基于粗糙集理論的客戶價(jià)值研究.pdf

1、基于Internet技術(shù)的電子商務(wù)正在改變著社會(huì)經(jīng)濟(jì)中各個(gè)行業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，尤其是徹底地改變了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，要求企業(yè)的核心經(jīng)營理念從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，即誰能把握住客戶的需求，并以最快的速度做出反應(yīng)，誰能吸引新客戶、保持老客戶，誰就能取得最終的勝利。如何實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營模式，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)為這個(gè)問題提出了解

2、決方案。 客戶關(guān)系管理的核心在于對(duì)兩種不同流向的價(jià)值流的交互創(chuàng)造過程進(jìn)行管理，一種價(jià)值是企業(yè)流向客戶，另外一種是從客戶流向企業(yè)。這兩種價(jià)值流實(shí)際上是相輔相成的，企業(yè)為客戶創(chuàng)造優(yōu)厚的價(jià)值，客戶回報(bào)企業(yè)以利潤和發(fā)展?jié)摿Α慕o企業(yè)直接帶來價(jià)值的客戶流向企業(yè)的價(jià)值角度考慮問題，那么客戶關(guān)系管理的最終目的即是最大化客戶價(jià)值。如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，就需要對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，找出最有價(jià)值的客戶，開展特別的促銷活動(dòng)，提供更個(gè)性化的服務(wù)，設(shè)法保

3、持這類客戶，使企業(yè)以最小的投入獲得最大的回報(bào)。 目前，傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)產(chǎn)生了大量的客戶特征信息和客戶行為信息，但是，這些信息僅限于表象的記載，缺少深層次的分析。運(yùn)用分類分析等數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)表象數(shù)據(jù)里面蘊(yùn)含的規(guī)則和知識(shí)，從而找出高價(jià)值客戶和無價(jià)值客戶，分別提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)行差異化管理，從而以最小的資源創(chuàng)造最大的價(jià)值。 本文運(yùn)用基于粗糙集(Rough Set)理論對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，通過一系列可行的指標(biāo)