mtp-管理才能發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)講義2010

1、<p>　　MTP管理才能發(fā)展培訓(xùn)</p><p>　　長久以來，我們一直希望能夠有一套適合中國企業(yè)的管理課程，可是不管是由管理觀念最先進(jìn)的歐洲、美國甚或是日本，所引進(jìn)的培訓(xùn)課程，或多或少都會(huì)有不服水土的現(xiàn)象產(chǎn)生，而到底適合中國企業(yè)的管理培訓(xùn)課程在哪里？</p><p>　　MTP(英文全稱Management Training Program )原義為管理培訓(xùn)計(jì)劃，『MTP管理

2、才能發(fā)展培訓(xùn)』架構(gòu)綜合了管理學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)，展現(xiàn)了當(dāng)代企業(yè)管理前沿理念，運(yùn)用了“心術(shù)合一”、“內(nèi)外兼修”的培訓(xùn)架構(gòu)。在培訓(xùn)方法上除了講授之外，同時(shí)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場演練和課后的實(shí)際操作指導(dǎo)（行動(dòng)方案）。實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)從課堂到工作實(shí)踐的延伸，對培訓(xùn)成效給予明確的承諾和保證。</p><p>　　MTP管理才能發(fā)展中心并架設(shè)課程專有網(wǎng)站（Http://www.mtplearning.com），透過網(wǎng)站，學(xué)員可保持課程的熱度，運(yùn)

3、用網(wǎng)站內(nèi)容持續(xù)學(xué)習(xí)，并在需要時(shí)透過網(wǎng)絡(luò)與中心聯(lián)系；繼續(xù)維系著課程、老師和學(xué)員之間的關(guān)系。</p><p>　　面對國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化，企業(yè)在此階段更需隨之強(qiáng)化“軟實(shí)力” 、修練“內(nèi)功”， 建立管理體系，穩(wěn)固管理基礎(chǔ)，提高管理能力。 『MTP管理才能發(fā)展培訓(xùn)』的目的，即在協(xié)助企業(yè)提高管理人才素質(zhì)，擺脫舊有模式，創(chuàng)造合宜管理基準(zhǔn)，讓企業(yè)的“追求卓越”不再只是一句口號(hào)！</p><p>　　使

4、管理者全面性、系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)到管理上所應(yīng)該具備的知識(shí)、技巧與認(rèn)知觀念，成為管理高手。</p><p>　　使管理者在工作上充份發(fā)揮管理職能，做好承上啟下的工作，帶動(dòng)企業(yè)整體效能發(fā)揮。</p><p>　　了解中堅(jiān)干部之角色職責(zé)，在工作中發(fā)揮承上啟下的職能；</p><p>　　建立管理者應(yīng)有的正確態(tài)度、意識(shí)、觀念；</p><p>　　了解組織

5、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的基本原則；</p><p>　　能夠以科學(xué)化的思維及精神，運(yùn)用實(shí)事求是的方法，完成工作；</p><p>　　了解在計(jì)劃、執(zhí)行與控制階段應(yīng)該如何做，做些什么，以順利達(dá)成目標(biāo)；</p><p>　　培養(yǎng)主動(dòng)積極發(fā)現(xiàn)問題的意識(shí)，以求新、求好、求變的精神在工作中進(jìn)行必要的改善；</p><p>　　了解培育人才的重要，學(xué)習(xí)工作中教導(dǎo)的方法

6、；</p><p>　　認(rèn)識(shí)溝通的重要性，能夠建立組織內(nèi)無障礙的溝通環(huán)境，并掌握溝通的技巧；</p><p>　　了解人性特點(diǎn)，能夠帶人帶心，激發(fā)部屬工作干勁與意愿，提振工作士氣；</p><p>　　了解各種管理技巧根據(jù)不同情況靈活運(yùn)用的原則方法；</p><p>　　第一章 管理的角色與原則</p><p>&

7、lt;b>　　一、管理的意義</b></p><p>　　有效 運(yùn)用組織內(nèi)的各項(xiàng) 資源,以達(dá)到企業(yè)的 目標(biāo)</p><p><b>　　目標(biāo)：</b></p><p><b>　　資源：</b></p><p><b>　　有效：</b></p>

