我國旅行社人力資源管理現(xiàn)狀及對策思考[畢業(yè)論文]

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?20_ _屆）</b></p><p>　　我國旅行社人力資源管理現(xiàn)狀及對策思考</p><p>　　摘要：文章從旅行社人力資源管理的概念入手，闡述了人力資源管理在旅行社發(fā)揮的作用，分析了我國旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀，指出目前我國旅行社在人

2、力資源管理方面存在問題和不足，以及旅行社人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)，就如何加強和改善我國旅行社人力資源管理提出了幾點對策，以此提高旅行社的市場競爭力。</p><p>　　關鍵詞：人力資源管理；現(xiàn)狀；對策；旅行社</p><p>　　Thinking about the status and countermeasures of Chinese tourist agencies’human r

3、esources management</p><p>　　Abstract：This article first discusses the travel agency, the concept of human resource management and human resource management in a travel agency the role of travel agency, base

4、d on the analysis of the present situation of human resource management, this paper points out that China's travel agencies in human resources management problems and the insufficiency, and travel agent human resourc

5、e management challenges, on how to strengthen and improve human resource management in China travel agency</p><p>　　Key words：Human Resource Management；current situation；countermeasures；travel agency</p&g

6、t;<p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　一、前言1</b></p><p>　　二、旅行社人力資源管理的概述1</p><p>　　（一）旅行社人力資源管理的概念1</p><p>　?。ǘ┞眯猩缛肆Y源管理的基本內容1</p>&l

7、t;p>　?。ㄈ┞眯猩缛肆Y源管理的作用2</p><p>　　三、我國旅行社人力資源管理的發(fā)展現(xiàn)狀3</p><p>　?。ㄒ唬┞眯猩缛肆Y源管理意識淡薄3</p><p>　　（二）旅行社人力資源管理機構設置不完善4</p><p>　?。ㄈ﹩T工流動率大4</p><p>　　（四）高素質的旅游

8、管理專業(yè)人才缺乏5</p><p>　　四、旅行社人力資源方面的建議和對策5</p><p>　?。ㄒ唬淞ⅰ耙匀藶楸尽钡墓芾硪庾R5</p><p>　?。ǘ┙∪眯猩缛肆Y源的管理制度6</p><p>　　（三）建立健全的員工激勵機制6</p><p>　?。ㄋ模┲匾晢T工培訓7</p>

9、<p>　?。ㄎ澹┨岣呷肆Y源的整體素質7</p><p>　?。﹦?chuàng)造和諧的企業(yè)文化8</p><p><b>　　五、結語9</b></p><p><b>　　注釋9</b></p><p><b>　　參考文獻9</b></p>&l

10、t;p>　　致謝錯誤!未定義書簽。</p><p><b>　　一、前言</b></p><p>　　隨著信息技術的飛速發(fā)展以及經濟全球化趨勢的不斷增強，企業(yè)面臨的生存和發(fā)展的難度日益增大。把人力資源作為可持續(xù)發(fā)展動力的旅游企業(yè)，更是面臨著全球性的競爭態(tài)勢。</p><p>　　在我國，旅行社真正進入大規(guī)模發(fā)展時期是在20世紀80年代末

11、，但這一不夠成熟的行業(yè)在我國旅游業(yè)的發(fā)展中卻一直扮演著不可或缺的角色。[1]旅行社是一個人才密集型的企業(yè)，人力資源是旅行社的核心，是發(fā)展的根本動力，人力資源在經濟和社會生活中發(fā)揮著越來越大的作用，新世紀中的旅行社競爭最終將取決于人才的競爭。目前我國旅行社發(fā)展還不夠成熟，人力資源管理是旅行社管理中的弱項，管理者對人力資源的重要性認識不夠，人力資源管理的狀況也不是很樂觀，這在很大程度上阻礙了我國旅行社行業(yè)的發(fā)展。</p>&l

12、t;p>　　二、旅行社人力資源管理的概述</p><p>　?。ㄒ唬┞眯猩缛肆Y源管理的概念</p><p>　　人力資源管理，是指各種社會組織以及工作分析、人力資源規(guī)劃為基礎，對員工的招募、錄取、培訓、使用、升遷、調動直至退休的一系列管理活動的總稱①，最終實現(xiàn)企業(yè)目標和員工價值的過程。</p><p>　　如果將人力資源管理這一系列的理論、方法和技術運用于旅

