網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行系統(tǒng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量支撐作用的研究.pdf

1、隨著中國(guó)電信行業(yè)的重組、3G時(shí)代的到來(lái)、非對(duì)稱管制的實(shí)施、通信業(yè)的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)通信領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)越來(lái)越注重服務(wù)質(zhì)量的提高，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成為通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要競(jìng)爭(zhēng)力，成為通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的生命線。后臺(tái)技術(shù)支撐不僅要為用戶提供安全、可靠、快捷、高質(zhì)量的通信條件，讓用戶用的滿意、用的放心，為電信企業(yè)內(nèi)部的前臺(tái)做好服務(wù)，后臺(tái)支撐的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)成為向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要部門(mén)之一。 本文以后臺(tái)支撐通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服

2、務(wù)質(zhì)量為項(xiàng)目管理研究課題，通過(guò)研究國(guó)內(nèi)外在通信運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)在服務(wù)上的支撐，并結(jié)合研究國(guó)內(nèi)部分通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)的現(xiàn)狀，對(duì)中國(guó)移動(dòng)北京公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行系統(tǒng)在服務(wù)質(zhì)量上支撐進(jìn)行項(xiàng)目管理研究。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)部分通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀的研究，對(duì)中國(guó)移動(dòng)省際投訴處理流程的研究，對(duì)中國(guó)移動(dòng)北京公司從用戶滿意度調(diào)查分析、流程穿越研究分析、投訴處理流程、北京移動(dòng)的電子運(yùn)維系統(tǒng)等幾方面重點(diǎn)研究網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)的具體現(xiàn)狀，以及北京公司網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)的一期、二期