8、<p>　　眉批 人盡其才、物盡其用、地盡其利、貨暢其流</p><p>　　行動(dòng)方案經(jīng)常自我檢視，是否將手上的資源(人、財(cái)、物….)做最有效的發(fā)揮運(yùn)用。</p><p>　　二、管理者的角色與功能</p><p><b>　　承上啟下</b></p><p><b>　　角色</b&g

9、t;</p><p><b>　　職責(zé)</b></p><p>　　心 態(tài) </p><p><b>　　方法（想法）</b></p><p><b>　　能力</b></p><p><b>　　角色轉(zhuǎn)變</b&g

10、t;</p><p>　　技術(shù)管理</p><p>　　被管管人</p><p>　　同事上司</p><p>　　聽令命令</p><p>　　獨(dú)善其身兼善天下</p><p>　　自己做別人做</p><

11、;p>　　演員導(dǎo)演</p><p>　　球員教練（隊(duì)長）</p><p><b>　　職責(zé)的轉(zhuǎn)變</b></p><p><b>　　計(jì)劃</b></p><p><b>　　組織</b></p><p><b>

12、　　用人</b></p><p><b>　　指揮（導(dǎo)）</b></p><p><b>　　控制</b></p><p><b>　　方法與想法的轉(zhuǎn)變</b></p><p><b>　　望遠(yuǎn)鏡VS放大鏡</b></p><

13、;p>　　思路決定出路，格局決定結(jié)局</p><p><b>　　能力的轉(zhuǎn)變</b></p><p>　　三、內(nèi)外兼修、心術(shù)合一</p><p><b>　　內(nèi)外兼修</b></p><p>　　內(nèi)（心）：態(tài)度、觀念、意識(shí)、認(rèn)知</p><p>　　外（術(shù)）：原則、方法

14、、技巧、工具</p><p><b>　　轉(zhuǎn)換專家心態(tài)</b></p><p><b>　　大智若智</b></p><p><b>　　大愚若愚</b></p><p><b>　　大愚若智</b></p><p><b&g

15、t;　　大智若愚</b></p><p><b>　　建立應(yīng)有態(tài)度</b></p><p>　　四、管理者應(yīng)具備的基本態(tài)度</p><p><b>　　建立工作的使命感</b></p><p>　　給自己的工作一份有意義、有價(jià)值的感覺</p><p>　　我為什么

16、愿意擔(dān)任管理的職務(wù)？</p><p><b>　　兵隨將轉(zhuǎn)</b></p><p>　　行動(dòng)方案 · 不要在下屬面前抱怨工作，數(shù)落上級(jí)及公司的不對</p><p>　　· 要讓你的下屬敬重、認(rèn)同你，而不只是喜歡你</p><p>　　· 要對自我的管理工作有正面、積極心態(tài)</p

17、><p><b>　　決心</b></p><p><b>　　積極達(dá)成的意愿</b></p><p>　　“想要”還是“一定要”？</p><p>　　上級(jí)的決心帶給員工信心</p><p>　　眉批 成功不屬于想要的人，而屬于一定要的人</p><p

18、>　　行動(dòng)方案 接受上司交辦任務(wù)時(shí)，在沒有嘗試執(zhí)行前，不說“不可能”“辦不到”。</p><p><b>　　改善意識(shí)</b></p><p>　　從優(yōu)秀邁向卓越的最大敵人就是 </p><p><b>　　突破現(xiàn)狀 </b></p><p><b>

19、　　建立憂患意識(shí)</b></p><p>　　不滿現(xiàn)狀；好，還要更好</p><p>　　持續(xù)改善是企業(yè)成長的動(dòng)力</p><p>　　行動(dòng)方案 在工作中每隔一段時(shí)間找出一件需要改變、突破、創(chuàng)新的事物，</p><p>　　并想一想有無改善的方法。</p><p><b>　　責(zé)任意識(shí)<

20、/b></p><p>　　外在：形式上責(zé)任的承擔(dān)--身為領(lǐng)導(dǎo)者，要為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成敗負(fù)起責(zé)任。</p><p>　　內(nèi)在：內(nèi)在的意識(shí)—要能真正意識(shí)到自己的責(zé)任與問題</p><p>　　眉批 成功的領(lǐng)導(dǎo)者：失敗時(shí)照鏡子，成功時(shí)看窗子</p><p>　　失敗的領(lǐng)導(dǎo)者：失敗時(shí)看窗子，成功時(shí)看鏡子</p><p&g