13、行社，用來解決旅行社對人力資源的特殊要求，推動旅行社各項工作的有序開展，以確保旅行社戰(zhàn)略目標的順利實現(xiàn)，這一系列過程就構成了旅行社人力資源管理的主要內容。從旅行社的工作分析和工作設計，到人力資源的計劃和配置與管理，人員的招聘、選擇、錄用、工作績效的考核和評價，員工培訓和開發(fā)，激勵和獎懲，協(xié)調和處理勞資關系，薪酬和福利，職業(yè)衛(wèi)生與安全，退休撫恤和保險，人事資料的建立和運用等等，全部包括在內。[2] </p><p>

14、;　?。ǘ┞眯猩缛肆Y源管理的基本內容</p><p>　　從企業(yè)管理的角度出發(fā)，旅行社人力資源管理的基本內容可以簡單地概括為：選擇人才、使用人才、培養(yǎng)人才和留住人才四個方面。 </p><p>　　1、選擇人才。選擇人才不是選擇最好的，而是選擇最適合企業(yè)發(fā)展的。根據旅行社的發(fā)展目標和戰(zhàn)略籌劃選擇人才，不能脫離實際選擇不適合企業(yè)發(fā)展，甚至是與企業(yè)格格不入的“天才”。按營銷理論來說，選擇人

15、才必須符合企業(yè)的需求，滿足需求的人才才能實現(xiàn)價值。為了有效地進行人力資源管理和開發(fā)，企業(yè)就需要對各個崗位進行考察和分析：確定各個職位的職責、工作內容、工作條件和擔任該職位的人員所需的素質、能力等，進行工作分析。最后再根據人力資源規(guī)劃和工作分析的要求，制定具體的招聘計劃，通過各種招聘渠道，使企業(yè)獲得的人才在最恰當?shù)奈恢蒙?，為企業(yè)發(fā)揮其個人最大的價值，實現(xiàn)人崗匹配。</p><p>　　2、使用人才。旅行社招聘到所需

16、的人才之后，必然要讓企業(yè)的“事”得到有效的處理，使員工即“人”找到合適的位置，要使其個人的特征、性格、能力和崗位要求相匹配，因事任人，充分發(fā)揮員工的才干和能力，達到人盡其才、才盡其用的目標，最終實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。</p><p>　　3、培養(yǎng)人才。旅行社是一個勞動密集型和智力密集型的企業(yè)，因此旅行社需要具有廣泛知識的人才，同時作為服務行業(yè)，其員工的素質直接影響到旅行社的服務質量。因此旅行社需要注重員工的培訓和

17、發(fā)展，通過培訓提高員工的知識、能力，提高他們的綜合素質，使企業(yè)更健康持續(xù)地發(fā)展。在日新月異的競爭環(huán)境中，不斷增強企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)員工和企業(yè)的共同價值。</p><p>　　4、留住人才。旅行社減少人才的流失，鞏固其員工隊伍的穩(wěn)定性，是旅行社培育人才的根本目的。培養(yǎng)了人才卻不能留住人才，就成了為他人作嫁衣裳，或者說是為自己樹立對手，好比慢性自殺。只有通過一定的方式和手段留住人才，才能體現(xiàn)人才培養(yǎng)的價值，才能降

18、低人才的流動頻率，通過人才提升企業(yè)實力，在行業(yè)競爭中把握先機。因此旅行社應該重視員工績效管理和薪酬管理，這是直接影響到員工積極性的因素。員工的職業(yè)生涯管理也是企業(yè)和員工可持續(xù)性發(fā)展的關鍵，它關系到員工的發(fā)展前途，培養(yǎng)員工的歸屬感。運用各種激勵因素調動員工的積極性，吸引和留住人才，通過幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃，以獲得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)企業(yè)目標，從而提高旅行社的核心競爭力。</p><p>　　（三）旅行社人力

19、資源管理的作用</p><p>　　以人為本，是科學發(fā)展觀的核心。對于旅行社而言，其核心也是“人”，“人”是旅游企業(yè)發(fā)展不可或缺的因素，起著極大的助推作用。在旅行社市場的激烈競爭中，企業(yè)員工隊伍的素質直接決定著旅行社企業(yè)在市場競爭中的成敗。[3]因此，在旅行社競爭中，企業(yè)對人力資源的管理越來越重視，人力資源管理正起著越來越重要的作用。對旅行社而言，人力資源管理的作用，主要可以分為以下幾個方面。</p>

