項目需求.docx - 天津濱海農(nóng)商銀行

1、<p><b>　　一、項目需求內(nèi)容</b></p><p>　　智能客服中心SmartCallCenter主要用戶是全體客服人員以及系統(tǒng)運維人員使用。系統(tǒng)主要功能有IVR業(yè)務功能、CSR業(yè)務功能、在線客服功能、遠程視頻、知識庫、質(zhì)檢管理、考試培訓管理、排班考勤績效管理、工單管理、系統(tǒng)運營管理、報表管理等功能模塊，以滿足我行智慧銀行系統(tǒng)建設的需要。其功能要點描述如下：</p&

2、gt;<p>　　1、IVR業(yè)務功能：IVR主要是為我行客服中心提供自助語音門戶服務，自助語音服務中提供常見的業(yè)務功能為客戶提供快捷的服務，同時提供轉入人工服務的入口，主要包含個人業(yè)務、信用卡業(yè)務、公司業(yè)務、公共信息業(yè)務等，通過密碼驗證后即可進行業(yè)務操作。</p><p>　?。?）個人業(yè)務常用業(yè)務：賬戶余額查詢、交易明細查詢、定期查詢、定活互轉、臨時掛失、轉賬匯款、密碼修改、小額免密等；</

3、p><p>　?。?）信用卡業(yè)務常用業(yè)務：卡片激活、查詢密碼設置及修改、交易密碼設置及修改、已出賬單查詢、未出賬單查詢、可用額度查詢、臨時額度調(diào)整、卡片掛失、申請進度查詢、積分查詢等；(注：我行信用卡系統(tǒng)托管于上海通聯(lián))</p><p>　?。?）公司業(yè)務常用業(yè)務：賬戶余額查詢、交易明細查詢、查詢密碼修改、定期查詢、臨時掛失、對賬單查詢等；</p><p>　　（4）公

4、共信息：利率查詢、匯率查詢等。</p><p>　　2、CSR業(yè)務功能：CSR系統(tǒng)為客服中心提供完整的語音服務、傳真服務、短信服務、郵件服務、文字服務、視頻服務，實現(xiàn)辦理個人業(yè)務、基金業(yè)務、理財業(yè)務、信用卡業(yè)務、公司業(yè)務、預約業(yè)務等；實現(xiàn)軟電話功能；服務歷史查詢；IVR歷史信息查詢；功能菜單及檢索；業(yè)務規(guī)則引擎；智能核身。為我行濱海?匯贏、濱海?微銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行、官網(wǎng)等提供線上客戶服務，支持我行對客戶提

5、供外呼服務和電話營銷。</p><p>　?。?）個人業(yè)務包括：客戶信息查詢、賬戶列表查詢、子賬戶列表查詢、余額查詢、明細查詢、定期查詢、子賬戶明細查詢、定活互轉、定期續(xù)存、緊急掛失、查詢密碼修改、交易密碼修改、行內(nèi)轉賬、跨行轉賬、預約轉賬、轉賬撤銷、跨行匯入查詢、大額取現(xiàn)預約服務、短信簽約查詢、短信簽約維護、交易密碼錯誤次數(shù)查詢、查詢密碼錯誤次數(shù)查詢、活期增值產(chǎn)品收益查詢、客戶活期增值產(chǎn)品資產(chǎn)查詢、濱海匯贏產(chǎn)品

6、（互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品）信息查詢、客戶持有濱海匯贏產(chǎn)品資產(chǎn)查詢等；</p><p>　?。?）基金業(yè)務包括：基金產(chǎn)品查詢、基金持有查詢、基金產(chǎn)品購買、基金產(chǎn)品贖回等；</p><p>　?。?）理財業(yè)務包括：理財產(chǎn)品信息查詢、客戶持有理財產(chǎn)品查詢、理財簽約、風險評估、理財產(chǎn)品購買、理財產(chǎn)品撤銷等；</p><p>　?。?）信用卡業(yè)務包括：信息驗證、客戶基本資料查詢/維護

7、、客戶地址信息查詢/維護、客戶聯(lián)系人信息查詢/維護、預留問題答案維護、賬戶信息查詢、賬單寄送地址設定、賬單列表查詢、賬單匯總信息查詢、賬單交易明細查詢、賬單介質(zhì)設定、補打賬單、約定還款簽約/取消、授權未入賬交易明細查詢、未出賬單交易明細查詢、可轉分期交易明細查詢、消費轉分期申請、賬單可分期金額查詢、賬單分期申請、分期提前還款、分期撤銷、分期交易信息查詢、當日分期交易信息查詢、申請進度查詢、根據(jù)手機號碼和卡號后四位查詢卡號、按證件號碼查詢

