塞尼保險業(yè)呼叫中心設(shè)計方案

1、<p>　　塞尼保險業(yè)呼叫中心設(shè)計方案</p><p>　　1保險業(yè)呼叫中心概述</p><p>　　1.1保險業(yè)需要呼叫中心</p><p>　　保險是一種長期的服務(wù)，客戶與保險公司的關(guān)系長達數(shù)十年，甚至一生。在這么長的時間內(nèi)，客戶迫切需要一種固定的與保險公司聯(lián)系的方式，得到有連續(xù)性的并為他所熟悉的服務(wù)。呼叫中心就可以充當(dāng)這一穩(wěn)定的聯(lián)系方式，它提供了標(biāo)準(zhǔn)

2、化客戶服務(wù)框架，不會因為組織機構(gòu)的調(diào)整或人員的變更而出現(xiàn)大的改變。</p><p>　　保險也是一種商品，而且是一種復(fù)雜的、需要更多專業(yè)化指導(dǎo)的商品?？蛻魪牧私怆U種，到根據(jù)自身的情況選擇險種，直至投保、交費，以及事故后的索賠，每一步都需要專業(yè)人士給予指導(dǎo)。而呼叫中心不但有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)格，而且可以運用“智能路由”技術(shù)把客戶的需求轉(zhuǎn)向特定的專業(yè)人士或客戶的保險代理人，由他們給予專業(yè)化的解答。客戶不必再記住一串號

3、碼、人名，或是自己打來的電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不必因為熟悉自己情況的人員不在而束手無策，得不到有針對性的服務(wù)。</p><p>　　保險是對人的一種承諾式服務(wù)，保險公司和被保險人需要保持經(jīng)常的穩(wěn)定的聯(lián)系，在中國電話是一種最常用的聯(lián)系工具，也是一種最自然的工具。對于擁有呼叫中心的保險公司，客戶只需記住呼叫中心的特服號碼就在可以任何時間任何地點享受各項全面服務(wù)，這對客戶是一種多么方便的體驗，必會受到客戶的普遍歡迎。<

4、;/p><p>　　結(jié)合保險行業(yè)的實際情況：客戶數(shù)量及業(yè)務(wù)種類不斷增加，咨詢、受理、投訴、查詢等服務(wù)需求的數(shù)量也急劇增加，原有的服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有狀況，因此迫切需要建立一個呼叫中心系統(tǒng)來提供更好的服務(wù)，增強電子化的處理能力。呼叫中心系統(tǒng)必須提供多媒體、多渠道、自助式的全方位的服務(wù)支持系統(tǒng)，進而通過呼叫中心對公司多項業(yè)務(wù)和功能作整合，對未來新業(yè)務(wù)、新功能的連接提供開放接口。從功能上來說，呼叫中心要求能夠做到對保險

5、行業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)（客戶管理、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等）流程的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化，并在此基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù)范圍，如自動提醒、資料查詢、業(yè)務(wù)人員管理等。</p><p>　　1.2保險業(yè)呼叫中心概述</p><p>　　根據(jù)賽尼公司對保險行業(yè)中關(guān)于業(yè)務(wù)需求方面的分析，我們?nèi)嫦到y(tǒng)地分析了保險行業(yè)當(dāng)前的各種業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)環(huán)境、業(yè)務(wù)需求以及對呼叫中心系統(tǒng)的要求。根據(jù)保險行業(yè)的特點我們初步構(gòu)想，在

6、保險行業(yè)呼叫中心中我們將完成包括電話投保、市場信息收集、電話投訴及客戶建議的自動處理、交互式電話會議、客戶回訪、客戶信息自動查詢、業(yè)務(wù)信息資詢、客戶交費提醒、電話促銷、語音信箱、智能傳真、業(yè)務(wù)人員管理等功能。還可以根據(jù)不同客戶的需求完成一些特定的管理功能，以提高公司的現(xiàn)代化管理水平，這些特定功能主要包括公司內(nèi)部電話管理、內(nèi)部傳真管理、與駐外地的分支機構(gòu)的IP電話聯(lián)系、呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)信息交換等。</p><p>

7、　　賽尼呼叫中心可以向保險公司提供完善的解決方案。賽尼呼叫中心不但是提高保險公司服務(wù)水平的“王牌”，而且是搜集客戶信息的“利器”。對保險公司來說，了解客戶的想法和喜好，了解有那些因素會促使或阻礙客戶選擇本公司的險種，都是極為重要的。賽尼呼叫中心對客戶打來的每個電話都有記錄：客戶的電話號碼，客戶問了那些問題，客戶對公司的滿意程度……。并可以根據(jù)需要制成各種報表進行智能分析，保險公司可以對這些結(jié)果進行統(tǒng)計，得到有價值的客戶信息，為公司的經(jīng)營

8、決策提供參考。</p><p>　　賽尼呼叫中心不是一個孤立的系統(tǒng)，它可以和保險公司的整個信息化建設(shè)緊密相連，而不僅僅只是一個簡單意義上的咨詢、投訴系統(tǒng)。它能與公司原有的辦公自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案，從而在保險公司與客戶之間架起了一座溝通的橋梁，使保險公司在激烈的市場競爭中爭得先機，獲取更大的利益。</p><p>　　伴隨著市場競

9、爭日趨激烈，保險公司如何能更好地利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，給公眾快捷豐富的保險及咨訊服務(wù)，如何優(yōu)化自身把握消費者，使自己在保險行業(yè)的競爭中取得領(lǐng)先優(yōu)勢，已成為保險行業(yè)關(guān)注的焦點。在一個強調(diào)“服務(wù)”的社會環(huán)境中，對于任何一個企業(yè)來講，只有不斷提高服務(wù)水平，提高客戶的滿意度，才可以在留住舊客戶的同時吸引更多的新客戶。因此如何在最小投資的情況下更好地加強與客戶的溝通、更及時方便地為客戶提供服務(wù)是每一個企業(yè)時時刻刻都在考慮的問題。隨著保險行業(yè)客戶數(shù)量和

10、業(yè)務(wù)種類的不斷增加，咨詢、受理、投訴、查詢等服務(wù)需求數(shù)量的急劇增長，為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)水平，樹立公司在客戶心目中積極、親切、友好、可信賴的良好形象，適應(yīng)市場競爭，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，迫切需要建立呼叫中心系統(tǒng)。</p><p>　　賽尼呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是利用呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時，充分發(fā)揮保險行業(yè)的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務(wù)，并依托現(xiàn)有運營網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的通

11、信資源和數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，提高服務(wù)水平和企業(yè)的市場競爭力，使保險行業(yè)成為電子經(jīng)濟時代的一個有效的綜合服務(wù)提供者。</p><p>　　1.3天津市賽尼電子技術(shù)有限公司簡介</p><p><b>　　1.3.1公司簡介</b></p><p>　　天津市賽尼（Shinny）電子技術(shù)有限公司是在天津高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)注冊的高新技術(shù)公司。公司總部在天津有

12、一千二百余平米的研發(fā)、銷售和服務(wù)基地，在北京設(shè)有研發(fā)基地。</p><p>　　賽尼公司于1999年9月份同中國專家科技經(jīng)濟咨詢中心博士后成果開發(fā)部（隸屬于國家人事部）合作，成立了“博士后天津研發(fā)中心”。公司以此為科研主體，主要從事多媒體通信和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)。賽尼也是較早從事呼叫中心系統(tǒng)研究開發(fā)的公司之一，具有很強的技術(shù)實力。作為天津市從事ISP的公司之一，我們充分利用多媒體通信技術(shù)

13、方面的人才和技術(shù)優(yōu)勢，為接入客戶提供多媒體信息服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。</p><p>　　公司一貫堅持人才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和動力，重視員工的技術(shù)培訓(xùn)和綜合能力培訓(xùn)。</p><p>　　1.3.2 R&D簡介</p><p>　　賽尼公司作為天津市的高新技術(shù)企業(yè)，以科研為基礎(chǔ)，以市場為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，特別是R&D具有很強的人才優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，“