20、<p>　　1、創(chuàng)造資源環(huán)境，吸引高素質的優(yōu)秀人才</p><p>　　人力資源是企業(yè)價值的重要組成部分，對于以人為重要資源的旅行社企業(yè)來說顯得更加重要。人力資源管理的目標就是不斷吸引人才，旅行社企業(yè)之間的競爭首先是人才的競爭，旅游企業(yè)沒有人才好比富麗堂皇的宮殿被深埋，再好又怎樣，什么都是妄談。人力資源管理就是要不斷吸引人才，增強企業(yè)的人力資源含金量，把人才作為企業(yè)發(fā)展的助推器。充足且高品質的人力資

21、源能為旅行社各個崗位提供符合相應需求的人員，通過建立與企業(yè)發(fā)展目標及旅游市場現(xiàn)狀一致有效的薪酬制度和績效考評制度來吸引優(yōu)秀人才，把人才作為提升市場競爭力的重要因素，通過重要因素的強化來改變旅行社在競爭中的地位。</p><p>　　2、重視文化建設，提升旅游企業(yè)的競爭力</p><p>　　企業(yè)文化歸根結底是通過每個員工的言行舉止體現(xiàn)出來的，以人為動力、把人作為企業(yè)最重要因素之一的旅行社企

22、業(yè)，其企業(yè)文化的體現(xiàn)更是以人為載體，通過個人行為和工作能力與態(tài)度展現(xiàn)在消費者面前。旅行社企業(yè)文化的建設相對其它行業(yè)的企業(yè)而言更加重要，因為其他行業(yè)更多的是在提供有形產品或在消費者消費實體產品時提供服務，而旅行社企業(yè)的產品是無形的，服務亦是無形的。更為重要的是這個無形的服務還是全方位的，通過言談舉止和個人素養(yǎng)體現(xiàn)出來的，更需要強大的文化為后盾。所以旅行社企業(yè)要更加重視文化建設，發(fā)揮文化在企業(yè)人力資源發(fā)展中的作用，把文化建設作為提升企業(yè)競爭

23、力的重要部分，把特殊性轉化為優(yōu)勢所在。</p><p>　　3、加強專才培養(yǎng)，強化員工積極性和向心力 </p><p>　　對旅游企業(yè)來說，人才隊伍要求穩(wěn)定，要求對企業(yè)忠誠，沒有穩(wěn)定的人力資源狀況就沒有穩(wěn)定的市場經營狀況，流動的人才好比來往的路人，路人與你毫不相干，更別談能為你的企業(yè)的發(fā)展做些什么貢獻了。工作是一個長期的積累的過程，尤其是有發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展目標的企業(yè)，所以必須以穩(wěn)定的人才來保證

24、工作的延續(xù)和發(fā)展。加強人力資源的整合與管理，通過相應有效的培訓提升員工的工作能力和業(yè)務素養(yǎng)，使之成為企業(yè)發(fā)展的動力，推動企業(yè)良性發(fā)展。通過適當?shù)莫剟顧C制，提供個性化的福利形式，使員工在完成企業(yè)目標的同時實現(xiàn)自我價值，調動員工的積極性，挖掘員工潛在的能力。加強人本管理，注重員工個性并使之得到有效發(fā)揮，滿足員工自我價值的要求，使其看到自我價值與公司目標都的一致性，形成強大的企業(yè)向心力，忠誠于企業(yè)的發(fā)展，使企業(yè)在同行的競爭中占據優(yōu)勢。<

25、/p><p>　　三、目前我國旅行社人力資源管理的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　（一）旅行社人力資源管理意識淡薄 </p><p>　　我國旅行社行業(yè)的發(fā)展起步較晚，目前大多數(shù)旅行社的管理人員學歷水平不高，專業(yè)管理知識有限②，不懂得人力資源管理是旅行社自身完善與發(fā)展的重要組成部分，不懂得其對旅行社各項工作的開展和長遠的發(fā)展規(guī)劃有著極其重要的現(xiàn)實作用和指導意義；缺乏人力資

26、源管理的規(guī)劃性和戰(zhàn)略性，把人力資源作為有限資源利用而非無限資源的長久開發(fā)；甚至許多小型旅行社根本沒有設立專門的人力資源管理部門也沒有專業(yè)的人力資源管理人才，把人力資源方面的事情交給其他部門管理，缺乏對人力資源管理的足夠重視，把人力資源管理視為只是員工招聘、薪金管理和勞動合同管理等簡單層面的事務，使人力資源管理流于旅行社體制管理之外，不能發(fā)揮其強有力的推動作用。</p><p>　　節(jié)約成本是提高旅行社效益的重要方