8、卡片列表、按主卡卡號查詢附卡列表、卡片信息查詢、卡片激活、卡片掛失/解掛、掛失換卡/損壞換卡、銷卡/銷卡撤銷、卡片凍結/解凍、消費憑密設定、密碼設定、密碼修改、卡片交易/查詢密碼鎖定解除、卡片寄送地址設定、可用額度信息查詢、臨時額度設定、永久額度調(diào)整、卡片限額設定、賬單日列表查詢、賬單日修改、取現(xiàn)額度比例設定、分期額度比例設定、固定費用查詢、未收年費減免、已收年費減免、發(fā)送短信設置、積分查詢、積分歷史（明細）查詢、積分兌換明細查詢、積分

9、兌換等；(注：我行信用卡系統(tǒng)托管于上海通聯(lián))</p><p>　　（5）移動云閃付：移動云閃付掛失、移動云閃付解掛、移動云閃付注銷；</p><p>　?。?）公司業(yè)務包括：公司信息查詢、賬戶余額查詢、交易明細查詢、查詢密碼修改、定期查詢、臨時掛失、對賬單查詢、轉賬業(yè)務等；</p><p>　?。?）預約業(yè)務包括：網(wǎng)點預約、大額現(xiàn)金支取預約等。</p>

10、<p>　　3、客戶360°視圖展現(xiàn)：展示客戶的基本信息以及該客戶已經(jīng)辦理的綜合業(yè)務信息，全面向客服人員展現(xiàn)客戶的基本信息、資產(chǎn)負債、業(yè)務開辦、業(yè)務交易等方面的綜合情況，進而分析客戶的行為特點、喜好、偏好等。</p><p>　?。?）客戶信息功能：展示客戶的相關信息；</p><p>　?。?）歷史服務信息功能：展示該客戶咨詢的相關業(yè)務歷史數(shù)據(jù)；</p>

11、<p>　?。?）IVR歷史服務信息功能：展示該客戶在IVR所辦理的相關業(yè)務歷史數(shù)據(jù)。</p><p>　　4、在線客服功能：通過PC端（網(wǎng)上銀行、銀行官網(wǎng)）、移動端（手機銀行、微銀行、移動展業(yè)）渠道的交互式服務，提供在線客服入口、智能應答服務窗口、常見問題列表、智能化問答等。</p><p>　　（1）客戶端功能（第三方實現(xiàn)）：在線菜單、人工服務、歡迎語、消息交互、滿意度評

12、價；</p><p>　　（2）座席端功能：會話控制器、與客戶聊天、會話小結、滿意度評價；</p><p>　　（3）管理端功能：在線快捷菜單、參數(shù)設置、歷史會話信息查詢、敏感詞匯管理、快捷短語回復管理；</p><p>　?。?）智能機器人（后臺系統(tǒng)）：實現(xiàn)客戶常見問題的自動解答，具備良好的軟件后臺支持，解答問題邏輯性強等特點。實現(xiàn)移動端（手機銀行、微銀行、移動展

13、業(yè)等）( 預留接口，不在采購范圍內(nèi))</p><p>　　5、遠程視頻：實現(xiàn)移動端（手機銀行、微銀行、移動展業(yè)等）、自助設備渠道（如VTM）與坐席的視頻交互。</p><p>　?。?）視頻客服：實時與客戶進行在線視頻溝通；</p><p>　?。?）遠程專家服務：通過視頻方式為客戶提供專家級服務；</p><p>　?。?）各業(yè)務系統(tǒng)面簽類

14、審核類：通過視頻進行遠程面簽審核、身份核驗；</p><p>　?。?）視頻課件展示，同步講解：為客戶進行視頻課件展示和同步講解。</p><p>　　6、質(zhì)檢管理：對服務進行質(zhì)檢管理，給客服中心管理人員對語言、文件審計視頻等服務進行檢查，系統(tǒng)支持指標管理、評分標準管理、質(zhì)檢任務管理、作息申訴、申訴復核等功能。</p><p>　?。?）指標管理：質(zhì)量檢查均需要一些