21、t;　　行動(dòng)方案 · 遭遇到困難與問題的時(shí)候，先反省主觀性因素，而不是先找客觀性因素。</p><p>　　· 當(dāng)出現(xiàn)問題與失敗時(shí)，要能一肩承擔(dān)責(zé)任，不要上司面前數(shù)落部屬的不是。</p><p><b>　　效能意識(shí)</b></p><p><b>　　把握重點(diǎn)，作對的事</b></p>

22、<p>　　先做正確的事，再把事情做正確</p><p>　　重點(diǎn)管理、重點(diǎn)工作、關(guān)鍵領(lǐng)域 (Focus)</p><p>　　掌握工作優(yōu)先級(jí)順序 (Priority)</p><p>　　行動(dòng)方案 ·工作以前，先思考一下目標(biāo)與方向是否正確，是否掌握了重點(diǎn)</p><p><b>　　掌握原理原則<

23、;/b></p><p><b>　　絕對性與相對性</b></p><p>　　沒有最好的，只有最 的</p><p><b>　　知其然知其所以然</b></p><p>　　效果的展現(xiàn)來自于平時(shí)的積累</p><p>　　行動(dòng)方案 學(xué)習(xí)

24、管理，切忌死背硬記、生搬硬套，要能充份理解、靈活運(yùn)用。</p><p>　　第二章、有效發(fā)揮組織效能</p><p><b>　　一、組織的形成</b></p><p><b>　　組織含意</b></p><p>　　代表「工作劃分的組合管理」</p><p>　　代表將劃

25、分的 工作 交由承辦 人 負(fù)責(zé)「個(gè)人的組合管理」</p><p>　　代表指揮權(quán)限的「權(quán)力與責(zé)任 的組合管理」</p><p>　　二、原則一 ~ 組織的協(xié)調(diào)性</p><p><b>　　目的 </b></p><p>　　減少本位主義所造成的影響</p><p>　　使組織運(yùn)作有序，有效&l

26、t;/p><p><b>　　內(nèi)涵</b></p><p>　　互相尊重彼此的職位、職權(quán)、職責(zé)</p><p><b>　　避免以我為尊的心態(tài)</b></p><p><b>　　同理心</b></p><p><b>　　作法</b>

27、</p><p><b>　　愿意溝通、主動(dòng)溝通</b></p><p>　　樂于與同事或相關(guān)部門間信息分享</p><p><b>　　換個(gè)角度思考</b></p><p>　　行動(dòng)方案 不要只是等著別人與你溝通協(xié)調(diào)，能夠主動(dòng)與上、下、左、右溝通；使大家信息共享。</p><

28、;p>　　三、原則二 ~ 職務(wù)的認(rèn)知</p><p><b>　　意義 </b></p><p>　　對所分配的職務(wù)與工作，上司的期待與部屬的認(rèn)知能夠產(chǎn)生交集。</p><p><b>　　同意、愿意、樂意</b></p><p>　　讓員工產(chǎn)生對工作的認(rèn)同感</p><p

29、><b>　　目的</b></p><p><b>　　對人的尊重</b></p><p>　　讓員工感覺到自己是工作的主人</p><p>　　激發(fā)員工投入工作的意愿，調(diào)動(dòng)積極性</p><p>　　邁向“自主式管理”的基礎(chǔ)</p><p><b>　　作法

30、</b></p><p>　　說明工作的_________</p><p>　　告知工作的_________</p><p>　　肯定他的__________</p><p>　　聽聽他對工作的__________</p><p>　　給予對他的________及________</p>&l

31、t;p>　　四、原則三 ~ 授權(quán)的運(yùn)用</p><p><b>　　授權(quán)的意義</b></p><p><b>　　善用自我支配原則</b></p><p><b>　　給予發(fā)揮空間</b></p><p>　　著重方向（目標(biāo)）而非方法</p><p&

32、gt;<b>　　授權(quán)的好處</b></p><p><b>　　提高工作效率、效能</b></p><p><b>　　提高員工的能力</b></p><p>　　管理者可以專注于該做的事</p><p><b>　　激發(fā)員工意愿</b></p&g

33、t;<p>　　沒授權(quán)（授權(quán)不足）的原因</p><p><b>　　授權(quán)的層次</b></p><p><b>　　第三章：計(jì)劃與執(zhí)行</b></p><p><b>　　一、科學(xué)管理的精神</b></p><p><b>　　科學(xué)的意識(shí)</b&

