營(yíng)維聯(lián)動(dòng)銷售模式創(chuàng)新，助推電信業(yè)務(wù)發(fā)展

1、<p>　　營(yíng)維聯(lián)動(dòng)銷售模式創(chuàng)新，助推電信業(yè)務(wù)發(fā)展</p><p>　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電信企業(yè)選擇合適的營(yíng)銷模式，幫助企業(yè)搶占目標(biāo)市場(chǎng)、發(fā)展業(yè)務(wù)十分關(guān)鍵。截至目前，中國(guó)電信政企客戶經(jīng)理制比較完善了，但是大量的公眾客戶還是處于自然營(yíng)銷狀態(tài)，是當(dāng)前明顯的薄弱環(huán)節(jié)。電話營(yíng)銷作為一種低成本、見效快的營(yíng)銷方式被普遍使用于針對(duì)公眾客戶群的業(yè)務(wù)發(fā)展，但是隨著近幾年受電信詐騙影響，以及出于對(duì)自我隱私權(quán)力的保護(hù)，公

2、眾普遍對(duì)電話營(yíng)銷表示出了不滿和反感情緒，導(dǎo)致如今電話營(yíng)銷的成功率大幅下降。 </p><p>　　3G時(shí)代顧客對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)內(nèi)容需求更加多樣，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也更高。顧客對(duì)電信產(chǎn)品的使用意愿主要來(lái)自對(duì)信息溝通、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、信息化服務(wù)等方面的需求。 </p><p>　　1、顧客的信息溝通需求 </p><p>　　信息溝通主要包括語(yǔ)音交流、文字信息交流兩種方式。語(yǔ)

3、音交流方式較為簡(jiǎn)單，主要為即時(shí)通話、語(yǔ)音留言等。文字信息交流形式較為豐富，包括即時(shí)短信、Email、QQ、MSN、博客等，這些溝通需要在手機(jī)、電腦等不同終端上實(shí)現(xiàn)。顧客對(duì)于這兩類溝通需求的特點(diǎn)具有同一性，包括隨時(shí)隨地溝通，在語(yǔ)音或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)能順利實(shí)現(xiàn)信息溝通，在室內(nèi)戶外均能隨意溝通；要求溝通的信息準(zhǔn)確到達(dá)對(duì)方，即通話話音質(zhì)量高及文字信息完整無(wú)誤；要求不同溝通載體之間的互聯(lián)互通等，即不同手機(jī)、不同網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)與電腦間均能實(shí)現(xiàn)高效溝通。

4、</p><p>　　2、顧客的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求 </p><p>　　互聯(lián)網(wǎng)承載了全球共享的信息，也帶給各項(xiàng)工作生活諸多便利。顧客對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的第二大需求，即是通過(guò)手機(jī)或電腦等終端快捷地接入互聯(lián)網(wǎng)，享用互聯(lián)網(wǎng)多媒體帶來(lái)的娛樂(lè)功能，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)終端實(shí)現(xiàn)特定事務(wù)的處理。3G網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，使手機(jī)與手提電腦隨時(shí)隨地上網(wǎng)的功能更加強(qiáng)大，顧客對(duì)移動(dòng)化的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求也日漸凸顯。顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的需求特點(diǎn)可以主要

5、概括為：接入方式高速穩(wěn)定、移動(dòng)與固定網(wǎng)絡(luò)互補(bǔ)、服務(wù)信息內(nèi)容多樣化等。 </p><p>　　3、顧客的信息化服務(wù)需求 </p><p>　　顧客除了使用網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)尋找需要的信息外，也對(duì)運(yùn)營(yíng)商的信息提供服務(wù)具有需求。一般的顧客為了節(jié)省時(shí)間成本和技術(shù)成本，愿意花費(fèi)一定的貨幣成本，由運(yùn)營(yíng)商來(lái)提供他們所需要的相關(guān)信息，如天氣預(yù)報(bào)、重大新聞等。對(duì)于大中型企業(yè)這樣的顧客，他們的信息化服務(wù)需求更為復(fù)雜。如