15、指標恒定質(zhì)量的優(yōu)劣；</p><p>　　（2）評分標準管理：管理員可通過評分表管理維護評分表，包括：查詢、新增、修改、刪除，已供質(zhì)檢任務使用；</p><p>　?。?）質(zhì)檢任務管理：質(zhì)檢任務維護，包括：查詢、新增、修改、刪除、分配、任務狀態(tài)管理；</p><p>　?。?）質(zhì)檢成績發(fā)布：當質(zhì)檢管理員對質(zhì)檢任務完成評分工作后，可以把質(zhì)檢的相關成績進行發(fā)布；<

16、/p><p><b>　?。?）我的申訴；</b></p><p><b>　　（6）申訴復核。</b></p><p>　　7、知識庫：支持以文本、文檔、表格等形式存放業(yè)務資料，并提供查詢、檢索及后臺維護功能。</p><p>　?。?）知識庫門戶：搜索、高級搜索、最新知識點、最熱知識點、我的收藏夾、

17、我的常用知識；</p><p>　　（2）維度管理：維度即知識庫系統(tǒng)中管理知識點的節(jié)點菜單，維度支持多個層級設置，具備權限的操作人員可對維度進行增加、刪除、修改、移動；</p><p>　?。?）知識點管理：提供完整的知識點文檔及數(shù)據(jù)管理，以便用戶對知識點進行分類、檢索、維護等操作；</p><p>　?。?）版本管理：通過上傳新版本進行多版本管理；</p&g

18、t;<p><b>　?。?）知識點審核：</b></p><p>　　（6）日志管理：系統(tǒng)支持查詢知識庫操作日志，包括知識點操作日志、糾錯日志；</p><p>　　（7）閱讀權限：本知識庫根與組織架構、用戶、角色權限進行關聯(lián)；</p><p>　?。?）報表統(tǒng)計：提供知識庫報表功能。</p><p>　

19、　8.考試培訓管理：考試管理實現(xiàn)題庫管理（增加、批量增加、刪除、修改）、試卷管理（查詢、新增、關聯(lián)試題）、考試任務管理；培訓系統(tǒng)實現(xiàn)培訓計劃管理（新增、修改、刪除、查詢）、課件管理（新增、修改、刪除、查詢）、培訓監(jiān)控。</p><p>　?。?）題庫管理：為有權限的用戶提供對考試題目的增、刪、改、查以及導入、導出的功能；</p><p>　?。?）試卷管理：有權限的用戶提供對考試試卷的增

20、、刪、改、查以及查看明細、預覽試卷的功能；</p><p>　　（3）考試任務管理：為有權限的用戶提供對考試任務進行增、刪、改、查功能和查看該任務下考生的考試明細、答題明細、考試進度、題目統(tǒng)計、平均分、最高分者、最低分者、合格率等信息；</p><p>　?。?）培訓任務管理；</p><p><b>　?。?）成績查詢。</b></p&

21、gt;<p>　　9、排班考勤績效管理：管理人員進行客服人員的排班和排班結果查詢的功能，對已排班表進行修護，作為考勤管理的數(shù)據(jù)依據(jù)。</p><p>　?。?）班種管理:提供給管理人員對班種進行增加、修改、刪除、查詢等操作，班種主要包含上班時間、下班時間、班種名稱、班種標識等；</p><p>　?。?）排班管理:此功能提供給管理人員進行班種維護、排班和排班結果查詢的功能；&

22、lt;/p><p>　　（3）考勤查詢:座席登陸系統(tǒng)支持自動記錄信息用作上班打卡之用，系統(tǒng)會自動記錄每個班種的首次登陸信息為上班打卡記錄；</p><p>　?。?）調(diào)班申請:此功能提供給座席對未執(zhí)行的排班進行調(diào)班申請，申請后需要通過排班管理員進行審核并通過方可生效；</p><p>　?。?）調(diào)班審核:此功能提供給調(diào)班管理員對申請調(diào)班的座席進行調(diào)班審核操作，調(diào)班審核需

23、要經(jīng)過特定的審核流程完成并生效；</p><p>　?。?）績效考核：系統(tǒng)支持自動關聯(lián)多媒體客服、工作流、現(xiàn)場管理、培訓管理、質(zhì)檢和排班、考勤等系統(tǒng)，獲取相關數(shù)據(jù)，為績效考核的指標。</p><p>　　10、工單管理：用于處理客服系統(tǒng)線下業(yè)務流程處理，實現(xiàn)工單的發(fā)起、工單查詢、工單節(jié)點查詢、工單節(jié)點管理功能。</p><p>　　（1）工單發(fā)起:工單內(nèi)容、工單流轉