27、式，但大多數(shù)旅行社缺乏長遠眼光，只看到眼前的利益，為了最大限度地降低成本以提高旅行社效益，把成本降低主要放在了員工的身上，破壞員工的利益；對員工的發(fā)展不重視，不會對員工的做合理的職業(yè)生涯規(guī)劃；在培訓方面員工只受過簡單的崗前培訓，沒有接受過相關的業(yè)務培訓。由此引發(fā)旅行社從業(yè)人員的整體素質較低，服務質量差。如此對員工漠視，導致員工的不滿，最終的結果是造成企業(yè)的人才流失，阻礙旅行社的發(fā)展。</p><p>　?。ǘ┞?/p>

28、行社人力資源管理機構設置不完善</p><p>　　由于旅行社管理者的人力資源管理意識淡薄，對人力資源管理重要性認識不夠，大部分旅行社沒有專門的人力資源管理部門，也沒有專業(yè)的人力資源管理人才。即使設立了人力資源管理部門，企業(yè)對其也不重視，沒有一套相對規(guī)范的人力資源管理制度?；蛘呷肆Y源管理制度單一，把人事管理等同于簡單的人員管理，缺乏管理的全面性、系統(tǒng)性、規(guī)劃性和戰(zhàn)略性，人力資源管理只被作為企業(yè)的一項輔助職能，人

29、力資源管理的人員不參與企業(yè)高層的戰(zhàn)略決策，而僅僅被動地從事一些行政事務性工作，如人員檔案管理、人員招聘、工資發(fā)放等。[4]</p><p>　　旅行社人力資源的管理機構設置不完善，在招聘和選拔、培訓與開發(fā)、績效考核、薪酬福利設計、勞動關系、職業(yè)計劃與發(fā)展等方面的技術和方法非常落后。不會對崗位進行具體明確的分工。有時一個員工兼任多職，操作并不規(guī)范，導致工作效率低下，難以調動員工的積極性。</p>&l

30、t;p>　　除此之外，旅行社部分員工都并非旅游專業(yè)出身，或是缺乏經驗的新員工，員工的素質也整體不高，給旅行社人力資源管理工作帶來了很大的困難。而人力資源管理又不被重視，就更導致了人力資源管理的混亂，對人才的招聘、使用、績效考核、薪酬管理和激勵等方面存在嚴重的問題。</p><p><b>　　（三）員工流動率大</b></p><p>　　人員流動性大，員工的離

31、職率高是目前我國大多數(shù)旅行社普遍存在的一個現(xiàn)象。人員的流動帶來的影響具有兩面性，適當?shù)娜藛T流動有助于更新旅行社的新鮮血液，給旅行社帶來新思想、新活力。但是員工流動過于頻繁對于旅行社管理也會帶來很多不利因素，既增加了管理難度，又加大了管理成本，同時還使得旅行社管理的連續(xù)性和繼承性難以長久地延續(xù)。而且旅行社大部分員工都趨于年輕化，大多數(shù)都在30歲以下，很多都是短期兼職，跟旅行社沒有直接的從屬關系，兩者只是短期的經濟利益關系。[5]如此頻繁人

32、員的流動性給公司的培訓組織增加了不少難度，對旅行社的管理也帶來許多了不利的因素。</p><p>　　人員流動雖然有個人的原因，但同時也反映了旅行社在人力資源管理上存在著諸多漏洞。在旅行社惡性削價競爭的情況下，大多數(shù)旅行社只求最大限度地降低成本，不但不付給導游工資和各種福利保障，而且還要求導游向旅行社繳納管理費、“人頭費”、簽單費等，這樣不規(guī)范的勞動報酬制度使得導游員的生存環(huán)境愈加惡劣，承受的身體壓力和心理壓力也

33、越來越大，即使在少數(shù)業(yè)務量較大的旅行社，它們對員工的激勵手段也很單一，而且力度不大，覆蓋面有限。對大部分旅行社來說，它們唯一的激勵手段就是懲罰：扣除風險金或預付團款等，于是旅行社員工所面臨的風險就無法估量。[6]在如此的工作環(huán)境下，員工在旅行社看不到自己未來發(fā)展的希望，最終的結果是造成人才流失，人才危機也不斷加劇。</p><p>　?。ㄋ模└咚刭|的旅游管理專業(yè)人才缺乏</p><p>　