14、博士后研發(fā)中心”現(xiàn)有博士后12名，大部分都是國家“863”課題組的成員，同時，還聚集了一批有關(guān)學(xué)科方面的博士生和碩士研究生。他們在通信領(lǐng)域具有精湛的技術(shù)和豐富的研究開發(fā)經(jīng)驗，目前已成功研究開發(fā)了CDMA、GSM的WAP應(yīng)用系統(tǒng)、快速以太網(wǎng)交換機、路由器、視訊會議等產(chǎn)品。</p><p><b>　　1.3.3企業(yè)精神</b></p><p>　　賽尼人以協(xié)作、敬業(yè)、誠

15、信、創(chuàng)新的精神，朝著聚集高科技人才、躋身國際一流電子通信高科技企業(yè)的目標(biāo)穩(wěn)步前進。賽尼愿與IT界同仁攜手合作，共創(chuàng)輝煌。</p><p><b>　　1.3.4公司宗旨</b></p><p>　　為客戶提供高科技產(chǎn)品、高質(zhì)量服務(wù)和最大限度滿足客戶需要。</p><p>　　1.3.5產(chǎn)品與服務(wù)</p><p><

16、b>　　多媒體通信</b></p><p><b>　　遠程管理、理財</b></p><p><b>　　遠程教學(xué)、醫(yī)療</b></p><p><b>　　遠程監(jiān)控</b></p><p><b>　　多媒體會議</b></p&

17、gt;<p><b>　　通信計算機集成</b></p><p><b>　　銀行多業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)</b></p><p><b>　　電信級呼叫中心</b></p><p><b>　　家電企業(yè)呼叫中心</b></p><p><b&g

18、t;　　新聞媒介呼叫中心</b></p><p><b>　　保險業(yè)呼叫中心</b></p><p><b>　　物流體系呼叫中心</b></p><p><b>　　交通運輸呼叫中心</b></p><p><b>　　醫(yī)藥業(yè)呼叫中心</b>

19、</p><p><b>　　汽車工業(yè)呼叫中心</b></p><p><b>　　外貿(mào)企業(yè)呼叫中心</b></p><p><b>　　電子稅務(wù)系統(tǒng)</b></p><p><b>　　電子商場、超市</b></p><p>&l

20、t;b>　　數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品</b></p><p>　　3COM數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品</p><p>　　Shinny數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品</p><p>　　HARRIS通信產(chǎn)品</p><p><b>　　運營服務(wù)</b></p><p><b>　　賽尼多媒體呼叫中心</b&

21、gt;</p><p><b>　　互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)服務(wù)</b></p><p><b>　　電子稅務(wù)系統(tǒng)</b></p><p>　　建立呼叫中心的意義與作用</p><p>　　2.1建立呼叫中心的意義</p><p>　　二十一世紀(jì)是一個電子化、信息化的世紀(jì)，也是一個充滿機遇

22、和挑戰(zhàn)的世紀(jì)。在當(dāng)今社會中，任何組織或機構(gòu)，都需要向社會大眾提供服務(wù)。為了提供更好的服務(wù)，保險公司必須與其客戶進行聯(lián)系和接觸。呼叫中心是一個公司通過現(xiàn)代化的通信手段，主要是通過電話通信和計算機網(wǎng)絡(luò)通信，與其客戶進行聯(lián)系，獲取客戶的意見、建議、并向客戶提供更多更好服務(wù)的方式。同時，呼叫中心也帶給我們一種全新的服務(wù)思想、新概念、新方式，對于客戶來說，呼叫中心就是不受時間和空間限制的，通過各種電子信息終端（如電話、手機、BP機、計算機終端、傳

23、真機、多媒體查詢機等）即可享受到各種個性化服務(wù)的場所。利用呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，能夠在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時，充分發(fā)揮保險行業(yè)的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務(wù)。能夠幫助保險公司以市場需求為導(dǎo)向，以服務(wù)客戶為中心，為保戶和社會提供系列化、程序化、標(biāo) 準(zhǔn)化和全方位的保險服務(wù)，從而構(gòu)建為保戶和社會提供最大便利的綜合服務(wù)體系，使保險公司在激烈的市場競爭中始終處于主導(dǎo)地位。同時，呼叫中心將成為保險公司和社會大眾溝通的一座橋梁，也是

24、保險公司面向社會的一個窗口， 通過這個橋梁和窗口，人保公司將更直接</p><p>　　呼叫中心是應(yīng)用現(xiàn)代化的計算機和通信技術(shù)、采用先進的業(yè)務(wù)處理模式、立足于拓展市場、提高服務(wù)水平的綜合性服務(wù)平臺。它依托于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的通信資源和數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，使之得到功能上的延伸。其建設(shè)目標(biāo)是提高保險公司的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)處理能力，增強企業(yè)的競爭力，最終將其由“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤中心”。</p><

25、;p>　　2.2保險業(yè)建立呼叫中心的作用</p><p>　　隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，面對日益激烈的國內(nèi)外的市場競爭，為了抓住來之不易的發(fā)展機遇，提供更好的服務(wù)，保險公司需要建立一個面向廣大客戶的呼叫中心系統(tǒng)，與客戶進行更加廣泛的聯(lián)系和溝通，獲取客戶的意見、建議，并向客戶提供更好的服務(wù)。呼叫中心將是保險公司提高服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，可以極大地方便公司和廣大客戶，能夠?qū)粳F(xiàn)有業(yè)務(wù)流程做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自

26、動化，并在此基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù)范圍，如自動提醒、客戶資料查詢、業(yè)務(wù)咨詢等；以后還可擴展為提供電子商務(wù)、信息查詢、保險知識咨詢、座席出租等社會化服務(wù)的綜合商務(wù)呼叫中心，從而提高保險公司的整體競爭力和社會影響力。呼叫中心的運營管理與保險公司的企業(yè)管理相輔相成，可形成良性循環(huán)，為保險公司提供更好的外部環(huán)境和發(fā)展空間。</p><p><b>　　系統(tǒng)設(shè)計的原則</b></p><p

27、><b>　　3.1實用性原則</b></p><p>　　本系統(tǒng)在設(shè)計中充分考慮實用性，以客戶的實際需求為出發(fā)點，以現(xiàn)有社會化網(wǎng)絡(luò)為依托，充分分析保險業(yè)的業(yè)務(wù)范圍和對呼叫中心在信息處理方面的迫切需求。備有板卡級與交換機級兩種方案。板卡級方案主要用于業(yè)務(wù)量不大，對系統(tǒng)要求不高的場合下，具有較高的性價比，是一種投資少見效快的可以依據(jù)需求而靈活設(shè)計的方案。基于交換機的方案可以用于業(yè)務(wù)量較大

28、，對系統(tǒng)要求較高的場合，具有強大處理能力和穩(wěn)定可靠的性能。</p><p><b>　　3.2規(guī)范性</b></p><p>　　系統(tǒng)選用的呼叫中心設(shè)備、主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用軟件均符合相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)，并具有中華人民共和國的入網(wǎng)許可證；同時，在軟件開發(fā)流程中，采用規(guī)范式的項目管理方法，保證項目的正常完成。</p><p><b

29、>　　3.3系統(tǒng)的可靠性</b></p><p>　　本系統(tǒng)方案中采用的哈里斯交換機(交換機級)和深圳鼎銘公司的語音板卡(板卡級) 。哈里斯交換機符合美國軍方標(biāo)準(zhǔn)，比傳統(tǒng)的民用交換機具有更高的穩(wěn)定性。同時，應(yīng)用了群機處理的多級分散控制方式，數(shù)據(jù)網(wǎng)中的重要設(shè)備、數(shù)據(jù)介質(zhì)等某些關(guān)鍵部分采用高品質(zhì)設(shè)備和冗余配置，對數(shù)據(jù)庫進行磁盤鏡像及磁帶、光盤等硬拷貝，保證發(fā)生故障時不影響整個系統(tǒng)的正常運行等；另一方