34、gt;</p><p>　　眉批 科學(xué)精神是工作管理的基礎(chǔ)</p><p>　　工作管理的循環(huán) -- PDCA</p><p><b>　　二、計(jì)劃的特性</b></p><p><b>　　計(jì)劃</b></p><p>　　為達(dá)成 目標(biāo)，事先 凝聚相關(guān)人員的智慧，預(yù)估

35、 未來情況的演變，以決定必要的 方案與程序。</p><p><b>　　目標(biāo)：管理的根本</b></p><p>　　事先： 性</p><p>　　預(yù)估： 性 性</p><p>　　方案與程序： 性

36、 性</p><p><b>　　計(jì)劃常見的誤區(qū)</b></p><p><b>　　沒有注意計(jì)劃的變動(dòng)</b></p><p><b>　　沒有估計(jì)多種可能</b></p><p><b>　　沒有彈性</b></p><

37、p><b>　　沒有事先溝通和確認(rèn)</b></p><p><b>　　沒有考慮資源和條件</b></p><p>　　三、科學(xué)的方法與步驟</p><p>　　Step1：目標(biāo)明確 </p><p>　　SMART原則的運(yùn)用</p><p>　　S

38、 </p><p>　　M </p><p>　　A </p><p>　　R </p><p>　　T

39、 </p><p>　　Step2：掌握事實(shí)</p><p><b>　　5W2H</b></p><p>　　Why、What、When、Where、Who、</p><p>　　How、How much</p><p>　　Step3：根據(jù)事實(shí)分析 </

40、p><p>　　Step4：擬定可行方案</p><p>　　Step5：決策判斷 </p><p>　　直覺 — 經(jīng)驗(yàn) — 事實(shí) — 理念（價(jià)值觀）</p><p>　　眉批目標(biāo)是管理的根本，事實(shí)是管理依據(jù)</p><p>　　行動(dòng)方案 ·工作以前，要先想一想，做好應(yīng)有的計(jì)劃， Thinking

41、 than Doing。</p><p>　　·在計(jì)劃階段，做好必要的協(xié)調(diào)工作，收集信息，不要閉門造車。</p><p>　　·計(jì)劃時(shí)，從人、事、時(shí)、地、物各方面來收集相關(guān)事實(shí)、信息，</p><p>　　詳加分析判斷，作為計(jì)劃的參考。</p><p>　　·不單憑直覺判斷事情，要掌握科學(xué)精神來做判斷。&l

42、t;/p><p>　　四、透過員工完成工作</p><p>　　1、缺乏執(zhí)行力的因素（從工作管理角度分析）</p><p>　　陽奉陰違；形成決策前不溝通，之后加入個(gè)人意見不能全力配合</p><p>　　缺乏科學(xué)精神，以「藝術(shù)」的思維執(zhí)行工作</p><p>　　計(jì)劃不具備合理性，紙上談兵的成份居多</p>

43、<p>　　目標(biāo)不明確，信息傳達(dá)不充份</p><p>　　用人不當(dāng)，未能有效擇人任事</p><p><b>　　2、狀況共有</b></p><p><b>　　命令式：</b></p><p>　　具體明確告知員工做什么、如何去做。</p><p><

44、b>　　狀況共有：</b></p><p>　　部屬的工作不需主管以他律性的領(lǐng)導(dǎo)方式要求，而能依照狀況的需要，自行</p><p>　　判斷應(yīng)做什么？如何去做？</p><p>　　狀況共有 ＝ 目標(biāo)共存 + 信息共享</p><p>　　行動(dòng)方案 愿意讓部屬了解狀況，與大家信息共有，不是「反正叫你去做就對了」的心態(tài)。&

45、lt;/p><p><b>　　3、擇人任事</b></p><p><b>　　人的考慮</b></p><p>　　· 能力、潛力、個(gè)性、性格、興趣、特質(zhì)、習(xí)慣…</p><p><b>　　事的考慮</b></p><p>　　·

46、所需資格、緊急性、重要性、未來的可能性、標(biāo)準(zhǔn)化程度…</p><p><b>　　組織層面的考慮</b></p><p>　　· 職務(wù)相互關(guān)系、團(tuán)隊(duì)精神、人際關(guān)系、工作負(fù)荷…</p><p>　　眉批 · 沒有最好的人，只有最合適的人</p><p>　　· 一件事情，要一個(gè)人做、兩