34、　隨著我國旅游行業(yè)的快速發(fā)展，旅行社對管理人才的需求量也在不斷增大，并且對人才素質的要求也在逐漸提高。</p><p>　　但是從整個旅游行業(yè)來看，目前我國旅行社人力資源總體素質不夠高。雖然現(xiàn)在開辦旅游管理專業(yè)的高校很多，每年旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生也不計其數(shù)，但是畢業(yè)后真正從事旅行社行業(yè)的人數(shù)卻很占少，很多旅行社的員工甚至是中高管理人員大多數(shù)都是半路出道的，對旅行社的專業(yè)知識也是一知半解，把旅行社當做一般的企業(yè)進行

35、管理。所以說旅行社企業(yè)幾乎都面臨著專業(yè)人才緊缺的問題。另外旅行社不重視人力資源的發(fā)展，對員工的培訓投入不足也是造成人力資源的素質難以提高的一個重要因素。</p><p>　　此外，從高校的教學來看，高校旅游管理專業(yè)教學在長期的實踐中，已經積累了豐富的教學經驗，但是在具體的教學活動中，仍然存在著一些客觀的實際問題。大多數(shù)高校沒有足夠的專業(yè)教師，對于教育只是照本宣科，沒有實戰(zhàn)經驗，難以呈現(xiàn)一些實際的客觀現(xiàn)象，無法保證

36、教育質量，學生在校期間所學的專業(yè)技能也不能滿足旅行社實際的人才需求，嚴重制約了我國旅游管理專業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　四、有關旅行社人力資源方面的建議和對策</p><p>　?。ㄒ唬淞ⅰ耙匀藶楸尽钡墓芾硪庾R</p><p>　　我覺得旅行社的管理，首先是人力資源的管理。人才是旅行社不可或缺的重要資本，人力資源是旅行社發(fā)展壯大的最關鍵因素。旅行社競爭力的關鍵

37、是人才，核心是人才，根本也是人才，優(yōu)秀的人才是旅行社的寶貴財富，更是推動旅行社持續(xù)穩(wěn)定高速發(fā)展的根本動力和力量源泉。旅行社需要樹立“員工第一、顧客第二”的觀念，堅持不遺余力地引進和留住各類人才，人才流失是管理者的重大過失。</p><p>　　旅行社各層的管理人員都應該懂得并且重視人力資源管理的內容和各個階段：人力資源戰(zhàn)略和規(guī)劃、工作分析和工作設計、招聘和選拔、培訓與開發(fā)、績效考核、薪酬福利設計、勞動關系、職業(yè)計

38、劃與發(fā)展等等。[7]各級管理者要善于開發(fā)每一位員工的潛能，發(fā)揮每一位員工的專長，使每一位員工始終處于最佳工作狀態(tài)。</p><p>　　旅行社應該把員工當做企業(yè)的資本，重視人力資源的獲得、培養(yǎng)和發(fā)展，努力開發(fā)每位員工的潛能，挖掘人才、培養(yǎng)人才、用好人才。為員工提供良好的工作環(huán)境，在勞動合同、工資待遇、公司福利和發(fā)展空間等方面為員工創(chuàng)造機會。營造良好的工作環(huán)境，尊重員工，留住有能力有潛力的員工。堅決反對人才的浪費，

39、倡導合理有效地配置人力資源。為所有員工提供足夠的成長空間和成才舞臺，提高企業(yè)的凝聚力。</p><p>　?。ǘ┙∪眯猩缛肆Y源的管理制度</p><p>　　旅行社需要重視人力資源的管理，建立專門的人力資源管理部門，制定完善的人力資源管理制度。制定制度，要符合公司的實際發(fā)展需求，堅持基于公司價值觀的公平、公正、平等的立場，上至公司的最高管理者，下至普通員工，遵從制度的態(tài)度必須是一致的

40、。</p><p>　　建立良好的用人機制和用人環(huán)境，以及科學完善的評價體系；建設學習型組織，培育員工的能力和競爭力持續(xù)不斷地提升；“是金子總會發(fā)光，是銀子也不會被埋沒”。要使每個員工都能充分發(fā)揮自己的潛能，在最合適的崗位上實現(xiàn)最高的績效；合理地設計職位，因事?lián)袢?，依能用人，鼓勵每個員工在自己的崗位上發(fā)揮潛力；鼓勵員工自己發(fā)展和內部流動。</p><p>　　建立科學的薪酬分配制度，合理拉

