畢業(yè)設(shè)計(jì)--當(dāng)前鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)的途徑探討

1、<p>　　畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)</p><p>　　畢業(yè)題目： 當(dāng)前鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)的途徑探討 </p><p>　　專 業(yè)： 鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理 </p><p><b>　　2015年6月</b></p><p>　　當(dāng)前鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)的途徑探討&

2、lt;/p><p>　　一、選題的背景與意義</p><p>　　改革開放以來，我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期，客運(yùn)量增長(zhǎng)迅猛。80年代中后期，鐵路旅客列車運(yùn)輸能力進(jìn)入全面緊張狀況，“買票難”一時(shí)成為引人注目的社會(huì)焦點(diǎn)?？土鞯某杀对鲩L(zhǎng)，加劇了交通對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“瓶頸”制約，也引起了決策部門和社會(huì)各界的高度重視，交通線路、設(shè)施建設(shè)速度得到加快，投資力度得到加強(qiáng)。</p>&

3、lt;p>　　二、畢業(yè)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容</p><p>　　它主要包括以下內(nèi)容：</p><p><b>　　鐵路客運(yùn)市場(chǎng)分析</b></p><p><b>　　鐵路客運(yùn)發(fā)展的方向</b></p><p>　　國(guó)外鐵路客運(yùn)營(yíng)銷借鑒</p><p><b>　　

4、客運(yùn)營(yíng)銷對(duì)策</b></p><p>　　5. 鐵路客運(yùn)營(yíng)銷改革的必要性和可能性</p><p><b>　　三、參考文獻(xiàn)</b></p><p>　?。?）陳敦明.速度與票價(jià)對(duì)鐵路客流吸引效果的影響.</p><p>　?。?）陳敦明，鐵路客流吸引半徑的確定及營(yíng)銷對(duì)策研究.</p><p

5、>　　（3）劉敬青.鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià).鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)</p><p>　?。?）李道平.市場(chǎng)營(yíng)銷策劃.北京:中國(guó)商業(yè)出版社</p><p>　?。?）鄧勝梁，許紹李.市場(chǎng)營(yíng)銷管理.上海:上海人民出版社.</p><p>　?。?）里克·卡什:《供需新規(guī)則》，北京，中信出版社。</p><p><b>

6、;　　四、設(shè)計(jì)時(shí)間安排</b></p><p>　?。?）確定題目：2015.03.15</p><p>　　（2）查閱文獻(xiàn)：2015.03</p><p>　?。?）資料整理分析：2015.03至2015.04</p><p>　?。?）編寫設(shè)計(jì)、總結(jié)：2015.04至2015.05</p><p>　　

7、（5）打印、提交、送審設(shè)計(jì)，準(zhǔn)備答辯：2012.06</p><p>　　哈爾濱鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院</p><p>　　畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 任 務(wù) 書</p><p>　　設(shè)計(jì)題目 當(dāng)前鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)的途徑探討 </p><p>　　指導(dǎo)教師 侯燕楓 </p&g

8、t;<p>　　專 業(yè) 鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理 </p><p>　　學(xué) 生 李俊鵬 </p><p>　　2015年 4月01日</p><p>　　當(dāng)前鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)的途徑探討</p><p><b

9、>　　摘 要</b></p><p>　　改革開放以來，我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期，客運(yùn)量增長(zhǎng)迅猛。這些年鐵路在改革開放的推動(dòng)下不斷加快發(fā)展,取得了顯著成績(jī)，鐵路建設(shè)速度加快，路網(wǎng)規(guī)模擴(kuò)大，運(yùn)輸收入能力有較大增強(qiáng)。六次大提速取得成功，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。運(yùn)輸收入大幅度增長(zhǎng)，運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)扭虧為盈?？萍紕?chuàng)新邁出新得步伐，技術(shù)裝備水平有新的提高。但是，我們不應(yīng)滿足現(xiàn)狀，我們必須清楚地看到鐵路發(fā)

10、展上的差距和問題。目前鐵路主要干線、部分地區(qū)運(yùn)輸能力仍然十分緊張，不能滿足旅客貨主的基本運(yùn)輸需求。本文將現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論同當(dāng)前鐵路客運(yùn)企業(yè)的現(xiàn)狀相結(jié)合,從鐵路客運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的特點(diǎn)出發(fā)，探討鐵路客運(yùn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略。文章首先分析了鐵路客運(yùn)市場(chǎng)狀況，第二部分闡述了鐵路客運(yùn)發(fā)展的方向——市場(chǎng)營(yíng)銷，第三部分分析了國(guó)外鐵路行業(yè)的發(fā)展過程和目前狀況，第四部分分析了我國(guó)鐵路想在發(fā)展存在的一些問題和對(duì)策！</p><p>

11、　　關(guān)鍵詞： 鐵路、客運(yùn)市場(chǎng)、營(yíng)銷策略、客運(yùn)發(fā)展方向</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　當(dāng)前鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)的途徑探討- 1 -</p><p>　　第一章 鐵路客運(yùn)市場(chǎng)分析- 1 -</p><p>　　1.1全國(guó)鐵路與其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)分析- 1 -</p><

12、;p>　　1.2市場(chǎng)對(duì)運(yùn)輸需求的變化分析- 2 -</p><p>　　1.2.1鐵路客運(yùn)市場(chǎng)現(xiàn)狀- 2 -</p><p>　　1.2.2客流構(gòu)成多元化發(fā)展- 2 -</p><p>　　1.2.3旅客對(duì)運(yùn)輸?shù)男枨蟊憩F(xiàn)為多層次- 3 -</p><p>　　1.3客運(yùn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)- 3 -</p><p

13、>　　1.3.1全社會(huì)客運(yùn)總量持續(xù)上升- 3 -</p><p>　　1.3.2 21世紀(jì)中國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸預(yù)測(cè)- 4 -</p><p>　　1.4中國(guó)鐵路客運(yùn)“特色”市場(chǎng)--“春運(yùn)”- 4 -</p><p>　　第二章 鐵路客運(yùn)發(fā)展的方向－－市場(chǎng)營(yíng)銷- 6 -</p><p>　　2.1市場(chǎng)營(yíng)銷的概念- 6 -</

14、p><p>　　2.2市場(chǎng)營(yíng)銷觀念- 6 -</p><p>　　2.3服務(wù)營(yíng)銷- 7 -</p><p>　　2.3.1服務(wù)業(yè)及其特征- 7 -</p><p>　　2.3.2服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷- 8 -</p><p>　　2.4鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的重要意義 - 9 -</p><p>

15、　　2.5 鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略- 10 -</p><p>　　2.6鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的關(guān)鍵一產(chǎn)品質(zhì)量- 11 -</p><p>　　2.6.1安全- 11 -</p><p>　　2.6.3迅速- 11 -</p><p>　　2.6.4便捷- 11 -</p><p>　　2.6.5舒適- 12 -&l

16、t;/p><p>　　第三章 國(guó)外鐵路客運(yùn)營(yíng)銷借鑒- 13 -</p><p>　　3.1大力提高旅客列車速度- 13 -</p><p>　　3.1.1 國(guó)內(nèi)外列車速度- 13 -</p><p>　　3.1.2我國(guó)鐵路六次大提速- 13 -</p><p>　　3.1.3 國(guó)內(nèi)鐵路提速帶來的負(fù)面問題- 15

17、-</p><p>　　3.2開發(fā)“多樣化”運(yùn)輸產(chǎn)品- 16 -</p><p>　　3.3實(shí)行靈活的運(yùn)價(jià)機(jī)制- 16 -</p><p>　　3.4方便旅客購(gòu)票- 17 -</p><p>　　3.5提高旅客列車服務(wù)水平- 17 -</p><p>　　第四章 客運(yùn)營(yíng)銷對(duì)策- 18 -</p>

18、<p>　　4.1抓好安全，突出優(yōu)勢(shì)- 18 -</p><p>　　4.2盡快完成干線上的大、中修任務(wù)- 18 -</p><p>　　4.3全面實(shí)施干線全立交化- 18 -</p><p>　　4.4加大對(duì)危險(xiǎn)品的查堵力度- 19 -</p><p>　　4.5.完善非正常情況下的行車組織辦法- 19 -</p

19、><p>　　4.6對(duì)于干線鐵路采取全封閉式- 19 -</p><p>　　4.7進(jìn)一步提高旅客列車速度- 19 -</p><p>　　4.7.1完成對(duì)小半徑曲線的改造- 20 -</p><p>　　4.7.2關(guān)閉作業(yè)量小的車站- 20 -</p><p>　　4.7.3改用大型號(hào)鐵路道岔- 20 -<

20、;/p><p>　　4.7.4淘汰舊式客車體，采用新型高速客車體- 20 -</p><p>　　4.7.5主要干線全部改為電氣化鐵路- 20 -</p><p>　　4.7.6解決好客、貨列車共線運(yùn)行的速度匹配和能力利用問題- 20 -</p><p>　　4.8合理確定票價(jià)，制止票外亂收費(fèi)- 21 -</p><p

21、>　　4.9合理進(jìn)行調(diào)度組織指揮，提高列車正點(diǎn)率- 21 -</p><p>　　4.10做好方便旅客出行服務(wù)工作- 21 -</p><p>　　4.11提高旅客列車舒適度和服務(wù)水平- 22 -</p><p>　　第五章 鐵路客運(yùn)營(yíng)銷改革的必要性和可能性- 24 -</p><p>　　5.1鐵路客運(yùn)營(yíng)銷改革的必要性- 2

22、4 -</p><p>　　5.2鐵路客運(yùn)營(yíng)銷改革的可能性- 24 -</p><p>　　5.2.1鐵路客運(yùn)營(yíng)銷改革基本具備了政策條件- 24 -</p><p>　　5.2.2客運(yùn)營(yíng)銷改革的內(nèi)部條件逐步成熟- 24 -</p><p>　　5.3 鐵路客運(yùn)營(yíng)銷改革的設(shè)想- 25 -</p><p>　　5.