47、個(gè)人會(huì)、三個(gè)人懂</p><p>　　第四章 控制與問題發(fā)現(xiàn)</p><p><b>　　一、控制的本質(zhì)</b></p><p>　　二、控制方法---工作監(jiān)督</p><p><b>　　工作監(jiān)督的意義</b></p><p>　　確認(rèn)工作按照目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行</p

48、><p>　　確認(rèn)可以達(dá)到預(yù)計(jì)的工作成果</p><p>　　確認(rèn)組織的政策、規(guī)定、程序被執(zhí)行和遵守</p><p>　　及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)和問題，并做好準(zhǔn)備，采取措施</p><p><b>　　工作監(jiān)督的方法</b></p><p><b>　　工作報(bào)告的運(yùn)用</b></

49、p><p>　　定期、不定期；書面、口頭；正式、非正式</p><p><b>　　聽取報(bào)告的要領(lǐng)：</b></p><p>　　辨別事實(shí)與意見之間的差異</p><p>　　須能確切掌握問題的癥結(jié)所在（5 Why）</p><p>　　避免有先入為主的偏見及主觀意識(shí)</p><p

50、>　　對于失敗的經(jīng)過及事故報(bào)告等尤須冷靜傾聽</p><p>　　對于模糊不清的事項(xiàng)須能確定其真實(shí)程度</p><p>　　對于部屬的辛勞應(yīng)給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)</p><p>　　設(shè)置檢核點(diǎn)〈細(xì)化目標(biāo)、找出差異〉</p><p>　　工作監(jiān)督時(shí)應(yīng)掌握的原則</p><p>　　完成工作的主體仍然是

51、 </p><p>　　協(xié)助員工完成工作，而非 </p><p>　　指導(dǎo)員工而非 </p><p><b>　　鼓勵(lì)大于責(zé)備</b></p><p>　　要讓員工建立 ，而不是證明「我很行」</p><p&g

52、t;　　除非明顯錯(cuò)誤，影響結(jié)果，過程的一些瑕疵可以 </p><p><b>　　三、控制原則</b></p><p><b>　　控制的原則</b></p><p>　　控制的目的是為了達(dá)成目標(biāo)</p><p><b>　　不要為控制而控制</b&g

53、t;</p><p><b>　　興利VS防弊？</b></p><p><b>　　講求效益</b></p><p>　　控制過度與不足的影響</p><p><b>　　四、如何發(fā)現(xiàn)問題</b></p><p><b>　　強(qiáng)化問題意識(shí)&l

54、t;/b></p><p>　　“在問題還沒有明朗化以前，預(yù)先感覺到問題存在的能力”</p><p>　　“先知先覺，后知后覺，不知不覺”？</p><p><b>　　克服發(fā)現(xiàn)問題的障礙</b></p><p>　　· 缺乏提出問題的勇氣</p><p><b>　　

55、· 缺乏思考精神</b></p><p><b>　　· 管理者的影響</b></p><p><b>　　· 個(gè)人的心態(tài)</b></p><p>　　· 組織文化的影響</p><p><b>　　· 習(xí)慣的束縛&l

56、t;/b></p><p><b>　　三問六到</b></p><p>　　三問： Why ？ How ？If ？ </p><p>　　六到：腳要走到、耳要聽到、眼要看到、嘴要問到、手要摸到、心要想到</p><p>　　行動(dòng)方案·在計(jì)劃的階段，就要先想好可能的狀況，事先擬訂因應(yīng)措施。<

57、;/p><p>　　·要客觀的找出問題及原因，不要單憑主觀的直覺。</p><p>　　·在部屬進(jìn)行工作的時(shí)候，從旁予以觀察，當(dāng)有偏差的時(shí)候再給予必要的指導(dǎo)修正，不要急于插手。</p><p>　　·每隔一段時(shí)間自行提出一個(gè)工作上的問題，并思考應(yīng)該如何做會(huì)更好。</p><p>　　·鼓勵(lì)員工培養(yǎng)觀