41、開收入差距，以員工個人的業(yè)績和效率決定分配，充分體現(xiàn)高技高薪、優(yōu)勞優(yōu)酬、多勞多得、績效掛鉤的分配方針，通過創(chuàng)造更多的利潤實現(xiàn)員工收入的不斷增長，增強員工的競爭意識，提升公司的競爭力，</p><p>　　建立對市場的快速發(fā)現(xiàn)能力和高效的分析能力。通過對市場的密切關注和持續(xù)不斷的市場調查、研究、分析和總結，全面了解市場動態(tài)和需求。一方面，清晰地了解經營環(huán)境、競爭對手、資源、客戶和消費者的態(tài)勢和需求，另一方面，動態(tài)地

42、審視我們自己的環(huán)境、資源和策略，在日新月異的競爭中，不斷與時俱進。</p><p>　?。ㄈ┙⒔∪膯T工激勵機制</p><p>　　人力資源是旅行社最重要的資源，旅行社若要提高員工的積極性，就需要建立積極有效的激勵制度。激勵就是根據員工的需求，用各種有效的方法去調動員工的積極性和創(chuàng)造性，使員工努力去完成組織的任務，實現(xiàn)組織的目標③。</p><p>　　美國心

43、理學家赫茨伯格的雙因素理論④就是激勵的很好說明。赫茨伯格認為激發(fā)人的動機可以分為兩種：保健因素和激勵因素。保健因素是員工的生存需要，安全需要，社交需要等最基本的需要，主要包括工資、安全的工作環(huán)境、同事之間良好的人際關系等。保健因素不是能直接對員工起到激勵的因素，但是如果不滿足就會使員工產生不滿的情緒；激勵因素也就是尊重需要和自我實現(xiàn)的需要，包括權利和責任，成就和地位，認可和贊賞以及具有挑戰(zhàn)性的、能實現(xiàn)個人發(fā)展的工作環(huán)境。</p&g

44、t;<p>　　旅游企業(yè)在實施措施方面，應該針對這些因素，建立合理的薪酬和福利管理，逐步提高員工的工資和福利待遇，實施最低工資制，建立合理的利潤分配制度；為員工繳納“五險一金”，給導游和領隊購買旅游人身意外傷害險以及交通工具意外傷害險[8]；適當放權，讓員工參與管理，能賦予員工更多的靈活性, 也是相信員工的職業(yè)操守與能力的表現(xiàn)。這樣做既體現(xiàn)了旅行社對員工的尊重和信任，也提高了員工的工作能力和自信心，從而能進一步促進旅行社的

45、發(fā)展。[9]只有這樣將物質激勵和精神激勵有效地結合起來，增強員工的滿意度，才能起到提高員工積極性的作用。</p><p><b>　　（四）重視員工培訓</b></p><p>　　隨著顧客消費越來越理性，他們對員工的服務要求也越來越高，因此員工的技能水平亟待提高。一線員工必須會使用電腦、態(tài)度友善、善于交流、高效率，接聽電話要和藹可親，以及對一般性顧客服務時做出即時反

46、應。同時，一線員工還應掌握外語、地理知識、關稅政策和航空的有關規(guī)定等。要保證公司能夠提供優(yōu)質、增值服務，員工必須具備崗位所要求的技能。[10]如果旅行社忽略對員工各方面的培養(yǎng)，不愿意在人力資源上增加成本投入，那么旅行社將因為失去了推動力而在長遠發(fā)展中舉步維艱。</p><p>　　旅行社對員工的培訓可以區(qū)分為對新員工、老員工以及中高層管理人員的培訓。</p><p>　　對新員工基本上是先

47、培訓后上崗，讓新員工了解并掌握企業(yè)的文化和政策、自己崗位的工作職責和業(yè)務操作流程。同時可以指定專門的老員工，扮演師傅的角色對新員工進行言傳身教，把自己的經驗和專業(yè)技能傳授給新員工，讓新員工感受到關心和愛護，感受到自己被重視，感受到公司的團結氛圍和對他的歡迎，更快地適應工作環(huán)境、適應組織，盡快投入到正常的工作中。</p><p>　　對老員工的培訓以晉升培訓和崗位輪訓為主。旅行社員工的專業(yè)技能主要通過專業(yè)的培訓來掌

48、握，并在不斷地實踐中提高。因此旅行社可以以專題培訓、會議探討交流、案例分析等方式來更新員工專業(yè)技術知識，并對其組織協(xié)調能力、溝通能力、控制能力等管理能力進行培訓。另外可以定期進行必要的崗位輪換，加強各部門的工作交流，有利于員工整體素質的提高和發(fā)展。</p><p>　　在信息技術飛速發(fā)展，市場競爭日益激烈的今天，旅行社中高層管理也應該改變傳統(tǒng)的管理思想和管理方法。目前大多數(shù)旅行社的管理人員學歷水平不高，專業(yè)管理知