23、3.1確立鐵路客運(yùn)營(yíng)銷市場(chǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)- 26 -</p><p>　　5.3.2建立并逐步完善分層次的客運(yùn)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)- 26 -</p><p>　　5.3.3制定鐵路客運(yùn)營(yíng)銷改革的實(shí)施措施- 26 -</p><p>　　5.4 鐵路客運(yùn)營(yíng)銷改革中有待進(jìn)一步深人研究的問題- 27 -</p><p>　　結(jié) 論- 28 -<

24、/p><p>　　參考文獻(xiàn)- 29 -</p><p>　　當(dāng)前鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)的途徑探討</p><p>　　第一章鐵路客運(yùn)市場(chǎng)分析</p><p>　　1.1全國(guó)鐵路與其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)分析</p><p>　　改革開放以來，我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期，根據(jù)中國(guó)鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)研究報(bào)告，隨著改革開放的深化以及經(jīng)

25、濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，交通運(yùn)輸企業(yè)煥發(fā)出前所未有的活力，各種運(yùn)輸方式發(fā)展迅猛。鐵路作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，也是最大眾化的交通運(yùn)輸工具，具有運(yùn)能高、運(yùn)距遠(yuǎn)、成本低、占地少、全天候、安全好、能源省、污染小等特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有舉足輕重的位置,客運(yùn)量增長(zhǎng)迅猛。80年代中后期，鐵路旅客列車運(yùn)輸能力進(jìn)入全面緊張狀況，“買票難”一時(shí)成為引人注目的社會(huì)焦點(diǎn)?？土鞯某杀对鲩L(zhǎng)，加劇了交通對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“瓶頸”制約，也引起了決策部門和社會(huì)各界的高度重視

26、，交通線路、設(shè)施建設(shè)速度得到加快，投資力度得到加強(qiáng)。80年代末至21世紀(jì)初這段時(shí)間成為我國(guó)交通發(fā)展最快，成績(jī)最大的歷史時(shí)期。隨著交通設(shè)施的逐步完善，運(yùn)輸能力得到加強(qiáng)，社會(huì)需求與供給的矛盾相對(duì)緩解，使全面緊張的交通運(yùn)輸?shù)玫揭欢ň徍?。旅客運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展態(tài)勢(shì)，也形成了多種運(yùn)輸方式全面發(fā)展，客運(yùn)結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化的局面。</p><p>　　1.1.1主要鐵路干線運(yùn)輸狀況</p><p>　　目前,我國(guó)的干

27、線鐵路運(yùn)輸密度嚴(yán)重飽和的情況下貨運(yùn)也只能滿足需求的60％，煤炭等重點(diǎn)運(yùn)輸物資只能“以運(yùn)定產(chǎn)”，貨車被迫迂回運(yùn)輸，僅繞行京九線每年造成的損失就高達(dá)1.58億元。春運(yùn)40多天，為調(diào)整運(yùn)力，主要干線短途客車基本停開，貨物列車大量減少。</p><p>　　(1.) 貨運(yùn)需求不能得到滿足 全國(guó)每天貨運(yùn)裝車需求有14萬—16萬車，鐵路只能滿足60％左右，大量貨物不能及時(shí)承運(yùn)。以享受“重點(diǎn)運(yùn)輸”優(yōu)惠待遇的煤炭運(yùn)輸為

28、例，盡管煤運(yùn)數(shù)量2005年比2004年增運(yùn)6.8%，比1985年增運(yùn)57.8%，達(dá)到8.2億噸，但全國(guó)日均請(qǐng)求車滿足率仍不到60%,許多煤炭企業(yè)只能“以運(yùn)定產(chǎn)”，甚至影響到電力企業(yè)“因煤限電”。   </p><p>　　( 2) .運(yùn)輸密度大，運(yùn)輸能力緊張飽和。部分部分繁忙干線貨運(yùn)能力十分緊張。據(jù)《人民日?qǐng)?bào)載：京滬、京廣、京哈、京九、隴海、浙贛等六大干線，平均運(yùn)輸密度81

29、00萬換算噸公里/每公里，是全路平均值的3倍，是俄羅斯平均值的5倍，日本的6倍、美國(guó)的7倍，德國(guó)的20倍，英國(guó)的22倍??大部分區(qū)段運(yùn)輸能力已接近100％。</p><p>　　1.1.2我國(guó)鐵路季節(jié)性運(yùn)能緊張的特點(diǎn)</p><p>　　我國(guó)鐵路運(yùn)輸效率世界第一，是靠犧牲貨運(yùn)?？瓦\(yùn)、犧牲短途保中長(zhǎng)途、犧牲服務(wù)質(zhì)量換取運(yùn)輸能力等非正常措施取得的。鐵路客運(yùn)面臨的最大難題是季節(jié)性運(yùn)能緊張。在春運(yùn)

30、、暑運(yùn)、“五一”、“十一”等客流集中的120多天里，全路日發(fā)送旅客最高達(dá)470萬人，直通旅客量更高達(dá)170萬人以上，是平時(shí)客流的2-3倍。去年春運(yùn)，全國(guó)鐵路共發(fā)送旅客1.36億人次，比上年同期增長(zhǎng)5%，再創(chuàng)歷史新高。</p><p>　　1.1.3我國(guó)鐵路現(xiàn)技術(shù)裝備情況</p><p>　　改革開放以來，中國(guó)鐵路雖然有較大發(fā)展，但技術(shù)裝備水平及質(zhì)量仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于全社會(huì)日益增長(zhǎng)的運(yùn)輸需求。20

31、05年，全世界鐵路營(yíng)業(yè)總里程約120萬公里，完成工作量8.5萬億換算噸公里，我國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程雖然只占全世界的6%，卻完成了全世界鐵路工作總量的近1/4。 </p><p>　　1.2市場(chǎng)對(duì)運(yùn)輸需求的變化分析</p><p>　　1.2.1鐵路客運(yùn)市場(chǎng)現(xiàn)狀</p><p>　　隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,全國(guó) 運(yùn)輸市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大變化,鐵路、公路、

32、水運(yùn)、航 空等各種運(yùn)輸方式間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。鐵路客運(yùn)部門 通過對(duì)運(yùn)輸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行重大調(diào)整,轉(zhuǎn)變觀念,強(qiáng)化 市場(chǎng)營(yíng)銷,逐步建立起鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制,取得了明顯的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益,鐵路旅客周轉(zhuǎn)量持續(xù)增長(zhǎng),但在客運(yùn)市場(chǎng)占有份額卻呈下降趨勢(shì)。自1990 年公路客運(yùn)市場(chǎng)占有率超過鐵路升至首位以來,鐵 路已喪失“鐵老大”地位。但較其他客運(yùn)方式,鐵路 客運(yùn)具有安全、迅速、經(jīng)濟(jì)、便利的優(yōu)勢(shì),目前仍是我 國(guó)的主要客運(yùn)方式。</p><p

33、>　　1.2.2客流構(gòu)成多元化發(fā)展</p><p>　　根據(jù)對(duì)城市人口的調(diào)查，目前各種客流的比重大約為:機(jī)關(guān)工作人員10%、經(jīng)商11%、文教7%、營(yíng)銷人員20%、學(xué)生7%、打工21%、其他24%。在各種人員中，打工人員所占比重較大，其次是營(yíng)銷人員，而且這兩種占四成以上的流動(dòng)人員的流動(dòng)性很大。同時(shí)由于人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和節(jié)假日的增加，外出旅游、休閑度假、探親訪友的人數(shù)不斷增加;隨著大中院校招生數(shù)量的增加，學(xué)生