24、、流轉歷史；</p><p>　?。?）工單查詢：工單內(nèi)容（工單查看）、工單流轉（工單回復及跳轉）、流轉歷史、催單歷史；</p><p>　?。?）工單處理：工單內(nèi)容、工單流轉、流轉歷史、催單歷史；</p><p>　　（4）工單節(jié)點管理：系統(tǒng)可以配置工單流轉節(jié)點信息、處理部門、節(jié)點狀態(tài)等。</p><p>　　11、系統(tǒng)運營管理：對員工/用

25、戶進行管理、角色分配、權限劃分、機構管理、參數(shù)管理等功能。</p><p>　?。?）員工管理：系統(tǒng)支持手工增加員工信息，也需要支持通過數(shù)據(jù)同步行員信息的方式把員工信息同步到客服系統(tǒng)中；</p><p>　　（2）用戶管理：用戶名（操作員代碼）編碼規(guī)則、用戶基本信息管理、用戶密碼管理；</p><p>　?。?）角色管理：管理員可以創(chuàng)建、編輯、刪除角色對象，系統(tǒng)支持

26、用戶關聯(lián)多個角色；</p><p>　　（4）權限管理：系統(tǒng)支持對業(yè)務功能劃分權限，權限分類必須支持到按鈕等頁面元素控制；</p><p>　　（5）菜單管理：系統(tǒng)支持用戶自定義功能菜單的結構或位置，菜單與權限關聯(lián)顯示；</p><p>　　（6）機構管理：機構信息維護以樹形圖顯示，用于對行內(nèi)各級以及各個部分的維護；</p><p>　?。?

27、）參數(shù)管理：系統(tǒng)支持系統(tǒng)參數(shù)、技術參數(shù)和業(yè)務字典三大部分，系統(tǒng)參數(shù)用于管理系統(tǒng)相關配置等信息，一般只有開發(fā)人員或高級系統(tǒng)管理員使用；</p><p>　?。?）系統(tǒng)廣播：支持客服中心內(nèi)部信息管理，座席不需離開座位就能進行工作信息的發(fā)布和接收，提供了一個員工相互交流的內(nèi)部環(huán)境；</p><p>　?。?）廣播信息：通過座席 CSR 系統(tǒng)的固定位置顯示具體廣播信息，可以支持座席間溝通；<

28、/p><p>　?。?0）預約提醒：系統(tǒng)支持彈出框的方式顯示自己設定或系統(tǒng)設定的提醒信息；</p><p>　　（11）監(jiān)控平臺：排隊信息、座席監(jiān)控座席工位監(jiān)控。</p><p>　　12、報表管理功能：圖形化多維度數(shù)據(jù)，支持在線查看和下載。有運營報表、交易報表、滿意度報表、知識庫報表、質(zhì)檢報表、工單報表等。</p><p>　　13、數(shù)據(jù)遷移功

29、能：對現(xiàn)有系統(tǒng)的錄音資料和歷史工單數(shù)據(jù)等信息進行遷移。</p><p>　　14、外呼營銷功能：對推送營銷活動、信用卡催收、貸款催收、對客戶實施客戶回訪、客戶調(diào)查、客戶關懷、客戶挽留等，以及該功能設計的績效考核管理。</p><p>　　（1）推送營銷活動：推送我行營銷活動內(nèi)容；</p><p>　?。?）信用卡催收：信用卡催收；</p><p&

30、gt;　　（3）貸款催收：貸款催收；</p><p>　?。?）對客戶實施客戶回訪：對客戶進行回訪；</p><p>　?。?）客戶問卷調(diào)查：對客戶進行問卷調(diào)查；</p><p>　?。?）客戶關懷：對客戶進行人文關懷；</p><p>　?。?）客戶挽留：挽留客戶；</p><p>　　（8）績效考核管理：從成功率和

31、客戶貢獻度等多維度展現(xiàn)坐席人員績效及各類排名；</p><p>　　（9）異常事件實時處理：如，自助機具吞卡后實時監(jiān)控通知客服系統(tǒng)，以便坐席及時聯(lián)系客戶；</p><p>　　(10)大額交易監(jiān)控核實：如果客戶有大額交易發(fā)生，立即與客戶進行聯(lián)系確認；</p><p>　　(11)外呼搶單池：外呼坐席完成固定任務后，可以從名單池中主動獲取任務。</p>