30、面系統(tǒng)定期進行自我檢測，及時報告隱藏的錯誤。深圳鼎銘公司是國內(nèi)最大的專業(yè)全線研制CTI語音技術(shù)的高科技企業(yè)，在CTI應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域有多年的研制和開發(fā)經(jīng)驗，主要研究內(nèi)容是CTI硬件產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)，產(chǎn)品種類多，質(zhì)量穩(wěn)定可靠。鼎銘公司的語音卡已經(jīng)被廣泛用于各種CTI系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)中，有著優(yōu)異的性能，與良好的穩(wěn)定性，是國內(nèi)最好的語音卡之一。</p><p>　　數(shù)據(jù)傳輸可靠，系統(tǒng)采用二級數(shù)據(jù)合法性檢查措施，即座席

31、對數(shù)據(jù)的合法性檢查和系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的合法性檢查，保證可靠的數(shù)據(jù)傳輸及處理。</p><p>　　系統(tǒng)具有完備的故障處理能力，出現(xiàn)設(shè)備故障或者事故造成中斷后，系統(tǒng)能夠自動獲取并記錄故障信息，執(zhí)行故障處理程序，通過容錯技術(shù)來保證系統(tǒng)中重要數(shù)據(jù)的可靠與完整，迅速排除故障、恢復(fù)數(shù)據(jù)，自動恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。</p><p>　　系統(tǒng)還具有較強的故障監(jiān)測能力，通過定時監(jiān)測、實時監(jiān)測、實時收集故障報告進行

32、故障檢測，能迅速檢測出硬件、軟件故障，當(dāng)檢測到網(wǎng)絡(luò)發(fā)生異常情況或告警設(shè)備報告故障發(fā)生時迅速進行必要的處理。對已監(jiān)測到的故障和接收到的故障報告進行分類分級整理，并及時通知有關(guān)部門對故障進行處理。</p><p>　　通過以上各種手段，使系統(tǒng)具有高度的可靠性，保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)正常運行，能夠?qū)崿F(xiàn)不間斷工作，并能在不影響系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的情況下做到模塊更新或加載。</p><p><b>　　3.4

33、系統(tǒng)的安全性</b></p><p>　　本系統(tǒng)需與辦公網(wǎng)絡(luò)、Internet相連接，考慮到保險業(yè)特殊的情況要求系統(tǒng)具有很強的安全保密性。系統(tǒng)方案中充分考慮系統(tǒng)應(yīng)用過程中的安全性需要，提供完備的操作權(quán)限管理辦法和完善的日志記錄。本系統(tǒng)采取如下的安全策略和機制保障系統(tǒng)的安全性：</p><p>　　系統(tǒng)具有防火墻機制，防止網(wǎng)絡(luò)黑客的非法侵入，防止不法分子通過通信線路非法進入網(wǎng)絡(luò)，

34、竊取、修改或破壞系統(tǒng)數(shù)據(jù)；本系統(tǒng)外圍系統(tǒng)之間通過防火墻進行安全保護。</p><p>　　系統(tǒng)提供完善的授權(quán)機制，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求，采用不同的安全措施；對所有接觸系統(tǒng)的人員進行權(quán)限等級設(shè)置，按其職責(zé)劃定必須的最小授權(quán)范圍，詳細限定各個權(quán)限等級操作人員所能執(zhí)行的不同系統(tǒng)功能，防止非法修改程序或修改操作運行步驟來分割系統(tǒng)，防止超越權(quán)限使用系統(tǒng)，從而避免操作人員誤操作或惡意操作而造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的破壞或丟失。</p

35、><p>　　建立完善的應(yīng)用系統(tǒng)日志，以檢測和發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的故障差錯或?qū)ο到y(tǒng)的惡意侵害行為。本交換機自動記錄客戶的登錄活動和關(guān)鍵性操作，記錄系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的異常改動，并對關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行定期備份，對每次非法操作能夠進行聲光警告，對任何被保護的數(shù)據(jù)資源（如系統(tǒng)文件、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫文件等）的存取、拷貝、修改等操作都以文件的形式進行記錄，為系統(tǒng)管理員提供多種發(fā)現(xiàn)非法登錄和非法操作的手段，提供方便的發(fā)現(xiàn)并排除系統(tǒng)故障的功能。<

36、/p><p>　　3.5系統(tǒng)的可維護性</p><p>　　系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮姆治鲈O(shè)計方法，系統(tǒng)的開發(fā)過程中保證功能和模塊的標(biāo)準(zhǔn)化；無論是在系統(tǒng)分析、概要設(shè)計和詳細設(shè)計階段，還是在編程調(diào)試階段，都產(chǎn)生內(nèi)容齊全、邏輯性和條理性強的報告，提供規(guī)范化的系統(tǒng)文檔，包括系統(tǒng)需求分析報告、概要設(shè)計報告、詳細設(shè)計報告、測試報告、測試結(jié)果分析報告、聯(lián)機幫助文檔、系統(tǒng)應(yīng)用說明書（包括使用手冊）等。這些資料保證了

37、系統(tǒng)維護工作的正常運行，使系統(tǒng)易于進行維護、規(guī)模擴展，易于進行新功能的擴充。</p><p><b>　　3.6系統(tǒng)的容錯性</b></p><p>　　本系統(tǒng)充分利用操作系統(tǒng)的多級容錯技術(shù)、多級檢錯技術(shù)及信息重發(fā)技術(shù)，充分保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃院头€(wěn)定安全的系統(tǒng)運行能力，實現(xiàn)不間斷工作。在客戶界面上對于系統(tǒng)外客戶通過電話或網(wǎng)絡(luò)訪問系統(tǒng)時，系統(tǒng)能夠?qū)蛻艨赡艹霈F(xiàn)的各種錯誤

38、操作給出明確的提示，允許操作人員有限范圍內(nèi)的誤操作，從而保證具有比較好的容錯性。</p><p><b>　　3.7系統(tǒng)的開放性</b></p><p>　　本系統(tǒng)方案采用三層C/S系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，通過中間件技術(shù)能將多種應(yīng)用平臺和不同的硬件和軟件系統(tǒng)集成，并能夠方便地與其他系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)共享。系統(tǒng)中所使用的數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品符合ISO、ITU-T、IEEE、ETSI、ANSI等相關(guān)

39、的標(biāo)準(zhǔn)，支持X.25、ISDN、FR、DDN、中國一號信令等多種通信標(biāo)準(zhǔn)，與符合國際標(biāo)準(zhǔn)的其他廠商設(shè)備有良好的互連性。本系統(tǒng)能夠通過應(yīng)用服務(wù)器快捷地從其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)或本地數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)，從而能把不同的后臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)或信息緊密和呼叫中心連接在一起，提供充裕的數(shù)據(jù)信息給座席話務(wù)員，使其工作更加便捷有效。</p><p>　　3.8系統(tǒng)的可移植性</p><p>　　本系統(tǒng)具有很強的可移植性，可以

40、在多種硬件平臺下工作。本系統(tǒng)支持ODBC這個事實上的開放數(shù)據(jù)庫訪問標(biāo)準(zhǔn)接口。通過ODBC，本系統(tǒng)能夠與任何與ODBC標(biāo)準(zhǔn)兼容的數(shù)據(jù)庫如SQL_SERVER、SYBASE、ORACLE、INFORMIX、DB2等數(shù)據(jù)庫掛接，并融入智能化、快捷、高效的聯(lián)機分析處理能力(OLAP)。聯(lián)機分析處理能力(OLAP)是在聯(lián)機事務(wù)處理(OLTP)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，能夠根據(jù)客戶所基于的不同的數(shù)據(jù)庫進行聯(lián)機分析處理，為客戶提供高效的決策支持。</

41、p><p><b>　　3.9系統(tǒng)的拓展性</b></p><p>　　在硬件方面，設(shè)備支持對系統(tǒng)進行靈活地配置和組合，相關(guān)軟件能方便地升級和更新，系統(tǒng)容量保證滿足客戶量不斷升級的考慮。在軟件方面，系統(tǒng)軟件在設(shè)計的過程中采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計，并留出一些應(yīng)用冗余接口，當(dāng)需要擴充功能時，可以直接加入相應(yīng)的功能模塊，對系統(tǒng)應(yīng)用程序進行少量修改即可，滿足客戶分階段升級系統(tǒng)的需