34、流也有增加趨勢(shì);在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的情況下，民工輸出及流動(dòng)數(shù)量也將不斷增長(zhǎng)。通過對(duì)客流構(gòu)成的分析，可以看到有以下四個(gè)特點(diǎn):</p><p>　　(l)從客流成份看，呈現(xiàn)多元化，最為突出的是民工和旅游客流增長(zhǎng)迅速，流動(dòng)人數(shù)不斷增長(zhǎng)。農(nóng)村富余勞動(dòng)力外出打工的人數(shù)急劇增長(zhǎng)，形成高度集中的民工潮。旅游是近年來出現(xiàn)的新亮點(diǎn)，2006年全國(guó)出游人數(shù)達(dá)到13.7億人次，旅游事業(yè)的發(fā)展為鐵路開辟旅游運(yùn)輸市場(chǎng)提供了良好契機(jī)。<

35、;/p><p>　　(2)從客流流向看，已經(jīng)由過去的以大城市之間的客流流動(dòng)為主向更加廣闊的區(qū)域轉(zhuǎn)變。特別是隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的快速發(fā)展，客流流動(dòng)已經(jīng)超出城市這個(gè)比較狹小的空間，城市與鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間的客流量日益增長(zhǎng)。</p><p>　　(3)從地域差異看，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)客流將持續(xù)增長(zhǎng)，同時(shí)由于國(guó)家加大中西部的開發(fā)和建設(shè)力度，非發(fā)達(dá)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展將逐步加快，客流也將有較大的增長(zhǎng)。</p>&l

36、t;p>　　(4)從距離看，全社會(huì)旅客平均行程也呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，從鐵路來看，這一增長(zhǎng)趨勢(shì)更為明顯。1980年鐵路旅客平均行程只有151.3km，而到2006年上升到484km，增長(zhǎng)了2倍。這表明，中長(zhǎng)距離運(yùn)輸需求增長(zhǎng)明顯，乘坐火車外出旅行的客流將逐漸向以中長(zhǎng)途客流為主轉(zhuǎn)變?？土鳂?gòu)成的多元化意味著客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分化、具體化，客運(yùn)市場(chǎng)不再是一個(gè)籠統(tǒng)的概念，而是一個(gè)多層次、多類別的購(gòu)買力與購(gòu)買欲望的結(jié)合;也意味著鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷必須更細(xì)致、更具體。

37、在滿足不同旅客的共同需求后如何針對(duì)不同旅客的不同需求開展?fàn)I銷工作將成為旅客運(yùn)輸工作的重點(diǎn)之</p><p>　　1.2.3旅客對(duì)運(yùn)輸?shù)男枨蟊憩F(xiàn)為多層次</p><p>　　旅客的運(yùn)輸要求越來越高，要求鐵路提供多種形式的客運(yùn)產(chǎn)品。旅客對(duì)運(yùn)輸?shù)男枨笫请S社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而變化的。</p><p>　　在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平還比較低時(shí)，人們對(duì)出行的要求比較低，能夠走得了就行，對(duì)服

38、務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、運(yùn)輸速度方面的要求并不高。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的日益提高，人們對(duì)出行的要求越來越高，不僅要求走得了，而且要求走得好。安全、快速、便捷、舒適以及良好的服務(wù)等方面的需求將成為人們追求的目標(biāo)，這也是我國(guó)未來旅客運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。</p><p>　　旅客在選擇運(yùn)輸方式時(shí)，并不是看某一方面，而是綜合考慮所有因素，擇優(yōu)選擇。不同層次和不同出行目的的旅客。由于地域、政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景等

39、方面存在較大差異，出行的要求各不相同，比選的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，有的側(cè)重價(jià)格，有的側(cè)重服務(wù)，有的側(cè)重速度。在此基礎(chǔ)上人們對(duì)到發(fā)時(shí)刻也有了要求，希望利于自己的出行和辦事。旅客需求的這一變化，要求鐵路全方位改進(jìn)客運(yùn)工作，適應(yīng)各種層次旅客的需求，為社會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)產(chǎn)品。各種運(yùn)輸方式的運(yùn)輸速度、旅行環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、方便程度等將是影響人們選擇出行方式重要因素和各種運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)的主要方面。</p><p>　　1.

40、3客運(yùn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)</p><p>　　1.3.1全社會(huì)客運(yùn)總量持續(xù)上升</p><p>　　我國(guó)客運(yùn)市場(chǎng)潛力很大，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，客運(yùn)量將呈現(xiàn)日趨上升的趨勢(shì)?？瓦\(yùn)量的增加主要有四個(gè)方面原因:</p><p>　　(l)我國(guó)人口基數(shù)大。我國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，目前人均出行次數(shù)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家，以鐵路為例，按照國(guó)際鐵路聯(lián)盟(UIC)的統(tǒng)計(jì)資

41、料，2004年度按各國(guó)人口平均計(jì)算，日本每年平均每人乘坐火車70.2次，法國(guó)14.2次，烏克蘭11.5次，俄羅斯5.4次，印度4.5次，而我國(guó)僅為1.04次。在我國(guó)這樣一個(gè)人口達(dá)13億的大國(guó)，在未來的發(fā)展過程中鐵路的旅客運(yùn)輸不但運(yùn)量很大，而且還會(huì)有一段較長(zhǎng)時(shí)間的持續(xù)增長(zhǎng)時(shí)期。</p><p>　　(2)客運(yùn)量的增長(zhǎng)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有同步性。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，必將帶來人員流動(dòng)性增大，客觀上反映了人們出行的需求日益增長(zhǎng)，

42、客運(yùn)市場(chǎng)將出現(xiàn)不斷增加的勢(shì)頭。從我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度和全社會(huì)客運(yùn)量增長(zhǎng)速度來比較，客運(yùn)量的增長(zhǎng)速度與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)速度基本同步。從世界發(fā)達(dá)國(guó)家來看也具有這一特色，經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，客運(yùn)量增長(zhǎng)越快。按照這一規(guī)律，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，全社會(huì)客運(yùn)量也將呈現(xiàn)明顯增長(zhǎng)趨勢(shì)。</p><p>　　(3)消費(fèi)水平的變化與生活水平的提高密切相關(guān)。隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高，消費(fèi)觀念出現(xiàn)新的變化，用于交通的消費(fèi)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。目前

43、美國(guó)的交通支出占總消費(fèi)的18.8%，日本為14%，而我國(guó)城鎮(zhèn)居民平均消費(fèi)性支出中交通通訊所占的比重僅為5.6%，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，這個(gè)水平是比較低的。隨著人們生活水平的提高，交通支出所占的比重將有很大增長(zhǎng)，對(duì)運(yùn)輸?shù)男枨蟊厝徊粩嘣黾印?lt;/p><p>　　(4)交通運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展。與過去相比，目前交通運(yùn)輸無論在數(shù)量上還是質(zhì)量上都有了明顯提高，各種運(yùn)輸方式的運(yùn)輸能力不斷擴(kuò)大，設(shè)備條件大為改善，運(yùn)送速度越來越快，服務(wù)質(zhì)量

44、顯著提高，為人們出行帶來了方便。隨著交通運(yùn)輸業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，將吸引更多的潛在客流，引起客運(yùn)量的增長(zhǎng)。</p><p>　　1.3.2 21世紀(jì)中國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸預(yù)測(cè)</p><p>　　二十一世紀(jì)中國(guó)旅客運(yùn)量將持續(xù)增長(zhǎng)，理由如下:(l)人口總量繼續(xù)增長(zhǎng)。2010年將達(dá)到14億，在2020年前，我國(guó)人口總數(shù)還將增加2.7億左右。(2)城市化水平有新的提高。估計(jì)2000年將達(dá)到35%。到201

45、0年將達(dá)到45%，城鎮(zhèn)人口分別達(dá)到4.5億和6.3億，由此我國(guó)城間客運(yùn)量的增長(zhǎng)速度將繼續(xù)高于客運(yùn)總量的增長(zhǎng)速度。(3)現(xiàn)代化建設(shè)的第三步戰(zhàn)略將繼續(xù)有力地推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時(shí)帶動(dòng)鐵路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展。2010年將實(shí)現(xiàn)國(guó)民生產(chǎn)總值比2000年翻一番，到二十一世紀(jì)中葉基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，人均國(guó)民生產(chǎn)總值達(dá)到中等發(fā)達(dá)國(guó)家水平，人民生活水平顯著提高，人均消費(fèi)支出將大幅增加。人們出行的數(shù)量將大幅度上升，質(zhì)量要求越來越高，必將進(jìn)一步促進(jìn)運(yùn)輸市場(chǎng)的高速發(fā)展。