32、<p><b>　　二、系統(tǒng)需求</b></p><p><b>　　1、設計目標</b></p><p>　　充分利用IVR技術、CTI技術、Internet技術、數(shù)據(jù)庫技術等IT技術作為手段，結合自身實際業(yè)務建立性能良好的客服中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)建設須保證以下幾條原則：</p><p>　?。?）可擴展性原則：項

33、目計劃分期進行，以后能逐步增加座席和中繼，逐步增加分中心的數(shù)量，逐步增加業(yè)務功能。</p><p>　　（2）安全性原則：系統(tǒng)間的電話和數(shù)據(jù)的安全性可得到充分保證。</p><p>　?。?）集成性原則：數(shù)據(jù)、業(yè)務軟件、網(wǎng)絡和各種應用系統(tǒng)間具有高度的集成性。</p><p>　?。?）實用性原則：盡可能采取實用性原則配置設備并提出方案建議。</p>&

34、lt;p>　　（5）先進性原則：必須采用先進成熟的概念、技術、方法，又具有發(fā)展的潛力。</p><p>　?。?）可維護性原則：必須提供配套的人性化的維護管理工具，確保其可維護性。</p><p>　　2、系統(tǒng)技術方案說明</p><p>　?。?）響應人必須承諾提供的天津濱海農(nóng)村商業(yè)銀行客服中心系統(tǒng)解決方案滿足天津濱海農(nóng)村商業(yè)銀行提出的系統(tǒng)功能的全部需求，并

35、支持后續(xù)功能的平滑升級。</p><p>　?。?）響應人必須承諾保證提供的所有軟件產(chǎn)品為最新正式版本；具有很好的開放性，支持相關的主流標準和規(guī)范；支持主流的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和硬件平臺。</p><p>　?。?）響應人必須承諾保證提供的所有軟、硬件產(chǎn)品都具有在中國境內(nèi)的正式合法使用權。</p><p>　?。?）產(chǎn)品應采用模塊化結構，響應人須保證任何軟、硬件模塊的

36、維護和更新都不影響其它應用模塊，具有容錯能力。</p><p>　?。?）系統(tǒng)易于升級，且在升級的過程中不影響系統(tǒng)的運行。承諾及時提供最新版本的軟件，且該軟件必須是經(jīng)過測試正式推出的，其可靠性、穩(wěn)定性經(jīng)過嚴格驗證的。</p><p>　?。?）產(chǎn)品應提供完善的二次開發(fā)功能，以適應不斷增強的支撐功能和不斷拓展的需求。</p><p>　?。?）響應人應提供整體設計方案

37、的系統(tǒng)架構和網(wǎng)絡結構拓撲圖，設計方案應考慮到招標方日后設立分中心的需求。</p><p>　?。?）系統(tǒng)要支持實時熱備方案，核心硬件設備必須支持雙路電源接入。</p><p>　　（9）行內(nèi)系統(tǒng)對接：客服中心系統(tǒng)需實現(xiàn)與行內(nèi)諸如核心業(yè)務系統(tǒng)、貸記卡系統(tǒng)、電子渠道平臺、短信平臺、辦公自動化、綜合理財平臺等系統(tǒng)的對接集成；同時預留接口實現(xiàn)與行內(nèi)正在或后期規(guī)劃實施需客服對接的相關業(yè)務系統(tǒng)。<

38、;/p><p><b>　　3、系統(tǒng)規(guī)模</b></p><p>　　本次客服中心系統(tǒng)語音平臺解決方案須在AVAYA、Genesys、華為平臺中選擇，同時包含所需操作系統(tǒng)軟件及許可證。</p><p>　?。?）坐席規(guī)模:首期配備人工話務呼入座席規(guī)模為 15 席，其中互聯(lián)網(wǎng)客服3路（涵蓋在線客服、視頻客服功能），文本智能機器人，并支持錄音和質(zhì)檢功能

39、，規(guī)模為15路IP錄音、15路坐席設備（話機、耳麥等相關配套設備）。</p><p>　?。?）IVR自動語音系統(tǒng)及傳真:首期IVR為 60 路，TTS為15路，傳真5路，以后可擴充。</p><p>　　（3）多媒體座席:支持語音、短信、郵件、互聯(lián)網(wǎng)、移動端（手機銀行、微銀行等）、VTM等多渠道接入，實現(xiàn)語音、傳真、短信、郵件、文字、視頻等多媒體服務。</p><p&