42、求；系統(tǒng)還提供方便、快捷的支持?jǐn)?shù)據(jù)庫功能的二次開發(fā)工具，適應(yīng)不斷增強的支撐功能和不斷拓展的業(yè)務(wù)空間。</p><p>　　3.10系統(tǒng)的可擴充性</p><p>　　本系統(tǒng)具有良好的可擴充性，主要體現(xiàn)在：話路容量、座席數(shù)量、網(wǎng)絡(luò)帶寬、互連接口、業(yè)務(wù)增改等幾個方面。隨著保險業(yè)務(wù)的擴展，很容易在現(xiàn)行系統(tǒng)上進行擴充。對于采用HARRIS20-20MAP交換機的呼叫中心方案，可以提供至896個端口

43、（包括客戶和中繼），系統(tǒng)在使用板卡時可以通過增加板卡進行擴容，擴充成有500多個席位的大型呼叫中心。在系統(tǒng)規(guī)模增大時，各種資源系統(tǒng)如數(shù)字中繼、自動語音資源、MAPD開放接口、CTI服務(wù)平臺、管理平臺等，都可以進行相應(yīng)的擴展。系統(tǒng)還可以通過二次撥號功能支持遠端座席，通過標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口支持多業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的互連，并在一定程度上支持?jǐn)?shù)據(jù)與業(yè)務(wù)的共享。對于采用語音板卡組建的呼叫中心系統(tǒng)可以通過增加板卡來實現(xiàn)大容量的接入，座席也可輕易擴充至50~6

44、0個人工座席，而且不會影響系統(tǒng)的整體效率。</p><p>　　3.11系統(tǒng)的技術(shù)領(lǐng)先性</p><p>　　賽尼公司是通信領(lǐng)域內(nèi)的一家高新科技企業(yè)，具有豐富的實踐經(jīng)驗。選用HARRIS的先進產(chǎn)品設(shè)備和多媒體呼叫中心解決方案，以此保證系統(tǒng)的技術(shù)領(lǐng)先性；同時，本系統(tǒng)還利用VOIP技術(shù)，多媒體技術(shù)、Internet技術(shù)開發(fā)和構(gòu)建新型電子商務(wù)系統(tǒng)，并結(jié)合保險行業(yè)的實際需求，做到功能上先進、實用，

45、與國際接軌，能適應(yīng)未來發(fā)展之需求。</p><p>　　3.12全訪問客戶界面</p><p>　　本系統(tǒng)提供一個全面的客戶接入訪問界面，供不同的客戶選擇訪問，并提供統(tǒng)一的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)同時提供以下多種訪問手段：客戶可以用電話、傳真等傳統(tǒng)方式訪問系統(tǒng)，也可以通過Internet、E-mail、IP電話等手段進行訪問，系統(tǒng)也能用上述各種方式對客戶進行回復(fù)：如人工語音回復(fù)、自動語音回

46、復(fù)、傳真回復(fù)、電子信箱回復(fù)、信函回復(fù)和語音信箱回復(fù)等。客戶可以使用電話、手機、傳真、電子郵件、計算機等各種方式實現(xiàn)對呼叫中心的訪問，使客戶在任何時間都能夠選擇自己方便的方式得到最完善的服務(wù)，實現(xiàn)客戶的個性化服務(wù)。</p><p>　　3.13遵循的主要技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　本技術(shù)方案遵循以下主要技術(shù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)：</p><p>　　《郵電部網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)

47、規(guī)范》</p><p>　　《中國國內(nèi)電話網(wǎng)No.1信令方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）GF001-9001及補充規(guī)范》</p><p>　　《國內(nèi)No.7信令方式技術(shù)規(guī)范綜合數(shù)字網(wǎng)客戶部分（ISUP）暫行規(guī)定》</p><p>　　《CSTA 179/180協(xié)議》</p><p>　　《GB 8566-88軟件開發(fā)規(guī)范》</p>&l

48、t;p>　　《GB/T 14394-93計算機軟件可靠性和維護性管理》</p><p>　　《GB 12504-90計算機軟件質(zhì)量保證計劃規(guī)范》</p><p>　　3.14“統(tǒng)一號碼”接入</p><p>　　呼叫中心作為客戶與信息源的中介，客戶可以通過特定的“統(tǒng)一號碼”接入該系統(tǒng)，通過人工轉(zhuǎn)接和話音菜單兩種方式選擇具體業(yè)務(wù)進行處理，并分別轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的服務(wù)系

49、統(tǒng)。</p><p>　　賽尼呼叫中心功能簡介</p><p>　　賽尼公司在認(rèn)真分析保險業(yè)的業(yè)務(wù)需求并充分理解保險公司實際情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己在通信行業(yè)多年來的經(jīng)驗，針對保險業(yè)的業(yè)務(wù)需求作了認(rèn)真分析、研討和總結(jié)，力求提供最全面的解決方案。</p><p>　　呼叫中心系統(tǒng)能夠很好地支持保險公司實現(xiàn)的以下類型的業(yè)務(wù)功能。</p><p>&

50、lt;b>　　業(yè)務(wù)受理</b></p><p>　　在呼叫中心實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)的自動和人工受理，主要包括新客戶申請受理，客戶預(yù)約受理，電話投保受理。</p><p><b>　　業(yè)務(wù)咨詢</b></p><p>　　提供對公司各項服務(wù)進行咨詢的功能:資詢保險公司信息及保險知識，資詢保險條款及費率，資詢投保、承保手續(xù), 資詢保單服務(wù)

51、及理賠服務(wù)手續(xù)。還可根據(jù)客戶投保方式, 動態(tài)播報保險費率表。</p><p><b>　　業(yè)務(wù)查詢</b></p><p>　　為客戶提供各種信息查詢服務(wù)系統(tǒng)，包括客戶交費時間、賬戶資料以及付費方式。查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號, 確認(rèn)保單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。</p><p><b>　　出險報案

52、</b></p><p>　　系統(tǒng)可提供個人工座席和自動接聽方式方便客戶出險時及時報案。</p><p><b>　　客戶投訴與建議</b></p><p>　　本呼叫中心系統(tǒng)可以受理各項業(yè)務(wù)的投訴。可直接受理各種客戶投訴，進行自行處理或移交相關(guān)部門，記錄處理過程，跟蹤處理結(jié)果。</p><p><b&

53、gt;　　主動外撥</b></p><p>　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，公司可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為客戶提供包括提醒客戶繳費、客戶調(diào)查、親情服務(wù)、客戶尋訪、新業(yè)務(wù)推介、優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等服務(wù)。</p><p><b>　　主動服務(wù)</b></p><p>　　本呼叫中心將改變傳統(tǒng)的聯(lián)系客戶方式，支

54、持自動或人工提醒客戶繳費，并可以語音告知交費地點。支持通過傳呼機、語音、傳真、E-mail等方式提醒客戶。</p><p><b>　　信息發(fā)布</b></p><p>　　本呼叫中心利用呼叫中心平臺及其外撥功能提供信息發(fā)布功能。對于公司業(yè)務(wù)的變更呼叫中心將根據(jù)指定客戶，自動撥通電話完成提示。還可用于將公司各種最新信息以最快的速度通知給公司業(yè)務(wù)人員。</p>

55、;<p><b>　　客戶調(diào)查</b></p><p>　　本呼叫中心將支持針對公司服務(wù)對客戶進行調(diào)查，可以采用WEB調(diào)查、固定可客戶調(diào)查、隨機調(diào)查三種方式。</p><p><b>　　親情服務(wù)</b></p><p>　　通過特定的日子，如消費者日、客戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品，郵送電子賀卡等手

56、段向客戶致意，從而達到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的。</p><p>　　有獎?wù)髑笠庖姾徒ㄗh。通過呼叫中心可經(jīng)常性地在網(wǎng)上（通信網(wǎng)）組織各種有獎活動，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)，同時也可從中發(fā)掘新的企業(yè)發(fā)展的思路。</p><p><b>　　決策支持</b></p><p>　　本呼叫中心將對客戶