46、</p><p>　　1.4中國(guó)鐵路客運(yùn)“特色”市場(chǎng)--“春運(yùn)”</p><p>　　頗具中國(guó)特色的“春運(yùn)”市場(chǎng)提供了世上罕見的巨大商機(jī)。廣東省及“珠江三角洲”的資料顯示，僅春運(yùn)40天時(shí)間，竟能夠創(chuàng)造一些客運(yùn)“專業(yè)戶”本年度至少50%以上的營(yíng)業(yè)總額；而70%以上的參加者，在這40天的“工作”中所創(chuàng)造的價(jià)值可抵本年度價(jià)值120%以上，甚至可以在未來一年內(nèi)什么都不用做也能夠正常維持。這一切很大

47、程度要?dú)w功于漲價(jià)。</p><p>　　國(guó)家鐵道部春運(yùn)辦有關(guān)人士解釋，漲價(jià)是為了“削峰平谷”以達(dá)到“均衡運(yùn)輸”的目的。</p><p>　　鐵道部在2005年全國(guó)鐵路春運(yùn)工作新聞發(fā)布會(huì)上說，春運(yùn)期間，鐵路部分旅客列車實(shí)行票價(jià)浮動(dòng)，主要是考慮發(fā)揮價(jià)格杠桿的調(diào)節(jié)作用，分流旅客，削峰填谷，并不是想增加收入。</p><p>　　2002年1月，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)曾就部分

48、旅客列車票價(jià)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)方案舉行過聽證會(huì)。聽證會(huì)的目的是建立適應(yīng)市場(chǎng)需求的、靈活的鐵路客運(yùn)價(jià)格機(jī)制。經(jīng)過聽證并報(bào)經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的政府指導(dǎo)價(jià)方案，不僅適用于2002年，而且適用于今后較長(zhǎng)一段時(shí)期。</p><p>　　春運(yùn)期間票價(jià)浮動(dòng)特點(diǎn)有：一、范圍有限。節(jié)前票價(jià)上浮嚴(yán)格控制在北京、上海、南昌、鄭州鐵路局和廣鐵集團(tuán)始發(fā)的部分緊張方向的旅客列車：節(jié)后嚴(yán)格控制在鄭州、濟(jì)南、上海、南昌、柳州、成都鐵路局和廣鐵集團(tuán)始發(fā)的部

49、分緊張方向的旅客列車以及北京西站始發(fā)經(jīng)京九線至深圳的旅客列車，占全國(guó)鐵路旅客列車總數(shù)的12％左右。而且，學(xué)生票、革命傷殘軍人票價(jià)不上浮。二是時(shí)間有限。節(jié)前上浮的日期為2月1曰至7日，節(jié)后上浮的日期為2月11日以后。鐵路明確規(guī)定，節(jié)前已上浮的列車節(jié)后上浮不超過13天，節(jié)前未上浮的列車節(jié)后上浮不超過15天，同一線路、方向的列車票價(jià)上浮時(shí)間最多不超過20天。三是幅度有限。今年春運(yùn)票價(jià)上浮幅度，硬座為15％，其他席別為20％，硬臥低于25％、軟

50、臥低于35％的政府指導(dǎo)價(jià)上限。胡亞東說，為鼓勵(lì)旅客避開高峰出行，鐵路規(guī)定，凡節(jié)后票價(jià)上浮的列車，在2月8日至10日(農(nóng)歷除夕至正月初二)實(shí)行票價(jià)下浮，幅度為10％。但以漲價(jià)后某日的事實(shí)證明：廣東鐵路客運(yùn)高峰更加尖銳，超過歷史最高峰值，“均衡運(yùn)輸”當(dāng)然成了畫餅充饑；對(duì)于大多數(shù)的中國(guó)百姓而言，無論車票漲不漲價(jià)，該回家的還得回家，漲價(jià)根本無法削平峰谷，只能讓鐵路部</p><p>　　所以中國(guó)特色“春運(yùn)”市場(chǎng)不是長(zhǎng)久之

51、計(jì)，在客流量高峰期提高票價(jià)只會(huì)引起旅客的不滿和反感，從而引起反彈，導(dǎo)致旅客的流失。我們應(yīng)用合理的的方法和戰(zhàn)略提高效率，加大客運(yùn)運(yùn)輸量，從而使鐵路客運(yùn)收入得到增長(zhǎng)，而不是一味的漲價(jià)。</p><p>　　第二章 鐵路客運(yùn)發(fā)展的方向－－市場(chǎng)營(yíng)銷</p><p>　　2.1市場(chǎng)營(yíng)銷的概念</p><p>　　1960年英國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)給市場(chǎng)營(yíng)銷下的定義是:“市場(chǎng)營(yíng)銷是引導(dǎo)

52、商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者或用戶所實(shí)施的企業(yè)活動(dòng)。這個(gè)概念認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是從生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)結(jié)束產(chǎn)出產(chǎn)品開始，直至產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中為止。也就是產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，開始通過推銷、廣告、定價(jià)、分銷等活動(dòng)，把產(chǎn)品銷售出去，到達(dá)消費(fèi)者或用戶手中，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)就算結(jié)束。這一傳統(tǒng)定義，實(shí)質(zhì)是把市場(chǎng)作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的終點(diǎn)，把市場(chǎng)營(yíng)銷看成是銷售、推銷或銷售促進(jìn)，它是比較片面和狹隘的。</p><p>　　廣義的市場(chǎng)營(yíng)銷定

53、義為:“市場(chǎng)營(yíng)銷從賣方的立場(chǎng)出發(fā)，以買主為對(duì)象，在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以顧客需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)到達(dá)顧客手中，滿足顧客需求和利益，從而獲得利潤(rùn)的企業(yè)綜合活動(dòng)?！边@就是說，市場(chǎng)不僅是企業(yè)生產(chǎn)和銷售的終點(diǎn)，而且更是企業(yè)生產(chǎn)和銷售的出發(fā)點(diǎn)，企業(yè)活動(dòng)應(yīng)圍繞市場(chǎng)展開。企業(yè)無論在產(chǎn)前、產(chǎn)中、銷售各個(gè)時(shí)期都必須開展?fàn)I銷活動(dòng)。</p><p>　　因此,所謂市場(chǎng)營(yíng)銷,就是在變化的市場(chǎng)環(huán)境中,旨在滿足消

54、費(fèi)需要、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動(dòng)過程,包括市場(chǎng)調(diào)研、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品開發(fā)和定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、儲(chǔ)存、運(yùn)輸和銷售及提供服務(wù)等一系列與市場(chǎng)有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷過程質(zhì)的規(guī)定性,是商品交換過程。</p><p><b>　　2.2市場(chǎng)營(yíng)銷觀念</b></p><p>　　市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是指企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，組織管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的基本指導(dǎo)思想，也就是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲

55、學(xué)。它是一種觀念，一種態(tài)度，或一種企業(yè)思維方式。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一種"以消費(fèi)者需求為中心，以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)"的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想。 營(yíng)銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要與欲望，并比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿足的東西。</p><p>　　隨著生產(chǎn)力與科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，縮短了產(chǎn)品更新?lián)Q代的周期，市場(chǎng)產(chǎn)品更新?lián)Q代日新月異，供應(yīng)量大大增加，人民生活水平提高，使市場(chǎng)由

56、賣方市場(chǎng)變?yōu)橘I方市場(chǎng);產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際市場(chǎng)上銷售，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。不少企業(yè)的產(chǎn)品，雖經(jīng)全力推銷，但銷量仍然下降，市場(chǎng)份額減少，影響企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，很多企業(yè)在形勢(shì)的逼迫下逐漸領(lǐng)悟到企業(yè)的生產(chǎn)必須適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足顧客的需求，以增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，求得企業(yè)的生存和發(fā)展。從過去的生產(chǎn)觀念，產(chǎn)品觀念，推銷觀念轉(zhuǎn)變和接受市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念。</p><p>　　市場(chǎng)營(yíng)銷觀念也稱市場(chǎng)導(dǎo)向，它是以顧客為中心，采取整

57、體營(yíng)銷活動(dòng)，在滿足顧客需求和利益的基礎(chǔ)上，獲得企業(yè)利潤(rùn)。這種觀念是近幾十年才形成的新的先進(jìn)的觀念，它引起業(yè)組織、管理方法和程序上的一系列變革。在市場(chǎng)營(yíng)銷觀念指導(dǎo)下的企業(yè)應(yīng)做到:</p><p>　　(1)不是以生產(chǎn)為中心，而是以顧客為中心，確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向。</p><p>　　(2)企業(yè)的宗旨:滿足目標(biāo)顧客的需求和欲望是企業(yè)的責(zé)任?？谔?hào)是:“以需定產(chǎn)”，“顧客至上”，“顧客第一”。&l