58、察力，提出問題，幷引導(dǎo)出具體的建設(shè)性意見。</p><p>　　第五章 部屬培育與指導(dǎo)</p><p><b>　　水漲船高</b></p><p><b>　　建立培育員工的意識(shí)</b></p><p>　　為什么缺乏培育？或指導(dǎo)不足？</p><p><b>　

59、　人才培養(yǎng)的途徑</b></p><p><b>　　企業(yè)培訓(xùn)的基本架構(gòu)</b></p><p>　　OJT (On the Job Training) 工作中教導(dǎo)</p><p>　　在 工 作 中 或 職 場 進(jìn) 行 的 訓(xùn) 練 </p><p>　　Off JT (Off the Job Traini

60、ng) 工作外訓(xùn)練</p><p>　　離 開 工 作 場 所 的 訓(xùn) 練 </p><p>　　S.D(Self Development) 自我啟發(fā)</p><p>　　自 發(fā) 性 意 愿 的 自 我 充 實(shí) 學(xué) 習(xí) </p><p><b>　　如何協(xié)助員工成長</b></p>

61、<p><b>　　SD</b></p><p><b>　　經(jīng)驗(yàn)分享</b></p><p><b>　　引導(dǎo)發(fā)展途徑</b></p><p><b>　　給予必要支持</b></p><p>　　以身作則帶動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛</p>&

62、lt;p><b>　　Off J.T</b></p><p><b>　　選擇合適的人選</b></p><p><b>　　培訓(xùn)前的面談與重視</b></p><p><b>　　培訓(xùn)中的支持與關(guān)心</b></p><p><b>　　培

63、訓(xùn)后的引導(dǎo)與協(xié)助</b></p><p><b>　　OJT</b></p><p><b>　　掌握培育的要點(diǎn)</b></p><p><b>　　新員工的引導(dǎo)</b></p><p><b>　　善用工作中指導(dǎo)方法</b></p>

64、;<p>　　善用各種時(shí)機(jī)進(jìn)行教導(dǎo)</p><p><b>　　掌握培育的要點(diǎn)</b></p><p><b>　　冰山理論</b></p><p>　　工作表現(xiàn) = 知識(shí) × 技巧 × 態(tài)度</p><p>　　P = K × S ×

65、; A</p><p><b>　　OJT的運(yùn)用</b></p><p><b>　　工作指導(dǎo)的步驟</b></p><p><b>　　新員工的引導(dǎo)</b></p><p><b>　　創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的氛圍</b></p><p>

66、;　　組織團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)（如讀書會(huì)、研討會(huì)、交流分享會(huì)….）</p><p>　　創(chuàng)造學(xué)習(xí)風(fēng)氣引導(dǎo)員工好學(xué)、愛學(xué)、主動(dòng)學(xué)習(xí)與分享</p><p><b>　　運(yùn)用各種機(jī)會(huì)</b></p><p>　　交辦工作時(shí)—分享經(jīng)驗(yàn)，提醒該注意的地方</p><p>　　檢查工作（工作監(jiān)督）時(shí)—不但Know How，還能Know Why&

67、lt;/p><p>　　出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)—引導(dǎo)如何修正及找出出錯(cuò)真正原因，避免再犯</p><p>　　開會(huì)時(shí)—適當(dāng)時(shí)機(jī)可讓員工做主持人或會(huì)議記錄</p><p><b>　　其它時(shí)機(jī)</b></p><p>　　行動(dòng)方案 · 所屬員工接受off J.T.訓(xùn)練時(shí)，要能夠全力的支持，協(xié)助他排除時(shí)間與工作上的障礙，

68、使他專心接受訓(xùn)練。</p><p>　　· 要能夠設(shè)定每個(gè)工作崗位應(yīng)具備的知識(shí)、技巧與態(tài)度條件。</p><p>　　·新員工報(bào)到前要做好他的「新員工訓(xùn)練計(jì)劃表」</p><p>　　·一般性的工作，當(dāng)部屬做得沒有你好時(shí)，先不要急著自己跳下去做，仍能讓他有一些學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。</p><p>　　·

69、當(dāng)員工問你問題時(shí)，不要急著回答他，而能先聽聽他的看法，讓他先思考。</p><p>　　·在權(quán)限范圍內(nèi)，應(yīng)允許員工無意的犯錯(cuò)，幷借機(jī)會(huì)讓他將此成為一次經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從中成長。</p><p>　　第六章 組織溝通技巧</p><p><b>　　溝通的渠道</b></p><p><b>　　溝通的意