6、企業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)需要信息化服務(wù)，主要在于信息管理系統(tǒng)的集成和優(yōu)化，用于企業(yè)內(nèi)外部的信息管理。 </p><p>　　我們?cè)趯?duì)顧客需求分析和總結(jié)以往營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地提出了營(yíng)維聯(lián)動(dòng)銷售的新營(yíng)銷模式的嘗試，即通過(guò)外線維護(hù)人員與前端營(yíng)銷人員緊密配合，進(jìn)行資源整合，充分發(fā)揮前后端各自優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)高成功率、低投訴產(chǎn)品銷售的目標(biāo)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，并得以在推廣應(yīng)用。 </p><p>

7、　　社會(huì)信息化推進(jìn)以來(lái)，電信企業(yè)FTTH推進(jìn)、高清IPTV發(fā)展、3G客戶保有等業(yè)務(wù)銷售項(xiàng)目多，發(fā)展難度大，如何在人力有限的情況下，多、快、好、省地發(fā)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，是擺在電信企業(yè)當(dāng)前的最大難題。在推廣3G大屏機(jī)銷售中，電信企業(yè)有針對(duì)性地開展電話營(yíng)銷攻勢(shì)，但收效甚微，客戶普遍由于電信詐騙等因素，對(duì)電話營(yíng)銷的不信任使成功率下降趨勢(shì)越發(fā)明顯，員工積極性受到影響。與此同時(shí)，一線維護(hù)人員反映轄區(qū)內(nèi)寬帶客戶普遍對(duì)寬帶升速需求比較迫切。在此基礎(chǔ)上，電信企

8、業(yè)嘗試在維護(hù)人員為客戶進(jìn)行上門維修服務(wù)時(shí)，安排營(yíng)銷人員和維護(hù)人員聯(lián)動(dòng)，一起上門向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，使客戶對(duì)營(yíng)銷人員的信任度大大提高，從而取得了不錯(cuò)的銷售成果。 </p><p>　　新銷售模式嘗試的成功經(jīng)驗(yàn)給我們電信業(yè)務(wù)銷售打開了思路，相關(guān)人員傳統(tǒng)的一線維護(hù)人員雖然從事與客戶直接接觸的客戶線路和客戶終端的維護(hù)工作，因其工作性質(zhì)，對(duì)市場(chǎng)的變化、客戶的需求敏感度不高，但他們由于經(jīng)常與客戶打交道，對(duì)客戶的情況比較了解；

9、相反，一線營(yíng)銷人員雖然從事與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作，也因其工作性質(zhì)，對(duì)客戶的實(shí)際情況、電信產(chǎn)品實(shí)際使用情況了解不深，但他們有豐富的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)需求的敏感度。如果將這兩股力量擰在一起，做好企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)和外部活動(dòng)的聯(lián)系工作，消除可視分界線的影響，一定能發(fā)揮事半功倍的效果。 </p><p>　　經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐與摸索，我們將營(yíng)維聯(lián)動(dòng)銷售銷售模式在公客渠道營(yíng)銷工作中進(jìn)行推廣應(yīng)用，在取得較好成效的同時(shí)，進(jìn)一步挖掘

10、了其優(yōu)勢(shì)所在： </p><p>　　1、及時(shí)疏導(dǎo)，解決客戶對(duì)產(chǎn)品不熟悉引起的顧慮。我們?cè)谇捌跔I(yíng)銷中發(fā)現(xiàn)，比較多的客戶對(duì)IPTV、光網(wǎng)改造等業(yè)務(wù)帶來(lái)的室內(nèi)布線等心存顧慮，擔(dān)心破壞裝修美觀，還有些客戶對(duì)一些技術(shù)型問(wèn)題比較感興趣，而營(yíng)銷人員不一定能夠準(zhǔn)確解答，維護(hù)人員配合營(yíng)銷人員可以實(shí)地為進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解和演示，為進(jìn)一步營(yíng)銷工作開展清除障礙。 </p><p>　　2、加強(qiáng)溝通，提升與客戶之間的有