58、t;/p><p>　　(3)企業(yè)中各部門與營(yíng)銷(或銷售)部門的管理活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，開展整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)一一生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，制訂適宜的價(jià)格，采取適當(dāng)?shù)拇黉N方式和手段，利用適當(dāng)?shù)姆咒N渠道。達(dá)到在滿足顧客需求和利益的基礎(chǔ)上，獲得企業(yè)合法利潤(rùn)的目的。</p><p>　　(4)企業(yè)營(yíng)銷部門已不是單純地在產(chǎn)品制成后從事銷售性事務(wù)，而是參與到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的全過程，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。</

59、p><p>　　市場(chǎng)營(yíng)銷觀念擺正了企業(yè)與顧客的關(guān)系，但在實(shí)際執(zhí)行過程中，企業(yè)往往自覺不自覺地在滿足顧客需求時(shí)，與社會(huì)公共利益發(fā)生矛盾，導(dǎo)致?lián)p害社會(huì)利益。如氟里昂的生產(chǎn)，滿足了家電行業(yè)的需要，但它破壞了臭氧層，危害了人類健康等。因此，要求修正市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，以重視社會(huì)公共利益。社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以顧客需求和社會(huì)利益為重點(diǎn)，采取整體營(yíng)銷活動(dòng)，在滿足顧客需要的同時(shí)，考慮到社會(huì)公眾的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，達(dá)到謀求企業(yè)利潤(rùn)的目的。所以，社會(huì)

60、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)。營(yíng)銷觀念的基礎(chǔ)上，綜合考慮顧客、企業(yè)、社會(huì)三者利益的統(tǒng)一。</p><p><b>　　2.3服務(wù)營(yíng)銷</b></p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著

61、提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)的提高，并向多樣化方向拓展。</p><p>　　2.3.1服務(wù)業(yè)及其特征</p><p>　　服務(wù)是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為。服務(wù)業(yè)指以

62、生產(chǎn)和銷售服務(wù)產(chǎn)品為主的部門和企業(yè)。服務(wù)業(yè)有廣義和狹義之分。狹義的服務(wù)業(yè)僅指?jìng)鹘y(tǒng)的生活服務(wù)業(yè)，如商業(yè)、飲食業(yè)、個(gè)人和家庭服務(wù)業(yè)以及修理業(yè)。廣義的服務(wù)業(yè)則指整個(gè)的第三產(chǎn)業(yè)，還包括金融、信息、通信業(yè)等。我們一般指的都是廣義的服務(wù)業(yè)。必須強(qiáng)調(diào)指出，服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品并非只是服務(wù)，也可能包括有形產(chǎn)品，如鐵路客運(yùn)既提供運(yùn)輸服務(wù)，也提供食品。服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的區(qū)別在于，服務(wù)業(yè)以提供服務(wù)為主。服務(wù)業(yè)有以下特征:</p><p>&

63、lt;b>　　(l)無形性</b></p><p>　　服務(wù)是無形的，是一種或一系列的行為過程，它看不見，摸不著，很難對(duì)服務(wù)業(yè)的過程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。不同的顧客消費(fèi)(使用)同一種服務(wù)，他們感受到的滿足程度很可能不同。服務(wù)質(zhì)量很難找到一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，它完全取決于顧客自己的心理感受和主觀評(píng)價(jià)，而不象有形產(chǎn)品那樣，可以根據(jù)一些外在的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。服務(wù)的效果事先很難預(yù)測(cè)，顧客購(gòu)買服務(wù)

64、的風(fēng)險(xiǎn)很大。承受著高風(fēng)險(xiǎn)的顧客變得更加謹(jǐn)慎，會(huì)仔細(xì)比較，衡量各個(gè)企業(yè)的情況，然后再作出購(gòu)買決策。他們會(huì)選擇一些口碑好、形象好的企業(yè)。良好的企業(yè)形象是服務(wù)部門成功的重要因素。無形性增加了企業(yè)促銷工作的難度。企業(yè)很難向顧客完整地展示服務(wù)，以刺激購(gòu)買。促銷工作主要是要“化無形為有形”，借助各種方法、手段、實(shí)物甚至人員來展示服務(wù)。</p><p><b>　　(2)不可分離性</b></p&g

65、t;<p>　　不可分離性是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)通常是同時(shí)進(jìn)行的。有形產(chǎn)品制造出來以后，先儲(chǔ)存，通過分銷，最后消費(fèi)。消費(fèi)在時(shí)間和空間上可以分離。服務(wù)產(chǎn)品則不同，服務(wù)的提供者和購(gòu)買者都要參與服務(wù)過程，兩者相互作用，相互影響，共同決定服務(wù)的最終質(zhì)量。首先是顧客的參與將影響服務(wù)過程。其次，服務(wù)的具體提供者將直接影響服務(wù)水平。企業(yè)中直接同顧客接觸，提供服務(wù)的人員稱為一線人員。他們的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平?jīng)Q定服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)。服務(wù)企業(yè)不

66、僅涉及外部營(yíng)銷，還有內(nèi)部營(yíng)銷的工作，即培養(yǎng)和訓(xùn)練一線人員，并最大限度地激發(fā)他們的工作熱情。再次，提供服務(wù)的地點(diǎn)很重要。生產(chǎn)和消費(fèi)必須同時(shí)進(jìn)行，要求服務(wù)必須盡可能地接近顧客。</p><p><b>　　(3)差異性</b></p><p>　　服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量往往缺乏穩(wěn)定性，難以象有形產(chǎn)品那樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)。服務(wù)質(zhì)量是多個(gè)因素綜合作用的結(jié)果。環(huán)境(時(shí)間、地點(diǎn)、物質(zhì)條件)

67、、服務(wù)的提供者和顧客的變化都可能引起服務(wù)質(zhì)量的變化。服務(wù)的差異性有礙企業(yè)樹立持續(xù)、穩(wěn)定的企業(yè)形象。如何控制服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷必須解決的問題。</p><p><b>　　(4)不可儲(chǔ)存性</b></p><p>　　服務(wù)一般是即時(shí)生產(chǎn)，即時(shí)消費(fèi)，不能儲(chǔ)存的。如果生產(chǎn)量大于需求量，多余的服務(wù)將會(huì)消失，而不能轉(zhuǎn)換為下一階段的供給。比如，鐵路總公司不能將淡季火車空余的座位儲(chǔ)

68、存起來，用于滿足高峰期的需求。服務(wù)的不可儲(chǔ)存性使服務(wù)產(chǎn)品的供求矛盾顯得格外突出:在需求不足的情況下，設(shè)備、人員會(huì)被閑置，而在需求高峰時(shí)又可能無法滿足全部需求。如何使波動(dòng)的需求同企業(yè)持續(xù)的生產(chǎn)能力相匹配，成為服務(wù)營(yíng)銷的又一個(gè)難題。</p><p>　　2.3.2服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷</p><p>　　服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷提出了更高更新的要求，需要運(yùn)用一些新的策略來處理

69、企業(yè)的營(yíng)銷問題。</p><p><b>　　(l)服務(wù)質(zhì)量管理</b></p><p>　　服務(wù)的無形性使得服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量控制過程十分復(fù)雜，穩(wěn)定高質(zhì)量的服務(wù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客的主觀判斷，他們總是把自己的實(shí)際感覺到的服務(wù)與事先的期望值進(jìn)行比較，然后得出結(jié)論。如果實(shí)際感覺超過了他們的期望，則認(rèn)為這是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，否則會(huì)產(chǎn)生不滿、失望的情緒。所以企業(yè)

70、服務(wù)質(zhì)量管理的目的就是使服務(wù)達(dá)到或超過顧客的期望。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，服務(wù)企業(yè)要研究目標(biāo)顧客的需求，將需求分解成各個(gè)質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，以便采取相應(yīng)的方法控制服務(wù)質(zhì)量。主要的方法有:①建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。為了克服服務(wù)中因環(huán)境、人員不同帶來的質(zhì)量差異，企業(yè)應(yīng)盡可能詳細(xì)制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序和規(guī)范，對(duì)服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)逐一提出明確具體的要求。同時(shí)制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度激勵(lì)一線人員達(dá)到或超過一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。②重視人員的選拔和培訓(xùn)。服務(wù)是一線人員傳遞給顧客的，它

71、們的素質(zhì)、技術(shù)水平在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)必須通過嚴(yán)格的選拔和培訓(xùn)、使員工正確理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和含義，掌握相應(yīng)的服務(wù)技能，有效地進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)部門是勞動(dòng)密集型行業(yè)，優(yōu)秀的員工是服務(wù)企業(yè)最重要的資源。③加強(qiáng)與顧客的溝通。服務(wù)質(zhì)量高低取決于顧客的主觀判斷，加強(qiáng)和顧客的溝通，可以使企業(yè)</p><p><b>　　(2)平均供求</b></p><p>　　服務(wù)的不可存