49、識有限，管理人員的培訓就變得十分重要。旅行社管理者可以多參與針對性的專題培訓和研討會，及時更新經營管理理念，重視人力資源的開發(fā)和管理，提高管理水平。</p><p>　　（五）提高人力資源的整體素質</p><p>　　要提高旅行社人力資源的素質，首先就要把好招聘的第一關。招聘時應該對應聘者的品德、知識、能力和智力等各方面進行考核，遵循“德能兼?zhèn)?、以德為先”的選人標準，關注人才實際的綜合能

50、力和未來發(fā)展的潛能，挑選合適的人才來滿足旅行社的需求。從招聘途徑來說，對外可以依靠自身的品牌知名度和美譽度、行業(yè)成就和發(fā)展?jié)摿Ατ谌瞬诺呢S厚待遇以及提供的發(fā)展機會和提升空間，吸引和招攬優(yōu)秀人才。旅行社可以積極招收相關旅游管理專業(yè)的本科以上學歷的畢業(yè)生來從事旅游管理工作，規(guī)范旅行社人員來源的渠道；對內堅持公平、公開、公正，注重內部人力資源的開發(fā)和提升，通過建立內部完善競爭機制、評價機制和培訓體系，為員工提供更多的晉升機會和發(fā)展空間。并對

51、現(xiàn)有的人力資源加大培訓的投入，豐富培訓手段，定期執(zhí)行員工培訓，知人善用，把員工放在合適的崗位上。</p><p>　　此外，旅行社可以選擇幾個高校建立實習基地，各個高?？梢詫?yōu)秀的畢業(yè)生輸送到旅行社來實習和就業(yè)。旅行社可以積極支持和贊助相關高校的活動，例如舉辦一些導游大賽，或者專題演講比賽等等。旅行社的管理人員或者導游也可以經常到高校講課或開專題講座，傳授自身的經驗和旅游行業(yè)的現(xiàn)狀，幫助學生了解自己的專業(yè)。旅行社

52、還可以參與高校課程改革，幫助旅游管理專業(yè)的學生在走出校門前，就具備旅游服務的相關技能，培養(yǎng)合格的旅游管理專業(yè)人才。</p><p>　　如此來規(guī)范旅行社人力資源方面的管理，可以有效地保證人力資源的素質。</p><p>　?。﹦?chuàng)造和諧的企業(yè)文化</p><p>　　在現(xiàn)代的旅游市場競爭下，企業(yè)文化是旅游企業(yè)必不可少的一部分，企業(yè)文化是企業(yè)制度、企業(yè)精神、企業(yè)價值

53、規(guī)范和價值取向的總和，具有觀念導向功能，有助于旅行社員工樹立正確的世界觀與價值觀，通過自身職業(yè)道德水平的提高，自覺融入到企業(yè)文化中去，從而使員工尤其是導游員在工作中能夠自律自覺提高服務質量，為實現(xiàn)旅行社的經營目標而努力。[11]</p><p>　　旅行社要確立自己的企業(yè)精神，要從自己的實際出發(fā)，建立合適的企業(yè)文化。如誠信，協(xié)助，學習，進取，奉獻等。企業(yè)講究誠信，盡職盡責，對顧客誠心誠意，盡心為顧客提供到位的服務

54、；為員工創(chuàng)造易于溝通的和諧氛圍和通暢的溝通渠道，員工之間相互協(xié)助，相互信任，營造和諧的工作環(huán)境；[12]創(chuàng)建學習型組織，注重員工培訓的管理，加大培訓的投入，加強團隊的學習。敢于創(chuàng)新，不斷超越自我，營造知識共享的學習環(huán)境；善于思考，善于總結，積極主動尋求解決辦法。最后是要忠誠公司，服務社會，培養(yǎng)高度負責的精神，創(chuàng)造社會價值，推進社會進步，奉獻國家。</p><p>　　對消費者，致力于以優(yōu)質的旅游產品和專業(yè)的服務，