57、投訴、調(diào)查、建議和各種業(yè)務(wù)的受理情況等方面的數(shù)據(jù)進行綜合分析、比較和統(tǒng)計，根據(jù)不同的要求和指標(biāo)，打印出實用、形象的表格或圖形，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持。</p><p><b>　　呼叫中心業(yè)務(wù)統(tǒng)計</b></p><p>　　本呼叫中心支持對自身服務(wù)情況的分析和統(tǒng)計。通過對話務(wù)量統(tǒng)計分析、座席的應(yīng)答率、客戶滿意度等指標(biāo)的統(tǒng)計分析，并匯總呼叫中心受理的各種業(yè)務(wù)情況，對呼叫中

58、心的人員服務(wù)情況進行總結(jié)，提出對呼叫中心建設(shè)和運行的改進意見，從而優(yōu)化系統(tǒng)的硬件配置，激勵員工的服務(wù)熱情，提高呼叫中心的經(jīng)濟效益。</p><p><b>　　基于WEB的服務(wù)</b></p><p>　　本呼叫中心將提供基于WEB的各種業(yè)務(wù)功能，信息數(shù)據(jù)取自電話服務(wù)所訪問的同一數(shù)據(jù)源?；赪EB的業(yè)務(wù)可以分為兩種基本類型：信息查詢與網(wǎng)上商務(wù)。</p>

59、<p><b>　　信息查詢</b></p><p>　　能夠支持通過WEB方式為客戶提供各種信息，客戶在網(wǎng)上輸入和電話受理同樣的信息就可以進行查詢或投訴。 查詢結(jié)果支持屏幕顯示、下載、回電子郵件、回電話（本地為主）、回傳真等多種處理方式。必要時將采用VOIP的方式直接與客戶在計算機上進行對話。</p><p>　　網(wǎng)上商務(wù)與金融網(wǎng)系統(tǒng)關(guān)系密切，必須與金融網(wǎng)

60、系統(tǒng)緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)好兩個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換和安全認(rèn)證關(guān)系。我方有能力在金融網(wǎng)（如銀行、證券等）的支付網(wǎng)關(guān)、前置機等建設(shè)完成后，為貴方建設(shè)電子商務(wù)各方面的系統(tǒng)功能，包括實現(xiàn)網(wǎng)上直接支付貨款等。</p><p><b>　　專家座席和熱線系統(tǒng)</b></p><p>　　支持同時多人呼入專家座席并旁聽，支持座席將客戶和專家的談話錄入后寫入到公司網(wǎng)站的專欄中，供客戶上網(wǎng)查閱。&

61、lt;/p><p><b>　　交互式電話會議</b></p><p>　　本呼叫中心可提供交互式的電話會議，使身在不同地點的多個相關(guān)人員通過呼叫中心同時進行通話。</p><p><b>　　查詢業(yè)務(wù)員信息</b></p><p>　　查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料。業(yè)務(wù)人

62、員可以查詢自己的業(yè)績，加強公司管理透明度。</p><p><b>　　對新業(yè)務(wù)的支持</b></p><p>　　呼叫中心還可以根據(jù)實際情況需要再靈活地設(shè)計出新的應(yīng)用系統(tǒng)而并不需要對原有的應(yīng)用系統(tǒng)作大的改動。比如為保險業(yè)相關(guān)的企事業(yè)單位、團體提供電話調(diào)查功能，從而快速進行統(tǒng)計和分析調(diào)查結(jié)果；為新的險種或業(yè)務(wù)進行電話營銷，主動給客戶撥電話并進行產(chǎn)品介紹。另外，呼叫中心

63、也可為臨時的社會活動提供熱線電話，提供咨詢和投訴服務(wù)。</p><p><b>　　系統(tǒng)的擴展功能</b></p><p>　　賽尼公司在設(shè)計、建設(shè)呼叫中心時將充分從系統(tǒng)整體構(gòu)建和容量上考慮，保證系統(tǒng)的可擴展性，并進行模塊化設(shè)計，便于增加新的功能模塊，這樣在系統(tǒng)升級、改變業(yè)務(wù)時能夠靈活地滿足需求。</p><p>　　此外，還可以提供以下業(yè)務(wù)功

64、能：</p><p>　　ICP服務(wù)：提供網(wǎng)上各種信息服務(wù)，提供客戶網(wǎng)上的個人信息查詢、資料錄入、修改等業(yè)務(wù)。</p><p>　　熱線服務(wù)：人工受理群眾的業(yè)務(wù)咨詢、新聞線索、投訴服務(wù)。</p><p>　　其他服務(wù)：專家咨詢、有償信息服務(wù)、電子商務(wù)。</p><p><b>　　以及如下系統(tǒng)功能：</b></p&

65、gt;<p><b>　　按技能分配話務(wù)</b></p><p><b>　　按優(yōu)先級排隊</b></p><p><b>　　客戶信息自動彈出</b></p><p>　　歷史記錄的檢索、排列及維護</p><p><b>　　資料的快速檢索</

66、b></p><p><b>　　在線資料傳真</b></p><p><b>　　語音信箱</b></p><p><b>　　在線監(jiān)控、監(jiān)聽</b></p><p>　　通過電話回放錄音到客戶</p><p><b>　　強插與強插保

67、護</b></p><p><b>　　強行退出</b></p><p><b>　　多方會議</b></p><p><b>　　縮位撥號</b></p><p><b>　　呼叫轉(zhuǎn)移</b></p><p><

68、b>　　呼叫限制</b></p><p><b>　　呼叫等待</b></p><p><b>　　自動叫醒</b></p><p><b>　　免打擾</b></p><p><b>　　惡意呼叫跟蹤</b></p>&l

69、t;p><b>　　外撥/回訪</b></p><p><b>　　自動傳真回復(fù)</b></p><p><b>　　系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境</b></p><p>　　賽尼公司擁有一大批長期從事軟件開發(fā)的優(yōu)秀人才，可以獨立開發(fā)呼叫中心應(yīng)用和多媒體通信領(lǐng)域內(nèi)的各種技術(shù)，賽尼公司可以根據(jù)不同客戶的不同要求使

70、用DELPHI、VC、PB、VB、JAVA等開發(fā)環(huán)境開發(fā)基于WINDOW98/NT、UNIX下的各種CTI應(yīng)用系統(tǒng)。設(shè)計采用軟件工程的設(shè)計思想，依照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的軟件設(shè)計流程，充分保證所開發(fā)軟件系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。</p><p><b>　　數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)</b></p><p>　　數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持關(guān)系模式，支持分布式的通用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，支持基于TCP/IP協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)，

71、支持Windows NT、Unix操作系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)的SQL查詢訪問，具有開放的用戶編程接口。提供多種數(shù)據(jù)庫版本，MS SQL、ORACLE、SYSBASE、INFORMIX、DB2等客戶可以根據(jù)需要靈活選擇。系統(tǒng)的設(shè)計充分考慮到數(shù)據(jù)的一致性和安全性，充分考慮到數(shù)據(jù)庫的訪問效率。程序設(shè)計和數(shù)據(jù)庫設(shè)計相分離，使得系統(tǒng)可以通過ODBC接口或者BDE訪問各種數(shù)據(jù)庫。</p><p><b>　　應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)工具&

72、lt;/b></p><p>　　各種應(yīng)用程序無論在客戶端還是在服務(wù)器端，采用業(yè)界先進的開發(fā)工具Delphi5.0與VC++6.0來開發(fā)。Delphi5.0作為第三代數(shù)據(jù)庫快速開發(fā)工具是目前國際上最為流行的編程語言之一，能夠開發(fā)出各種各樣的應(yīng)用程序，既有C++的強大功能，又有Vb的快捷方便，同時還全面支持各類數(shù)據(jù)庫。Delphi，可快速、高效、穩(wěn)定地開發(fā)出具有統(tǒng)一界面的客戶服務(wù)系統(tǒng)及前后臺各業(yè)務(wù)模塊，對于開