70、義</b></p><p><b>　　“溝”者，構(gòu)筑管道</b></p><p><b>　　“通”者，順暢之</b></p><p><b>　　溝通的管道</b></p><p><b>　　運(yùn)用要領(lǐng)</b></p><

71、;p>　　當(dāng)溝通有障礙時(shí)懂得改變管道</p><p>　　要能夠選擇運(yùn)用正確管道</p><p>　　行動(dòng)方案 當(dāng)溝通不順暢時(shí)，不妨考慮，條條大路通羅馬</p><p><b>　　透過溝通可以</b></p><p>　　使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)</p><p>　　使管理者洞悉真相、排除

72、誤解</p><p>　　減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感</p><p>　　疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾</p><p>　　使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力</p><p>　　收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有</p><p>　　增進(jìn)彼此了解、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題</p><p><b>　　改善人際

73、關(guān)系</b></p><p>　　眉批· 要愿意溝通、樂于溝通、勤于溝通、主動(dòng)溝通</p><p>　　· 因?yàn)闇贤ǘ舜肆私?，了解而能理解，理解便能諒解、諒解后而化解，化解最后和?lt;/p><p>　　建立無障礙的溝通環(huán)境</p><p><b>　　善用問話的技巧</b><

74、/p><p>　　多用開放式，少用封閉式問題</p><p><b>　　適當(dāng)?shù)膯柗ǎ?lt;/b></p><p>　　Feel 感覺</p><p>　　Fact 事實(shí)</p><p>　　Experience 經(jīng)驗(yàn)</p><p>　　Action 行動(dòng)&l

75、t;/p><p><b>　　避免先入為主的發(fā)問</b></p><p>　　行動(dòng)方案 · 與部屬溝通時(shí)，要做到三點(diǎn)：慢一點(diǎn)、少一點(diǎn)、晚一點(diǎn)</p><p>　　· 不要說：我的門是開著的，你們可以隨時(shí)來找我；而要主動(dòng)走出去找員工溝通</p><p>　　溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧</p&g

76、t;<p><b>　　企業(yè)內(nèi)溝通的準(zhǔn)則</b></p><p><b>　　迅速的</b></p><p><b>　　正確的</b></p><p><b>　　容易了解</b></p><p>　　眉批 口才不等于表達(dá)、表達(dá)能力強(qiáng)也不

77、必然表示溝通能力強(qiáng)</p><p><b>　　表達(dá)的原則</b></p><p><b>　　動(dòng)口以前先動(dòng)腦</b></p><p>　　條理分明、思路清晰，以事實(shí)說明或說服</p><p><b>　　運(yùn)用5w2h</b></p><p>　　清楚、

78、明白、具體、簡單、正確</p><p>　　可以先說重點(diǎn)或目標(biāo)再做描述</p><p><b>　　外圓內(nèi)方</b></p><p>　　觀察對方的反應(yīng)，做及時(shí)必要的修正</p><p><b>　　多用正面詞句</b></p><p>　　要用對方聽得懂的話（能夠理解的話）

79、</p><p><b>　　有效傾聽</b></p><p><b>　　聽的層次</b></p><p><b>　　我在：表面性的聽</b></p><p><b>　　我在聽：無意會(huì)的聽</b></p><p>　　我在用心

80、聽：專心有效的聽</p><p><b>　　沒有聽的原因</b></p><p><b>　　沒有時(shí)間</b></p><p><b>　　環(huán)境干擾</b></p><p><b>　　先入為主</b></p><p><b

81、>　　急于表達(dá)自己觀點(diǎn)</b></p><p><b>　　自以為自己了解</b></p><p><b>　　沒耐性</b></p><p><b>　　不專心</b></p><p><b>　　排斥異議</b></p>

82、<p><b>　　傾聽時(shí)應(yīng)</b></p><p><b>　　全神貫注，注視對方</b></p><p><b>　　能聽出話中話</b></p><p><b>　　排除干擾</b></p><p><b>　　控制情緒<

83、/b></p><p><b>　　能鼓舞說者暢所欲言</b></p><p><b>　　有效傾聽的三個(gè)R</b></p><p>　　Receive（接受）</p><p>　　Reflect（思考）</p><p>　　Repeat（重復(fù)）</p>

