據(jù)報(bào)表管理和用戶權(quán)限管理，完成了各個(gè)模塊的功能設(shè)計(jì)與開發(fā)。CRM系統(tǒng)整合了原有相對(duì)分散的客戶數(shù)據(jù)，完成了對(duì)企業(yè)客戶信息的管理，挖掘分析，使企業(yè)明確了客戶關(guān)系和營(yíng)銷策略，從而使得企業(yè)各個(gè)部門達(dá)到了協(xié)調(diào)一致。CRM系統(tǒng)提高了企業(yè)運(yùn)行的效