73、發(fā)COM、DCOM、CORBA結(jié)構(gòu)的分布式多層應(yīng)用系統(tǒng)，開發(fā)Internet\Intranet\Extraent應(yīng)用程序提供了最便捷的方法。Visual C++6.0是微軟公司出品的最新開發(fā)工具，具有強大功能。由于與windows操作系統(tǒng)”師出同門” ，所以用VC開發(fā)的系統(tǒng)能夠與Windows操作系統(tǒng)無縫的結(jié)合在一起，是目前系統(tǒng)開發(fā)的首選工具。微軟公司在VC的開發(fā)環(huán)境中加入了系統(tǒng)開發(fā)所用到的一切技術(shù)，使VC成為當(dāng)今世界上最出色的系統(tǒng)開

74、發(fā)環(huán)境。</p><p>　　系統(tǒng)業(yè)務(wù)上的WEB程序既可以用傳統(tǒng)的FrontPage+ASP來構(gòu)建，也可以采用全新的Delphi5.0來開發(fā)WEB應(yīng)用程序，從而使得全部系統(tǒng)的開發(fā)保持整體上的統(tǒng)一。</p><p>　　另外賽尼公司還可以根據(jù)具體的需要靈活的使用其它開發(fā)工具，進行混合編程，充分發(fā)揮各種開發(fā)工具的優(yōu)點，使系統(tǒng)性能達到最優(yōu)。</p><p><b&g

75、t;　　數(shù)據(jù)模型設(shè)計工具</b></p><p>　　采用基于實體—模型的分析方法，以數(shù)據(jù)流為中心，專注系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，用ERWin作為設(shè)計分析工具，整體設(shè)計系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型。保證數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、科學(xué)性、合理性。</p><p><b>　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)描述</b></p><p>　　系統(tǒng)從總的結(jié)構(gòu)上可分為：業(yè)務(wù)應(yīng)用層，系統(tǒng)控制層，

76、系統(tǒng)資源層。結(jié)構(gòu)示意圖如下：</p><p>　　業(yè)務(wù)應(yīng)用層：主要完成系統(tǒng)面向業(yè)務(wù)的實現(xiàn)。由各基本應(yīng)用子系統(tǒng)集成，包括自動語音應(yīng)答，傳真回復(fù)，語音信箱，主動外撥，電子郵件回復(fù)，數(shù)據(jù)庫管理，Web在線服務(wù)等待。</p><p>　　系統(tǒng)控制層：主要完成對系統(tǒng)資源的總體協(xié)調(diào)、調(diào)度。需要有較強的穩(wěn)定性和安全性。通過開放的基于ESTFS.100標(biāo)準(zhǔn)的TAPI/TSAPI，數(shù)據(jù)訪問控制采用分布式對象

77、技術(shù)CORBA。與COM相比，CORBA對象更適合在異構(gòu)平臺上使用，以實現(xiàn)對分布式數(shù)據(jù)庫和互聯(lián)網(wǎng)資源的統(tǒng)一訪問接口。</p><p>　　系統(tǒng)資源層：主要由交換設(shè)備ACD、IVR、語音錄音設(shè)備、LAN、CTI Server、硬件板卡、數(shù)據(jù)庫和Internet資源等部分完成。</p><p><b>　　呼叫中心系統(tǒng)組成</b></p><p>

78、　　下圖為保險業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的原理圖(交換機方式)，從圖上可以看出，該系統(tǒng)綜合采用了電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、多媒體查詢等多種手段為客戶提供服務(wù)，綜合應(yīng)用了WEB、網(wǎng)絡(luò)電話、CTI、網(wǎng)絡(luò)多媒體等多種新技術(shù)，結(jié)合已經(jīng)成熟并在保險行業(yè)廣泛使用的保險業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫、單證影象等系統(tǒng)，為保險公司提供全面的解決方案。</p><p><b>　　交換機級方案</b></p><

79、p>　　保險業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)如果系統(tǒng)的規(guī)模較小，也可以采用語音板卡方案。語音板卡方案中的IP電話系統(tǒng)可以采用語音壓縮/解壓卡來構(gòu)建。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖如下：</p><p><b>　　板卡級方案</b></p><p>　　當(dāng)客戶使用多媒體計算機或保險公司的多媒體查詢機時，可隨時與保險公司的坐席人員聯(lián)系，聯(lián)系中采用IP電話的語音方式，坐席人員可根據(jù)客戶的需要更新

80、客戶的屏幕和給客戶解答，顯然這些功能也可用于保險公司內(nèi)部的遠程職工培訓(xùn)、遠程可視會議等方面。</p><p><b>　　技術(shù)特點</b></p><p>　　客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵技術(shù)是CTI（將計算機、電信技術(shù)通過某種硬件或軟件集成在一起的技術(shù)），CTI的發(fā)展方向為計算機技術(shù)、電信技術(shù)和多媒體技術(shù)的充分結(jié)合。當(dāng)然除了計算機、通信、多媒體技術(shù)外，系統(tǒng)不可避免地要與數(shù)據(jù)庫

81、、數(shù)據(jù)倉庫等技術(shù)集成。</p><p>　　現(xiàn)在CTI技術(shù)與WEB技術(shù)的融合已經(jīng)成為一種趨勢，這就是說：呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)擴展到了電信及國際互聯(lián)網(wǎng)，它所面對的客戶已經(jīng)不僅僅是電話客戶，也不僅僅是計算機客戶，而是更為廣泛的客戶群。</p><p>　　呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)實現(xiàn)</p><p>　　賽尼呼叫中心主要由六部分組成:程控交換機/板卡、自動呼叫適配器(ACD)、交

82、互式語音應(yīng)答(IVR)、計算機語音集成(CTI)服務(wù)器、人工座席代表(Agent)和原有系統(tǒng)主機。</p><p><b>　　IVR功能介紹</b></p><p>　　交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response)技術(shù)給呼叫中心帶來了強大的生命力。IVR是計算機技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。交互語音應(yīng)答IVR是指利用計算機語音合成技術(shù),向客戶播放

83、不同的語音菜單提示內(nèi)容,根據(jù)用戶不同的選擇情況播報有關(guān)的語音信息,為用戶提供服務(wù)。如目前的通過電話進行天氣預(yù)報、電視節(jié)目查詢等,均采用了IVR技術(shù)。客戶通過雙音頻電話輸入信息,IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音,回答用戶的問題。IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。應(yīng)用了IVR技術(shù),有80%～90%的呼叫不需要座席代表的干預(yù)就能完成。在IVR應(yīng)用中,語音識別技術(shù)將會發(fā)揮很大的作用,從而減少語言誤解和消息失真。IVR可以進行程式化的問候

84、、一些共通標(biāo)準(zhǔn)信息，如產(chǎn)品/服務(wù)信息的介紹、還可以直接得到客戶的相關(guān)信息，如客戶標(biāo)識，客戶要求的產(chǎn)品/服務(wù)類別，方言等。通過CTI，在接通業(yè)務(wù)代表時，在業(yè)務(wù)代表的終端上同時彈出客戶信息界面，業(yè)務(wù)代表可以省去寒暄和問候，直接進行業(yè)務(wù)處理，縮短通話時間，提高工作效率；減輕業(yè)務(wù)代表工作負擔(dān)。另一方面，利用IVR得到的客戶信息可以將電話一次轉(zhuǎn)接到正確的業(yè)務(wù)代表的座席上</p><p><b>　　IVR功能示意

85、圖</b></p><p>　　自動語音響應(yīng)（AVR）功能可為受其服務(wù)的主叫客戶提供一般問候語，接著再提供一段呼叫處理選擇菜單。主叫客戶根據(jù)菜單提示的內(nèi)容按下一組（個）合適的數(shù)字，作出一項選擇，接著系統(tǒng)把該呼叫選擇路由到合適的去向。特殊功能、其它AVR通知、用戶線、或者中繼線都可以作為選擇路由的去向。如果主叫客戶按下的數(shù)字不正確，系統(tǒng)可根據(jù)配置向該客戶提供一般錯誤通知、或重新送原來的問候語及菜單、或錯