55、為之帶來最高品質的快樂享受。關注客戶需求，滿足顧客需求，超越顧客需求，以最主動、周全、便捷、舒適的旅行服務，為顧客提供快樂的人生體驗和精神享受，贏得顧客的信賴與忠誠。</p><p>　　對員工，樹立 “以人為本”的企業(yè)理念，努力實現(xiàn)員工的安全和富裕，潛移默化地感召員工，創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的工作環(huán)境。[13]關心員工的健康，不提倡加班加點，每年有一定時間的帶薪休假；每年組織員工一年2次的活動，以便于各部門更好的溝通交流

56、。定期給員工進行健康體檢，平時員工有生病住院的，公司可以派人上門慰問；員工生日，或者有婚喪喜事，企業(yè)可以給予一定的表示。另外，公司還可以為員工提供單位宿舍，讓外地的員工沒有后顧之憂，更好地為公司做貢獻。總之，要讓每一位員工都深切感受到企業(yè)就是他的家，一個溫暖的大家庭。</p><p><b>　　五、結語</b></p><p>　　2020年中國將要成為世界旅游強國

57、，勢必通過對旅游業(yè)人力資源的支持來實現(xiàn)這個宏偉的目標。[14]如果我們運用適合旅游業(yè)發(fā)展的人力資源策略，毫無疑問，中國將不僅在增長率和利潤方面，而且在勞動力質量以及產品服務質量和顧客滿意程度上處在世界旅游業(yè)領先地位。[15]</p><p>　　總而言之，人才是二十一世紀最珍貴的資源，謀發(fā)展就必須謀人才。旅行社想要在激烈的行業(yè)競爭中謀得一席之地就必須要從根本上重視人才，重視人力資源的管理，制定行之有效且能長期堅持

58、的人才發(fā)展的策略，多角度多舉措地規(guī)范旅游管理，培養(yǎng)、吸引、留住和激勵旅游人才，利用一切可利用的資源促進旅游業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，把人力資源管理提到一個新的戰(zhàn)略高度，使之對旅行社的發(fā)展起到長遠性的全局性的促進作用。</p><p><b>　　注釋</b></p><p>　?、?王萍，付濱主編，人力資源管理[M]，杭州：浙江大學出版社，2007.4.</p>

59、<p>　?、?劉道義，《旅行社人力資源管理策略》[J ]，《經濟研究導刊》 2009年27期 </p><p>　?、?http://baike.baidu.com/view/53991.htm#sub53991</p><p>　　④ 卿濤主編，《人力資源管理概論》[M]，清華大學出版社，北京交通大學出版社，2006年9月第1版</p><p&g

60、t;<b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 劉麗娜，淺析我國旅行社人力資源管理研究現(xiàn)狀[J ]，《現(xiàn)代商業(yè)》 2010年3期</p><p>　　[2] 宋耘，傅慧，李美云編著，旅行社人力資源管理[M]，廣州：廣東旅游出版社. 2000.12.</p><p>　　[3] 丁正山，黃彥婷主編，旅行社經營管理[M]，北

61、京:化學工業(yè)出版社，2009.9，第133頁. </p><p>　　[4] 田新民編著，柔性人力資源管理[M]，上海：上海交通大學出版社，2007，第6頁.</p><p>　　[5] 張廣海；王娜，檸檬市場理論與旅行社人力資源管理[J]，消費導刊，2006年11期</p><p>　　[6] 王紅衛(wèi)，旅行社人才流失現(xiàn)象與人力資源管理[N]，河南師范大學學報，第3

62、4卷第5期，2007.9.</p><p>　　[7] 張滿林，周廣鵬編著，旅游企業(yè)人力資源管理[M]，北京：中國旅游出版社，2007.7，第17頁.</p><p>　　[8] 張宇翔，旅行社導游人員激勵模式探究[J ]，《現(xiàn)代商業(yè)》 2010年18期</p><p>　　[9] 包毓敏，柔性化——現(xiàn)代旅行社人力資源管理的趨勢[N]，湖南財經高等專科學校

63、學報，2005年2月第21卷第1期.</p><p>　　[10] 董福榮編著，旅游企業(yè)人力資源管理[M]，廣州：華南理工大學出版社，2006.7，第10頁.</p><p>　　[11] 張荔，我國旅行社人力資源管理探析[N]，閩西職業(yè)大學學報第3期，2003年8月.</p><p>　　[12] Gary Dessler．Human Resource Manag

64、ement[M]，Prentice Hall Inc．Newjersey，2000．</p><p>　　[13] Raymond A. Noe . Human resource management[M]: gaining a competitive advantage .[et al．] ，McGraw-Hill/Irwin， c2003．</p><p>　　[14] 許冰，《旅游市