保險公司呼叫中心綜合平臺的應(yīng)用.pdf

1、隨著保險市場競爭的日趨激烈，樹立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念，通過先進的客戶信息和服務(wù)平臺，細分客戶、細分產(chǎn)品、細分客戶，實現(xiàn)經(jīng)營和服務(wù)的差異化，創(chuàng)新服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，鞏固和擴大客戶群，才能在激烈的的市場競爭中立于不敗之地。作為企業(yè)與客戶溝通的最重要手段——呼叫中心，已越來越受到保險行業(yè)的青睞。 發(fā)達國家保險公司呼叫中心和客戶關(guān)系管理有效融合，業(yè)務(wù)處理中掌握和利用客戶需求，細分客戶和提供了優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)，

2、達到了挖掘客戶、維護客戶和鞏固客戶的目的。國內(nèi)保險公司呼叫中心，還沒有和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有效融合，客戶的個性化、差異化需求得不到滿足，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平遠遠落后于發(fā)達國家和地區(qū)保險公司的呼叫中心。 本文針對傳統(tǒng)呼叫中心存在的溝通渠道單一、管理手段效率低下、客戶服務(wù)水平低和運營成本高的缺點，提出通過CRM系統(tǒng)和呼叫中心的融合和實施，建立集中式呼叫中心綜合平臺，有效整合內(nèi)部和外部資源，依靠呼叫中心滿足客戶需求，為客戶提供各