86、誤音。利用IVR功能可實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)呼叫的自動化，如果再將其同別的語音業(yè)務(wù)功能配合使用，系統(tǒng)將允許用戶作多項業(yè)務(wù)選擇。</p><p>　　通過IVR的引導(dǎo)，客戶可以進入自助服務(wù)系統(tǒng)，完成業(yè)務(wù)信息查詢。根據(jù)客戶的要求，可以把產(chǎn)品信息傳真給客戶。在不增加業(yè)務(wù)代表席位的前提下，依靠提高自動化程度來提高業(yè)務(wù)處理能力。從而減少客戶等待時間，進一步改善企業(yè)形象。</p><p><b>　　

87、ACD功能簡介</b></p><p>　　自動呼叫分配器(ACD)的作用是將外界來電均勻地分配給各個座席代表。如果沒有接線員空閑,將來話放入等待隊列,空閑時再轉(zhuǎn)接過去。如果來話在長時間里得不到處理,ACD應(yīng)該為客戶播放提示信息,包括呼叫者在等待隊列中的位置并問其是否愿意繼續(xù)等待等,以減少客戶掛機比例。</p><p>　　ACD高效率地把呼叫分配給ACD系統(tǒng)內(nèi)的處理員（Age

88、nt），而不是ACD數(shù)字話機。處理員是ACD系統(tǒng)中的獨立操作者，處理員可在任何一個ACD數(shù)字話機輸入自己的ID號碼和口令碼進入ACD系統(tǒng)處理呼叫，處理員完成的所有工作都記錄在該處理員的工作報告中。ID號碼用于識別處理員，是處理員功能菜單和處理員報告用的參考號碼；口令碼只有處理員和組長知道，并不打印在處理員的報告中。如果沒有處理員登錄進入ACD系統(tǒng)，即使有許多空閑的ACD話機，也沒有呼叫分配到話機上，這個呼叫被排隊，直到有處理員進入ACD

89、系統(tǒng)為止，這時系統(tǒng)才向處理員所在的ACD數(shù)字話機振鈴。</p><p>　　ACD及屏幕彈出示意圖</p><p>　　處理員被分成處理員隊，每隊有隊長，每隊用本隊隊長的ID號碼識別。隊可組成處理員組（Agent Group），處理員組是ACD傳送來話的一群處理員。每一個處理員組均有一個組長，組長有一個ID號碼。組長能夠使用處理員可以使用的所有功能，及可利用ACD控制臺請求ACD報告，觀察

90、三個實時顯示（ACD方式顯示，組活動顯示，隊活動顯示），修改ACD數(shù)據(jù)庫配置。組長還可以強插、監(jiān)聽處理員的通話和監(jiān)視處理員的操作。來話通過ACD方式傳送給處理員組，，并提供給處理員組中空閑時間最長的處理員，系統(tǒng)并不分配呼叫給組長和隊長，他們只負責(zé)監(jiān)視組員的操作。如果所有處理員均忙，則音樂后播放錄音通知。當(dāng)主叫排隊等待空閑處理員時?？傻玫礁M一步的錄音。通過安排一組，則呼叫再轉(zhuǎn)給另外的處理組，這樣呼叫有更大的機會被接聽。</p>

91、;<p><b>　　電話會議功能</b></p><p>　　一個用戶把多個用戶連接起來形成一個會議電話，這就是會議功能。賽尼呼叫中心除了可以提供一般會議功能、特殊會議功能以外。還可以提供預(yù)置式和碰頭式會議功能。</p><p>　　三個以上用戶在一起相互通話，稱為會議電話。</p><p>　　預(yù)制式會議有一組預(yù)先設(shè)置好的成員

92、，當(dāng)組內(nèi)一個成員撥了功能碼，系統(tǒng)將自動呼叫組內(nèi)其他成員，組內(nèi)成員應(yīng)答后，被自動接入到會議。</p><p>　　碰頭式會議為撥過相同碰頭功能碼的用戶提供會議連接。有兩種類型的碰頭式會議：受控的和非受控的。</p><p>　　一個網(wǎng)絡(luò)會議由在異地呼叫中心支持的電話會議組成，實際效果和單一的電話會議一樣。系統(tǒng)管理維護人員事先設(shè)定每個電話會議，其內(nèi)容必須包括的異地呼叫中心識別代碼和參與會議的電

93、話號碼。網(wǎng)絡(luò)會議使用IP電話技術(shù)，可以用很小費用實現(xiàn)公司與駐外機構(gòu)的交流。</p><p>　　會議狀態(tài)管理程序可以在系統(tǒng)維護終端上操作，該程序能夠為所有已配置的電話會議提供信息，忙/閑和參與者狀態(tài)。</p><p>　　HARRIS20-20M交換機的性能簡介</p><p>　　程控交換機(PBX)控制呼叫中心的內(nèi)外通訊，對外作為與市話局中繼線的接口，對內(nèi)則作為

94、與座席代表話機和自動應(yīng)答設(shè)備(VRU)的接口。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同,其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動呼叫分配器(ACD)了。</p><p>　　賽尼公司選用的廣州哈里斯公司生產(chǎn)的HARRIS20-20系列產(chǎn)品是在與眾多公司產(chǎn)品進行詳細的對比與比較之后精心遴選的，其性能、實現(xiàn)的功能及產(chǎn)品質(zhì)量在同類產(chǎn)品中均是出類拔萃的，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)更是受到了廣大用戶的一致好評。</p

95、><p>　　HARRIS20-20系列產(chǎn)品是時分、數(shù)字、完全無阻塞結(jié)構(gòu)的程控交換機，該系統(tǒng)把數(shù)字交換技術(shù)、計算機技術(shù)和微電子技術(shù)融為一體，是一個具有多種用途、專用/局用型的交換系統(tǒng)。由于HARRIS20-20系列交換機可靠性高、穩(wěn)定性好、話務(wù)處理能力強、無阻塞結(jié)構(gòu)，以及先進的組網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信功能，在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用。</p><p>　　HARRIS20-20系列產(chǎn)品與其他產(chǎn)品對比的

96、先進之處：</p><p>　?。?）先進的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)</p><p>　　HARRIS20-20程控交換機是一個具有綜和業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)性能的數(shù)字程控交換機，該系統(tǒng)的控制方式采用多處理機功能分布式控制或單處理機功能集中式控制，并且具有冗余控制功能，交換網(wǎng)絡(luò)采用無阻塞的T型結(jié)構(gòu)的時分交換網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)采用多總線的模塊化軟、硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計電話接口單元與控制系統(tǒng)和交換網(wǎng)絡(luò)之間均采用標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部PCM總線連接，

97、系統(tǒng)的各種電路接口板可根據(jù)需要進行配置。</p><p>　?。?）公共設(shè)備的冗余控制</p><p>　　有二套完全相同的公共設(shè)備。一套作為主用，另一套作為熱備用。以保證不會因為設(shè)備出現(xiàn)故障而導(dǎo)致通信的中斷和數(shù)據(jù)的丟失。</p><p>　?。?）完全無阻塞的交換網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)</p><p>　　采用無阻塞的T型結(jié)構(gòu)的時分交換網(wǎng)絡(luò)，每個端口

98、固定分配一個交換時隙，保證了系統(tǒng)的無阻塞交換性能。用戶線、中繼線每線話務(wù)量為1Erl。</p><p>　?。?）硬件和軟件的全模塊化結(jié)構(gòu)</p><p>　　積木式容量遞增結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)不影響其他部分。</p><p>　　（5）通用的端口系統(tǒng)結(jié)構(gòu)</p><p>　　每個槽口可靈活配置用戶板、中繼板或信號板等外圍設(shè)備板，不受系統(tǒng)結(jié)構(gòu)限制