72、儲(chǔ)性使企業(yè)在需求出現(xiàn)較大波動(dòng)時(shí)可能面臨供給不足和供給過剩的情況。供給過剩對(duì)經(jīng)營(yíng)資源是浪費(fèi)，供給不足則使企業(yè)喪失了盈利機(jī)會(huì)，同時(shí)還招致需求未得到滿足的顧客的抱怨。只有有效解決服務(wù)供給和需求的平衡問題，企業(yè)才能提高生產(chǎn)效率，獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益。平衡工作的策略包括調(diào)節(jié)需求和調(diào)節(jié)供給兩方面的內(nèi)容。</p><p>　　調(diào)節(jié)需求的主要方法:</p><p>　?、賹?shí)行差別定價(jià)。在需求高峰期，價(jià)格定得

73、高一些，而在非高峰期價(jià)格可低些。這樣可以引導(dǎo)一部分需求從高峰期轉(zhuǎn)到非高峰期，促進(jìn)需求的平穩(wěn)。如鐵路在春運(yùn)客流高峰期票價(jià)上浮等。②開發(fā)非高峰期的需求?？梢栽诜歉叻迤诩釉O(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目和種類，刺激需求。如旅游點(diǎn)，在淡季開展文化活動(dòng)以吸引顧客。③可在高峰時(shí)期開展補(bǔ)充性服務(wù)，供等候階段的顧客選擇。如理發(fā)店、美容店準(zhǔn)備飲料和雜志，供顧客消磨時(shí)間。</p><p>　?、軐?shí)行預(yù)訂制度。通過預(yù)先約定服務(wù)時(shí)間，服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)了解

74、需求情況，采取相應(yīng)措施平衡需求。比如火車票的預(yù)售等。調(diào)節(jié)供給的主要方法:①雇用一部分非全日制職工。企業(yè)平時(shí)維持一定數(shù)目的基本職工，在服務(wù)高峰期雇用臨時(shí)員工，增加服務(wù)的供給量。比如大多數(shù)的快餐店就在就餐時(shí)間雇用臨時(shí)工。②提高顧客的參與程度。發(fā)展自助式的服務(wù)方式，鼓勵(lì)顧客去做一些本來由服務(wù)人員完成的工作:如銀行設(shè)立自款機(jī)，顧客可以自己提取現(xiàn)金，而不必通過銀行的營(yíng)業(yè)員。③采用高效的服務(wù)程序。在服務(wù)高峰期，企業(yè)只提供主要的服務(wù)項(xiàng)目，把次要的服務(wù)

75、內(nèi)容省去，以提高服務(wù)的供給速度。④向其他企業(yè)臨時(shí)租用服務(wù)設(shè)施。在服務(wù)的高峰期臨時(shí)向本行業(yè)的其他企業(yè)租用其多余的設(shè)施。</p><p>　　(3)化“無形為有形”的促銷策略服務(wù)產(chǎn)品的無形性令企業(yè)很難向顧客展示產(chǎn)品，進(jìn)而刺激購(gòu)買。服務(wù)企業(yè)在促銷方面總的原則是“化無形為有形”，借助各種方式傳達(dá)服務(wù)信息，幫助顧客了解服務(wù)產(chǎn)品。主要的方法有:</p><p>　?、龠M(jìn)行形象化的宣傳。把服務(wù)同有形物體

76、聯(lián)系起來，用有形物體來表現(xiàn)、象征服務(wù)。</p><p>　　②利用服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行宣傳。服務(wù)是無形的，服務(wù)場(chǎng)所卻是有形的。顧客在服務(wù)地點(diǎn)可以直接地感受到服務(wù)。</p><p>　　③利用服務(wù)人員進(jìn)行宣傳。服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，他們的一言一行都代表著服務(wù)的水平和質(zhì)量。優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)把人員作為吸引顧客的最佳手段。</p><p>　　④重視企業(yè)形象的塑造。企業(yè)形象是社會(huì)大

77、眾對(duì)企業(yè)的整體的較固定的認(rèn)識(shí)。企業(yè)形象一旦形成，就具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性。服務(wù)企業(yè)的形象是對(duì)它所提供的服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)，良好的企業(yè)形象本身就具有很強(qiáng)的宣傳性和說服能力。它還是服務(wù)企業(yè)將自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段。</p><p>　　⑤對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行宣傳。如果讓顧客清晰直觀地看到服務(wù)效果，它就能判斷服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)企業(yè)可以通過展示服務(wù)效果來宣傳產(chǎn)品的銷售。</p><p>　　靈活

78、的價(jià)格策略響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的主要因素是成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)。成本是服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)，它決定價(jià)格的最低界限。市場(chǎng)需求影響顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而決定價(jià)格的上限。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況影響價(jià)格在一定幅度內(nèi)波動(dòng)。服務(wù)的無形性導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量取決于顧客的主觀判斷，這使服務(wù)企業(yè)可以使用更加靈活的定價(jià)策略銷售商品。常用的定價(jià)技巧有:差別定價(jià)、折扣定價(jià)、偏向定價(jià)、保證定價(jià)、高價(jià)位維持定價(jià)、犧牲定價(jià)、階段定價(jià)、系列定價(jià)。</p><p>

79、　　(5)“可接近”的渠道策略服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)企業(yè)必須與顧客直接接觸。到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)的方便程度是顧客購(gòu)買服務(wù)時(shí)考慮的因素之一。因此，服務(wù)企業(yè)必須選擇適當(dāng)?shù)那?，保證顧客可以快捷、便利的“接近”服務(wù)。服務(wù)企業(yè)的渠道策略主要有:直接銷售、經(jīng)過中介機(jī)構(gòu)銷售。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況選擇合適的方式，以達(dá)到最佳業(yè)績(jī)。</p><p>　　2.4鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的重要意義 </p><p>　　

80、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是制定正確的營(yíng)銷策略。鐵路客運(yùn)只有在正確的營(yíng)銷策略指引下,才能成功地開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。鐵路客運(yùn)如何適應(yīng)環(huán)境變化,掌握營(yíng)銷主動(dòng)性,將市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)調(diào)起來,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,就使得制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略日益重要。</p><p>　　為鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷提供統(tǒng)一的規(guī)則在統(tǒng)一規(guī)則下開展市場(chǎng)營(yíng)銷,才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略性成功。否則整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷很難統(tǒng)一,協(xié) 同動(dòng)作,即便某一方面搞得再出色,對(duì)于鐵路市場(chǎng)營(yíng) 銷的成敗都無大益。

81、</p><p>　　提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷穩(wěn)定性運(yùn)輸市場(chǎng)不斷變化,旅客需要呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜 化、分散化的傾向,必須進(jìn)行營(yíng)銷策略規(guī)劃,以便更 好地認(rèn)識(shí)運(yùn)輸需求的發(fā)展趨向,把握鐵路客運(yùn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 </p><p>　　提高鐵路客運(yùn)運(yùn)力資源的利用效率市場(chǎng)營(yíng)銷策略就是從達(dá)到一個(gè)既定目標(biāo)的多種方法中,確定一個(gè)最好的方法或途徑。只要按這個(gè)要求制定了市場(chǎng)營(yíng)銷策略,就保證了鐵路客運(yùn)運(yùn)力資源合理配置和利用的

82、高效率。近幾年來全路實(shí)施提速調(diào)圖就是在戰(zhàn)略規(guī)劃下,根據(jù)運(yùn)輸市場(chǎng)的變化和需求,來設(shè)計(jì)、調(diào)整和編制的。 </p><p>　　鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略是鐵路客運(yùn)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力工具鐵路客運(yùn)同公路、民航、水路等運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng), 要依靠許多方法和手段。其中依靠自身優(yōu)勢(shì),制定高明的市場(chǎng)營(yíng)銷策略,在贏得競(jìng)爭(zhēng)中有著決定性的意義。近年來鐵路大力加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,不斷優(yōu)化客運(yùn)產(chǎn)品市場(chǎng),停開客流不足的短途列車,增加中、長(zhǎng)距離的運(yùn)輸能力,創(chuàng)建

83、名牌精品列車,牢固樹立了鐵路客運(yùn)優(yōu)質(zhì)快速的良好聲譽(yù)。</p><p>　　2.5 鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略 </p><p>　　樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 營(yíng)銷思想觀念的轉(zhuǎn)變是加快鐵路客運(yùn)改革與發(fā) 展的前提和先導(dǎo)。在運(yùn)輸市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天,我國(guó)鐵路客運(yùn)應(yīng)轉(zhuǎn)變“鐵老大意識(shí)”和“坐商”經(jīng)營(yíng)思想,樹立以旅客導(dǎo)向觀念,整體營(yíng)銷觀念和旅客滿意觀念為重點(diǎn)的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,走向市場(chǎng)、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化營(yíng)銷、爭(zhēng)奪市

