服務(wù)挖掘模型與算法研究.pdf

1、在如此快速發(fā)展的社會(huì)中，企業(yè)如何快速、有效地提出各種高質(zhì)量的服務(wù)是企業(yè)面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，在信息方面能夠給企業(yè)以很好的支撐，但是隨著數(shù)據(jù)量的不斷擴(kuò)大，如何從成千上萬(wàn)的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的知識(shí)從而支持企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展將變得越來(lái)越困難。很多數(shù)據(jù)更多的只是例行公事而被記錄下來(lái)，企業(yè)很難意識(shí)到在這些數(shù)據(jù)中隱藏著大量的信息和知識(shí)，更加不提有目的地在這些數(shù)據(jù)中找尋知識(shí)來(lái)評(píng)價(jià)自己的服務(wù)以及提出更有質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)，客戶的消費(fèi)行為反映出了

2、他們對(duì)需求并不清晰，客戶很多時(shí)候并不清楚自己到底需要什么樣的服務(wù)，不能很好的識(shí)別自己需要的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)提供方也并不能主動(dòng)的對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，更多的是被動(dòng)地響應(yīng)客戶的要求，服務(wù)質(zhì)量難以有質(zhì)地提升。本文研究的目的就是為了建立一個(gè)可行的服務(wù)挖掘的系統(tǒng)框架，以達(dá)到主動(dòng)挖掘客戶需要的服務(wù)。 本文探討了目前汽車銷售中售后服務(wù)的現(xiàn)狀和不足，提出了一個(gè)能有效提升企業(yè)效益的服務(wù)挖掘工具。服務(wù)挖掘主要強(qiáng)調(diào)服務(wù)提前理念，作用是在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)情況下

3、為客戶提供差異化的“主動(dòng)”服務(wù)，改變傳統(tǒng)“被動(dòng)”服務(wù)的運(yùn)作模式，使企業(yè)的有限資源發(fā)揮最大作用。它是一種對(duì)客戶關(guān)系管理的補(bǔ)充和延伸的技術(shù)，更多的是依賴于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。同時(shí)，也需要有相應(yīng)的行業(yè)知識(shí)以及較詳細(xì)的客戶信息。它是對(duì)知識(shí)管理、數(shù)據(jù)挖掘的一種綜合運(yùn)用。本文具體闡述了服務(wù)挖掘的前提和內(nèi)涵以及服務(wù)挖掘和客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)挖掘之間的關(guān)系。提出一個(gè)切實(shí)可行的服務(wù)挖掘的系統(tǒng)框架，詳細(xì)闡述了服務(wù)挖掘系統(tǒng)框架中的各個(gè)部分的結(jié)構(gòu)和作用，并提出了要支持