青島供電公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)項目研究.pdf

1、華北電力大學(xué)（保定）碩士學(xué)位論文青島供電公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)項目研究姓名：孫春艷申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：項目管理指導(dǎo)教師：劉樹良;徐群20080420摘 要電力市場改革，使供電企業(yè)成為市場競爭的主體，原有的電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的功能有待進(jìn)一步提高，客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)的建設(shè)勢在必行。本文運用項目管理的理論，確定了青島供電公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)項目目標(biāo)，從系統(tǒng)功能、主要流程、評估客戶群范圍、人員權(quán)限、軟硬件平臺等方面進(jìn)行了設(shè)計，提出了

2、設(shè)計方案；并將該方案應(yīng)用于公司客戶關(guān)系管理實踐，驗證了該系統(tǒng)的可行性；并通過對青島供電公司客戶進(jìn)行細(xì)分，提出了差異化營銷策略。文章對于提升青島供電公司客戶服務(wù)水平具有一定的參考意義。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，供電企業(yè)，項目管理，系統(tǒng)A B S T R A C TR e f o m o f t h ee l e c t r i c i 夠m a r k e t h a s m a d et h ep o w e rs u p p l ye n

3、 t e 印r i s e Sb e c o m et h em a i np l a y e r si nm a r k e t c o m p e t i t i o n ．T h em n c t i o n so f o r i g i n a lp o w e r m a r k e t i n g t e c h n i c a ls u p p o r ts y s t 鋤n e e d t ob e 如r t h e r

4、i m p r 0 V e da n d t h es u b —s y S t e mc o n s t n l c t i o no f t h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti s i m p e r a t i v e ．I I lt h i sp a p e r ' w e d e t e 咖i n e dt h eo b j c c

5、 t i V eo f m e c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm 鋤a g 鋤e n t s s y s t e mf o rQ i n g d a o E l e c t r i cP o w e r S u p p l yC o m p 鋤y b y u s i n gp r o j e c tm a n a g e I l l e I l tp r i n c i p l e s ．

6、A tt h es 啪e t i m e ，w eg a V e t h e d e s i 印a n di t sp r o t o c o l sf 如m t h e a s p e c t so f m e s y s t 鋤f h n c t i o n ；m a i n p r o c e s so f t h es y s t e m ；a s s e s s i n gc u s t o m e r s c o p e ；

7、s t a f fp r i v i l e g e ；a I l d h a r d w a r ea n d s o f t w a r ep l a t f o n l l c o n f i g u r a t i o n s e t c ．T h e d e s i g n p r o t o c o l h a sb e e na p p l i e dt o t h ep m c t i c e o fc u s t o

8、m e rr e l a t i o n s h i pm a I l a g e m e n to f t h ec o m p a n ya n di t s f e a s i b i l i t yh 弱b e 饑w 灑f i e d ．W ea l s op r o p o s e d d i V e r s em a r k e t i n g s n ．a(chǎn) t e g i e s b y d i V i d i n gc

9、l l s t o m e ri nQ i n g d a oE l e c t r i cP o w e rS u p p l yC o m p a n y ．T h i s p a p e r c a np m V i d e r e f e r e n c ef o ri m p r o V i n g c u s t o m e r s e r v i c el e V e l so f t h i sc o m p a n y

10、 ．S u n C h u n y a n ( P r o j e c tM a n a g e m e n t )D i r e c t e d b yp r o f ．L i uS h u l i a n gK E Y W o R D S ：c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，e l e c t r i c p o w e r s u p p l y