84、場(chǎng)份額。</p><p>　　建立快速反應(yīng)的客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷決策機(jī)構(gòu) 速度是搶占市場(chǎng)份額的法寶,健全完善充滿活力的營(yíng)銷組織體系和高素質(zhì)的隊(duì)伍以及切實(shí)有效的營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制,提供快速反應(yīng)的市場(chǎng)決策體系,是開展?fàn)I銷工作的重要保證。 </p><p>　　市場(chǎng)細(xì)分策略可以把客運(yùn)市場(chǎng)按照運(yùn)距因素細(xì)分為長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)、中長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)和短途客運(yùn)市場(chǎng)。按速度因素細(xì)分為快速客運(yùn)市場(chǎng)和一般速度客運(yùn)市場(chǎng)。另外也可按舒適

85、、經(jīng)濟(jì)等因素,對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。然后根據(jù)每類市場(chǎng)的特征,采取針對(duì)性的、行之有效的措施,增強(qiáng)鐵路對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)需求的適應(yīng)性,提高經(jīng)濟(jì)效益。</p><p>　　開發(fā)名優(yōu)產(chǎn)品策略根據(jù)不同旅客的需求,開行不同速度檔次的慢車、直快、特快、快速和準(zhǔn)高速列車,開行不同條件的普通、空調(diào)、臥鋪、豪華列車;根據(jù)旅客出行目的差異,提供專項(xiàng)服務(wù),如旅游、假日、“朝發(fā)夕至、朝發(fā)夕歸”列車、民工、學(xué)生專列。創(chuàng)建客運(yùn)精品列車,如新型空調(diào)列車,

86、全程對(duì)號(hào)列車,優(yōu)普混編列車。以增強(qiáng)鐵路客運(yùn)的靈活性、機(jī)動(dòng)性,使其在不同地段、不同重點(diǎn)上,全面鋪開,牢固地占領(lǐng)和擴(kuò)大客運(yùn)市場(chǎng)份額。 </p><p>　　重視開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及是未來營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)。通過網(wǎng)絡(luò)可進(jìn)行信息的即時(shí)傳遞和互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不僅能給鐵路帶來直接的銷售增長(zhǎng),而且還能給鐵路帶來直接或潛在的效益。如通過網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布,提高鐵路的知名度,利用鐵路內(nèi)部管理信息,滿足旅客對(duì)運(yùn)輸在途信息服務(wù)的需要,強(qiáng)化

87、鐵路與旅客的關(guān)系,提高鐵路的吸引力。對(duì)鐵路客運(yùn)部門來說,旅客購(gòu)買運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式,主要包括網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上行包發(fā)送、網(wǎng)上支付等手段。 </p><p>　　強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的宣傳力度以前鐵路客運(yùn)以“老大”自居,認(rèn)為“皇帝女兒不 愁嫁”,卻在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吃了大虧。如新開便民車次嚴(yán)重客源不足,就是因?yàn)殍F路宣傳意識(shí)不強(qiáng),人們對(duì)運(yùn)行時(shí)間、線路了解不夠。要認(rèn)識(shí)到旅客列車廣告的重要性,利用鐵路線長(zhǎng)面廣,接觸旅客人數(shù)眾多的特有優(yōu)勢(shì),

88、通過向旅客宣傳介紹車次線路,免費(fèi)向旅客贈(zèng)送時(shí)刻表等方式,積極開展產(chǎn)品廣告宣傳。加強(qiáng)自身優(yōu)勢(shì)的宣傳力度,使鐵路客運(yùn)旅行環(huán)境舒適, 服務(wù)優(yōu)質(zhì)便利周到等優(yōu)勢(shì)深入人心,塑造鐵路客運(yùn)的嶄新形象。</p><p>　　2.6鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的關(guān)鍵一產(chǎn)品質(zhì)量</p><p>　　客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量要素,客運(yùn)生產(chǎn)向社會(huì)提供的是無形產(chǎn)品一一旅客位移，客運(yùn)的主要服務(wù)對(duì)象是旅客，主要以提供勞務(wù)的形式為旅客服務(wù)。旅客運(yùn)輸產(chǎn)

89、品質(zhì)量的好壞，取決于客運(yùn)產(chǎn)品的幾個(gè)質(zhì)量特征。除位移服務(wù)外，客運(yùn)產(chǎn)品更應(yīng)具有安全、準(zhǔn)確、迅速、便捷和舒適等幾個(gè)特征，旅客就是根據(jù)這些屬性來判斷客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。</p><p><b>　　2.6.1安全</b></p><p>　　確保運(yùn)輸安全，是客運(yùn)產(chǎn)品的首要特性。目前在全世界范圍內(nèi)，每年因旅客出行造成的傷亡人數(shù)數(shù)以百萬計(jì)，令人觸目驚心。據(jù)廣州鐵路(集團(tuán))公司客運(yùn)

90、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查報(bào)告，對(duì)于“安全”、“經(jīng)濟(jì)”、“時(shí)間”、“買票”、“班次”、“舒適”、“服務(wù)”七個(gè)方面，旅客的首選考慮如下:將安全因素?cái)[在第一位的占56.2%，將時(shí)間因素?cái)[在第一位的占17.3%，將經(jīng)濟(jì)因素?cái)[在第一位的占13.0%，將買票因素?cái)[在第一位的占5.6%，將舒適因素?cái)[在第一位的占2.9%，將班次擺在第一位的占2.9%，將服務(wù)擺在第一位的占2.1%，因此，一種運(yùn)輸方式如不能保證旅客安全，就在很大程度上影響了消費(fèi)者認(rèn)可。</p&

91、gt;<p><b>　　2.6.2準(zhǔn)確</b></p><p>　　旅客除安全之外，還要求準(zhǔn)時(shí)地到達(dá)目的地。以便按計(jì)劃安排旅程，或是與其他客運(yùn)方式接續(xù)。因此，準(zhǔn)確是旅客對(duì)運(yùn)輸部門的要求之一，能否準(zhǔn)時(shí)正點(diǎn)運(yùn)行，是旅客衡量客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。</p><p><b>　　2.6.3迅速</b></p><p&g

92、t;　　旅客的旅行時(shí)間，也是評(píng)價(jià)客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素。在票價(jià)與乘車條件相近的情況下，旅客當(dāng)然會(huì)選擇旅行時(shí)間短的運(yùn)輸方式。尤其在經(jīng)濟(jì)生活節(jié)奏加快的現(xiàn)代社會(huì)中，迅速更為旅客所關(guān)注。因此，提速是旅客列車的發(fā)展方向，也是與航空和公路競(jìng)爭(zhēng)的手段之一。我國(guó)人口眾多，分布廣闊，地區(qū)間、地區(qū)內(nèi)的旅客流量均很大。因此，理論上說，停站越多吸引的客流也就越多，對(duì)于某些旅客的出行也比較有利。另一方面，停站多必然會(huì)降低列車的旅行速度，增加部分旅客尤其是中、長(zhǎng)途

93、旅客的在途時(shí)間，也會(huì)因此而失去一部分客流。因此，減少中、長(zhǎng)途旅客列車的停站次數(shù)是提高旅客列車運(yùn)行速度的途徑之</p><p><b>　　2.6.4便捷</b></p><p>　　購(gòu)票、上車、下車和行包托運(yùn)及提取等手續(xù)力求簡(jiǎn)便:車站的各種服務(wù)設(shè)施的設(shè)置功能要合理、完善，行包房的位置要合適，使客流形成順暢的流動(dòng)結(jié)構(gòu)，以方便旅客進(jìn)出和上、下車。在旅客眼里，鐵路最需要改善

94、的地方是什么?廣州鐵路集團(tuán)公司關(guān)于這個(gè)問題進(jìn)行了一次調(diào)查，調(diào)查顯示共有61%的被調(diào)查旅客認(rèn)為鐵路最應(yīng)該改善的是“買票難”的問題，這個(gè)比例位居所有意見之首。始發(fā)和終到時(shí)刻要根據(jù)旅客的旅行習(xí)慣進(jìn)行合理安排，并要考慮中轉(zhuǎn)接續(xù)的合理性。合理的始發(fā)終到時(shí)刻可以適應(yīng)人們生活和出行的習(xí)慣，節(jié)省旅行時(shí)間，方便工作。有關(guān)部門調(diào)查表明，客車開行時(shí)間的不同對(duì)旅客的吸引差異程度非常明顯。有的列車前后僅相差3Omin，但客車的上座率差異卻很大。因此，適當(dāng)?shù)氖及l(fā)、