11、效交流。以往工作中，維護(hù)人員大多較少關(guān)注與客戶的交流和溝通，往往給客戶造成不善交流、服務(wù)態(tài)度欠缺的印象。實(shí)行營(yíng)維聯(lián)動(dòng)銷售模式后，維護(hù)人員在為客戶服務(wù)過(guò)程中帶著雙重任務(wù)，就勢(shì)必要更注重與客戶交流時(shí)的用語(yǔ)規(guī)范、操作規(guī)范、服務(wù)親和力等方面的執(zhí)行力度，在很大程度上提升了客戶的感知，也為客戶接受更多的電信產(chǎn)品打下良好的基礎(chǔ)。 </p><p>　　3、上門營(yíng)銷，對(duì)發(fā)展高端客戶成效顯著。鑒于以往服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，相比一般客戶對(duì)價(jià)格

12、的高敏感度，高端客戶往往更看重服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)在針對(duì)高ARPU值客戶進(jìn)行推介時(shí)，注重為他們提供個(gè)性化營(yíng)銷產(chǎn)品和完善周到的服務(wù)，由維護(hù)人員在初步了解客戶需求后，將信息及時(shí)傳遞給營(yíng)銷人員，營(yíng)銷人員在確定營(yíng)銷方案后，與客戶預(yù)約上門時(shí)間，再由營(yíng)維人員上門配合講解方案內(nèi)容，在為目標(biāo)客戶帶來(lái)愉悅舒適的消費(fèi)享受的同時(shí)，提高了這部分客戶的服務(wù)感知。通過(guò)多次提供了上門營(yíng)銷服務(wù)，成效明顯且不易產(chǎn)生后續(xù)糾紛，得到了客戶的認(rèn)可。 </p><

13、;p>　　4、激勵(lì)措施，實(shí)現(xiàn)營(yíng)維人員、企業(yè)三贏。營(yíng)維聯(lián)動(dòng)銷售銷售模式實(shí)施后，營(yíng)銷、維護(hù)人員及企業(yè)三方都能從中得益，在順利推進(jìn)電信業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，營(yíng)銷人員的實(shí)物量銷售獎(jiǎng)勵(lì)提高了，維護(hù)人員得到了更多的裝機(jī)量，裝機(jī)費(fèi)用也水漲船高，員工的工作積極性也明顯提高了。 </p><p>　　營(yíng)維聯(lián)動(dòng)銷售作為一種有效提升客關(guān)系的模式，給企業(yè)帶來(lái)了直接和潛在的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，使公客的營(yíng)銷服務(wù)通過(guò)該模式進(jìn)一步滲透到目標(biāo)客戶

14、群中。 </p><p>　　優(yōu)質(zhì)、積極的服務(wù)有效地提升了電信的公眾形象和服務(wù)口碑；創(chuàng)造了良好的內(nèi)部工作環(huán)境，為營(yíng)銷工作提供了直接的幫助；構(gòu)筑了抵御異網(wǎng)滲透的堅(jiān)實(shí)防線；有效提高公客經(jīng)理工作效率；增加了信息收集的渠道；實(shí)現(xiàn)了公客渠道服務(wù)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)發(fā)展，由粗放型營(yíng)銷向主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶以服務(wù)促營(yíng)銷方向轉(zhuǎn)變。營(yíng)維聯(lián)動(dòng)銷售工作模式的成效得到了區(qū)局的充分肯定，也成為公客渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的一條重要途徑。 </p

15、><p>　　營(yíng)維聯(lián)動(dòng)銷售模式取得了一定的成果，且該創(chuàng)新工作模式正趨于成熟。通過(guò)繼續(xù)提升維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能，培養(yǎng)服務(wù)一體化的綜合型業(yè)務(wù)能手，為客戶提供裝移機(jī)、維修、查詢?cè)捹M(fèi)、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)解答等服務(wù)，還可以通過(guò)電話預(yù)約，為偏遠(yuǎn)地區(qū)或有特殊需要的客戶提供上門業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)等服務(wù)，從發(fā)揮他們的資源優(yōu)勢(shì)出發(fā)，不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)保有和拓展市場(chǎng)份額。 </p><p>　　作者簡(jiǎn)介：楊君，上海理工大學(xué)管