99、。</p><p>　　（6）電路板帶電插拔設(shè)計和抗過壓過流能力</p><p>　　所有電路板均可帶電插拔，任何元器件都不會損壞。并且用戶板和模擬中繼板具有K.20二級保護設(shè)計。</p><p><b>　　（7）個人移動通信</b></p><p>　　最新推出的PCS1900數(shù)字式個人移動通信系統(tǒng)，使HARRIS2

100、0-20有線和無線綜合為一體，實現(xiàn)無線用戶在有效區(qū)域內(nèi)漫游和切換等功能。</p><p>　　（8）維護管理功能強</p><p>　　通過人機命令，在現(xiàn)場或遠端修改數(shù)據(jù)庫，進行系統(tǒng)維護，以滿足用戶的需要。</p><p>　?。?）高話務(wù)處理能力</p><p>　　HARRIS20-20系列主處理機采用Intel80486 32位微處理機

101、，主頻最高可達100兆赫。當(dāng)中央處理機為XCPU時，BHCA值為6.5萬次/小時。</p><p><b>　?。?0）高可靠性</b></p><p>　　全冗余的工作方式、單元板的帶電拔插、軟件的模塊化和規(guī)約化設(shè)計，以及產(chǎn)品的高品質(zhì)，這些措施有力的保證了HARRIS20-20具備極高的可靠性。</p><p>　?。?1）數(shù)據(jù)通信功能強&l

102、t;/p><p>　　HARRIS20-20具有話音和非話音綜合處理能力，利用數(shù)字話機、數(shù)據(jù)通信適配器和調(diào)制解調(diào)器與數(shù)據(jù)終端連接，實現(xiàn)話音和非話音業(yè)務(wù)的綜合應(yīng)用。</p><p>　?。?2）先進的組網(wǎng)功能</p><p>　　多種網(wǎng)絡(luò)功能，如網(wǎng)絡(luò)透明、網(wǎng)絡(luò)會議、集中話務(wù)服務(wù)等功能，極適用于專用網(wǎng)。</p><p><b>　　鼎銘語音

103、卡介紹</b></p><p>　　賽尼公司使用的語音卡是由深圳鼎銘公司生產(chǎn)語音卡。</p><p>　　鼎銘語音傳真卡是計算機與交換機進行數(shù)據(jù)交換和傳輸?shù)慕涌凇Ｔ摽ㄗ詭PU，每卡可處理8線語音和4路傳真或數(shù)據(jù)資源。資源通道與語音通道的交換與連接通過軟件控制，所以此卡可與鼎銘系列其它卡相結(jié)合，構(gòu)成更高的集成環(huán)境。TB-08A/4FX具有如下性能特點。</p>&

104、lt;p>　　帶有64KB高速緩存，用于計算機與本卡進行數(shù)據(jù)交換。</p><p>　　有8個語音資源和4個傳真資源，帶有MVIP接口，可與其他帶有MVIP接口的卡相連接。</p><p>　　采用國際標(biāo)準(zhǔn)大的A律PCM編碼作為數(shù)字化語音的編碼方式。</p><p>　　具有主叫識別功能，帶有喇叭和麥克風(fēng)方便用戶監(jiān)聽和錄音。</p><p&

105、gt;　　是一個集語音、傳真、數(shù)據(jù)為一體的三和一卡。</p><p>　　帶有標(biāo)準(zhǔn)的MVIP接口，可與其它帶有MVIP接口大的卡相連。</p><p>　　該卡配有軟件開發(fā)平臺，方便該卡的功能擴展。</p><p><b>　　語音信箱系統(tǒng)</b></p><p>　　當(dāng)座席無人或者系統(tǒng)忙時，允許客戶留言；語音提示客戶留

106、言，并提示客戶的操作步驟；根據(jù)留言對象的不同，將留言保存到不同的文件夾下，并對不同種類的留言信息進行匯總，在提取留言時給出語音描述，使聽者對留言情況有一個大體了解；聽取留言，可以選擇全部聽取，也可根據(jù)需要聽取特定客戶的留言信息；信箱管理，根據(jù)預(yù)先對信箱管理的功能設(shè)置，自動管理信箱，如信息編號，過時信息的刪除，新信息的提示等；</p><p>　　呼叫中心業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)</p><p>　　根

107、據(jù)保險公司對呼叫中心的要求，結(jié)合保險業(yè)的特點，為方便系統(tǒng)的功能擴充及升級，賽尼保險業(yè)呼叫中心系統(tǒng)采用流行的模塊化功能設(shè)計。主要模塊包括：</p><p>　　系統(tǒng)初始化模塊、接口實現(xiàn)模塊、座席功能模塊、班長席功能模塊、數(shù)據(jù)處理模塊、語音信箱管理模塊、傳真業(yè)務(wù)處理模塊、話務(wù)排隊管理模塊、系統(tǒng)功能設(shè)置模塊、班次話務(wù)管理模塊、數(shù)據(jù)報表打印模塊、自動回呼功能模塊等。下面對各部分作詳細介紹：</p><

108、p><b>　　系統(tǒng)初始化模塊</b></p><p>　　系統(tǒng)初次運行時根據(jù)系統(tǒng)配置信息設(shè)置各部分的初始狀態(tài)，并根據(jù)硬件配置信息調(diào)用相應(yīng)的接口實現(xiàn)模塊完成語音卡、座席卡（或交換機）的檢測，及驅(qū)動程序裝載等功能。</p><p><b>　　接口實現(xiàn)模塊</b></p><p>　　根據(jù)系統(tǒng)的兩種實現(xiàn)方案,有交換機接

109、口實現(xiàn)模塊、板卡接口實現(xiàn)模塊。它們完成對應(yīng)的硬件初始狀態(tài)檢測，設(shè)置等有關(guān)任務(wù)。并在系統(tǒng)正常運行過程中根據(jù)擁護的操作調(diào)用其他功能模塊完成用戶需要的任務(wù)、設(shè)置各有關(guān)部分的狀態(tài)，更新顯示用戶界面。</p><p><b>　　座席功能模塊</b></p><p>　　1) 根據(jù)系統(tǒng)給座席設(shè)置的權(quán)限實現(xiàn)市話，本地，國內(nèi)，國際長途的呼叫；</p><p>

110、;　　2) 自動（人工）方式語音應(yīng)答，應(yīng)答時顯示主叫號碼和被叫號碼；</p><p>　　3) 實現(xiàn)轉(zhuǎn)移呼叫，插入呼叫功能和自動（人工）回呼功能；</p><p>　　4) 可查詢當(dāng)前呼叫的排隊情況，顯示呼叫隊列的長度信息，顯示各排隊呼叫的主叫號碼，等待時間；</p><p>　　5) 自動報號，播放提示指導(dǎo)客戶操作；</p><p>　　6

111、) 根據(jù)用戶的要求組織/拆除會議電話，對會議內(nèi)容進行監(jiān)聽；</p><p>　　7) 座席登錄進入系統(tǒng)，座席狀態(tài)標(biāo)識；</p><p>　　8) 自動屏幕彈出：人工服務(wù)時，根據(jù)來電號碼查詢數(shù)據(jù)庫，如果找到則顯示該客戶的有關(guān)信息，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果是新客戶，則顯示窗口讓座席話務(wù)員填寫該客戶的相關(guān)信息并保存，以備后用；</p><p>　　9) 向班長或技能比自己高的

112、座席員求助；</p><p>　　10) 座席間通過局域網(wǎng)互相傳送信息（文字，圖像,聲音等）；</p><p>　　11) 將座席工作情況匯總保存到指定的文件中。</p><p><b>　　班長席功能模塊</b></p><p>　　調(diào)用座席功能模塊完成需要的功能,并能實現(xiàn)下列功能：</p><p&

113、gt;　　呼叫排隊情況監(jiān)視和用戶，中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）；</p><p>　　2) 查看各個登錄座席的工作輕況并具有強制簽出功能；</p><p>　　3) 自動同時對多個登錄座席進行通話并進行錄音，可隨時播放錄音；</p><p>　　呼叫分配和對登錄座席的強拆，強插，強制示閑，強制示忙等功能；</p><p>　　對某個登錄座席的話務(wù)進行