95、終到時(shí)刻是編制旅客列車開行方案應(yīng)遵循的重要原則之一。事實(shí)上，因?yàn)楦髡军c(diǎn)的到發(fā)時(shí)刻沒有滿足旅客的要求，往往造成客源流失，客車虛靡。此外，減少候車時(shí)間是方便旅客出行的另一個(gè)重要方面，有研究表明，服務(wù)頻率(即車次密度)對(duì)吸引客流有著明顯的作用，也就是說，服務(wù)頻率越高，吸引的客流量越大。</p><p><b>　　2.6.5舒適</b></p><p>　　隨著人民物質(zhì)文化

96、生活水平的提高及交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)旅行中舒適性的要求不斷提高。鐵路旅客旅行舒適度的影響因素有:站車旅行環(huán)境、客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)部門服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善等。</p><p>　　第三章 國(guó)外鐵路客運(yùn)營(yíng)銷借鑒</p><p>　　國(guó)外鐵路大都經(jīng)歷過從輝煌到衰落，再通過商業(yè)化改革重新恢復(fù)生機(jī)的過程。世界上無論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，無一例外地都要認(rèn)真面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。不斷改善經(jīng)營(yíng)

97、管理，采取靈活多樣的銷售策略，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，力圖保持和擴(kuò)大所占有的市場(chǎng)份額，以獲取更大的贏利。這也是許多國(guó)家鐵路進(jìn)行商業(yè)化改革的主要?jiǎng)右?，同時(shí)也成為世界鐵路發(fā)展的共同趨勢(shì)。旅客和貨物運(yùn)輸是鐵路的主業(yè)，盡最大努力和可能滿足用戶需求，最大限度吸引客源和貨源、增加運(yùn)輸收入和贏利，是改善鐵路經(jīng)營(yíng)的主要目標(biāo)。</p><p>　　3.1大力提高旅客列車速度</p><p>　　3.

98、1.1 國(guó)內(nèi)外列車速度</p><p>　　鐵路運(yùn)輸?shù)膹?fù)興主要得益于火車速度的提高。主要發(fā)達(dá)國(guó)家都將火車速度的提高作為鐵路發(fā)展重心。在1987年，就有15個(gè)國(guó)家的特、直快旅客列車的旅行速度達(dá)到或超過120km/h。而直到1997年，我國(guó)旅客列車的平均旅行速度僅為54.3km/h。在歐洲，既有線特、直快旅客列車200kmh的運(yùn)營(yíng)速度水平己經(jīng)較普及，進(jìn)入２１世紀(jì)法、德、英等國(guó)的某些線路:速度已達(dá)350km/h。其中法

99、國(guó)的TGV列車達(dá)到500km/h，西班牙的AVE高速列車為380km/h，從馬德里到塞維利亞不到1h;德國(guó)的ICE列車平均時(shí)速達(dá)到350km。日本既有窄軌鐵路的旅客列車速度普遍達(dá)到200km/h，一些發(fā)展中國(guó)家，如印度也在致力于旅客列車速度的提高。由此可見，除新建高速線外，大力提高既有線路列車速度，提高服務(wù)水平，增大鐵路旅客運(yùn)輸適應(yīng)范圍，是目前各國(guó)鐵路客運(yùn)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。即使如此，現(xiàn)在火車的運(yùn)營(yíng)速度還遠(yuǎn)不能跟上當(dāng)今世界的快節(jié)奏和人們的希

100、望。為此，許多國(guó)家試圖擺脫傳統(tǒng)火車運(yùn)行的模式，以新材料、新技術(shù)為基礎(chǔ)開發(fā)新式的高速火車。</p><p>　　3.1.2我國(guó)鐵路六次大提速。</p><p>　?。ㄒ唬?997年4月1日零時(shí)，鐵路第一次大面積提速調(diào)圖全面實(shí)施，拉開了鐵路提速的序幕。這次提速調(diào)圖是對(duì)中國(guó)鐵路傳統(tǒng)運(yùn)輸組織方式的一次深刻變革，不僅列車運(yùn)行速度實(shí)現(xiàn)了飛躍，運(yùn)行圖編制發(fā)生了根本的變化，而且對(duì)全國(guó)鐵路的運(yùn)輸組織、經(jīng)營(yíng)理

101、念等都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。這次提速調(diào)圖，列車運(yùn)行速度有了大幅度提高，實(shí)現(xiàn)了歷史性突破。在京廣、京滬、京哈三大干線，提速列車最高運(yùn)行時(shí)速達(dá)到了140公里，三大干線上運(yùn)行的其他旅客列車和其他線路上運(yùn)行的旅客列車速度也有了不同程度的提高。全國(guó)鐵路旅客列車旅行速度由1993年圖的時(shí)速48.1公里，提高到時(shí)速54.9公里，增加了6.8公里。</p><p>　　首次開行了快速列車和夕發(fā)朝至列車。全國(guó)鐵路以沈陽、北京、上海、武

102、漢等大城市為中心，開行了最高時(shí)速達(dá)140公里、旅行速度在時(shí)速90公里以上的40對(duì)快速列車；同時(shí)，開行了78列夕發(fā)朝至列車，被旅客贊譽(yù)為“移動(dòng)賓館”。</p><p>　　首次開行了發(fā)到站直達(dá)、運(yùn)行線全程貫通、車次全程不變、發(fā)到時(shí)間固定、以車或以箱為單位報(bào)價(jià)的“五定”貨運(yùn)列車，做到了雙線日行800公里、單線日行600公里以上，實(shí)現(xiàn)了貨運(yùn)班列客車化，價(jià)格收費(fèi)公開化，承諾服務(wù)規(guī)范化。</p><p&

103、gt;　　優(yōu)化了客貨列車開行結(jié)構(gòu)。在旅客列車方面，增加了直通特快、直通快車、管內(nèi)特快、管內(nèi)快車數(shù)量，減少了直通慢車、管內(nèi)慢車、市郊列車數(shù)量；增加了臥鋪數(shù)量，適當(dāng)減少了座席數(shù)量。在貨物運(yùn)輸方面，提高了直達(dá)列車比重，減少了貨物列車改編作業(yè)，加快了車輛周轉(zhuǎn)，提高了作業(yè)效率。</p><p>　?。ǘ?998年10月1日零時(shí)，中國(guó)鐵路第二次大面積提速調(diào)圖開始實(shí)施。這次提速調(diào)圖，以京廣、京滬、京哈三大干線為重點(diǎn)，進(jìn)一步擴(kuò)

104、大了提速范圍，提高了列車速度，優(yōu)化了運(yùn)輸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和運(yùn)力資源配置。提速線路進(jìn)一步延長(zhǎng)，列車速度進(jìn)一步提高?？焖倭熊囎罡哌\(yùn)行速度達(dá)到了時(shí)速160公里，非提速區(qū)段快速列車最高速度達(dá)到了時(shí)速120公里。京九、浙贛、侯月、寶中、南昆線和蘭新線武威至烏魯木齊段列車運(yùn)行速度也有一定幅度提高。旅客列車旅行速度和技術(shù)速度與1997年相比，也都有了一定幅度的提高，直通快速、特快客車平均時(shí)速達(dá)到71.6公里，提高了4.5公里。</p><

105、p>　　客貨運(yùn)輸品牌進(jìn)一步得到增加和優(yōu)化。根據(jù)市場(chǎng)需求，增加了快速列車和夕發(fā)朝至列車數(shù)量，快速列車增至80對(duì)。夕發(fā)朝至列車增加到228列。滿足城際間客流需求，開行了北京—天津、北京西—石家莊等大城市間的城際客車，并且適當(dāng)安排了短途客車、假日列車、民工專列等客車。首次開行了北京—廈門、哈爾濱—武昌等旅游熱線直達(dá)列車，吸引了大量旅游客流。根據(jù)行包運(yùn)輸需求不斷增長(zhǎng)的實(shí)際情況，首次開行8對(duì)行包專列，實(shí)現(xiàn)了行包運(yùn)輸由廣州、福州、滬杭等地區(qū)向

106、烏魯木齊、成都、北京、哈爾濱、沈陽等地區(qū)輻射的快速通道，受到貨主的普遍歡迎，鐵路行包運(yùn)輸收入大幅度增加。為適應(yīng)較大企業(yè)貨主對(duì)大宗物資的運(yùn)輸需求，開行了大宗貨物直達(dá)列車119列。為方便貨主對(duì)高附加值貨物和適箱貨物快捷運(yùn)輸?shù)囊?，“五定”班列?shù)量進(jìn)一步增加。</p><p>　?。ㄈ?2000年10月21日零時(shí)，中國(guó)鐵路第三次大面積提速在隴海、蘭新、京九、浙贛線順利實(shí)施。在前兩次大面積提速的基礎(chǔ)上，初步形成了中國(guó)鐵