84、<p>　　眉批 『說』是術(shù)，可以有話術(shù)，有許多技巧可學(xué)習(xí)運(yùn)用；『聽』是心，重要在于用心，否則再多技巧也沒用</p><p>　　行動(dòng)方案 · 當(dāng)別人始終未能了解你的意思時(shí)，應(yīng)先反省是否自己的溝通方式有</p><p>　　問題，而不先責(zé)備對方。</p><p>　　· 開會(huì)或上課等正式的場合，應(yīng)把手機(jī)關(guān)機(jī)，塑造一個(gè)良好的溝

85、通環(huán)境。</p><p>　　· 和他人溝通時(shí)，能夠?qū)Ｗ⒌目粗鴮Ψ?，聽對方的話時(shí)也能用心理解，而不左顧右盼，心有旁騖。</p><p>　　· 和別人協(xié)調(diào)溝通時(shí)，避免對對方有先入為主的負(fù)面想法。</p><p>　　· 與其它部門或同事協(xié)調(diào)時(shí)，能保持客觀理性的態(tài)度，譴詞用句多用正面的話。</p><p>　

86、　第七章 掌握人性的激勵(lì)</p><p><b>　　改善員工行為</b></p><p><b>　　改善行為</b></p><p>　　激勵(lì)員工，最終能影響與改善其行為，符合團(tuán)隊(duì)的期望。</p><p><b>　　行為的產(chǎn)生</b></p><p

87、>　　改善員工行為，必須從三方面著手</p><p>　　了解掌握員工的 需求</p><p>　　根據(jù)需求，找到適當(dāng)?shù)?刺激 方法、手段</p><p>　　啟發(fā)員工良好的 態(tài)度</p><p><b>　　如何影響員工</b></p><p>　　訴諸于

88、 以 人</p><p>　　誘之以 以 人</p><p>　　曉之以 以 人</p><p>　　動(dòng)之以 以 人</p><p><b>　

89、　掌握員工需求</b></p><p>　　馬斯洛需求層次理論（Maslow）</p><p>　　生理的需求：能夠生存最基本的需要，食物、保暖、水、性</p><p>　　安全的需求：免于危險(xiǎn)、恐懼及不安，包括：身體與財(cái)產(chǎn)的安全不受侵害</p><p>　　愛與歸屬的需求：愛與被愛、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)所接納、認(rèn)同</p&

90、gt;<p>　　重的需求：獲得重視、敬重、獨(dú)立、自由、自尊、地位</p><p>　　自我實(shí)現(xiàn)的需求：自我理想、充分發(fā)揮才能、做有意義價(jià)值的事、獲得成就</p><p><b>　　了解員工的需求</b></p><p><b>　　培養(yǎng)對人的理解力</b></p><p>&l

91、t;b>　　多觀察</b></p><p><b>　　多溝通</b></p><p>　　需求不滿時(shí)的征兆〈參考〉</p><p>　　安全需求—缺乏自信，害怕錯(cuò)誤，憂柔寡斷</p><p>　　愛與歸屬需求—在意別人的看法，不愿得罪人，容易順從團(tuán)隊(duì)</p><p>　　尊重需

92、求—對人的敏感度低，希望獲得別人注意、以”我”為尊</p><p>　　自我實(shí)現(xiàn)需求—很有自信，獨(dú)立性高，勇于接受挑戰(zhàn)，喜歡不同</p><p><b>　　不同層次需求的運(yùn)用</b></p><p>　　針對需求層次，管理者應(yīng)思考如何給員工”安全感”、”歸屬感” 、”尊重感”及”成就感”</p><p><b&g

93、t;　　重賞之下必有勇夫？</b></p><p><b>　　非物質(zhì)性激勵(lì)的方式</b></p><p>　　管理作為與需求層次測試</p><p>　　組名： 總得分： </p><p><b>　　

94、激勵(lì)時(shí)應(yīng)注意的原則</b></p><p>　　要注意不同的需求給予不同的刺激方式</p><p>　　賞罰分明、有賞有罰、賞善罰惡</p><p>　　多思考“ ”能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制度化之后，效果就失去一大半</p><p>　　平時(shí)工作上的管理就是屬于激勵(lì)的范疇</p><

95、p>　　做好人也要扮 </p><p>　　不要掉入“ ”的陷阱</p><p><b>　　贊美與責(zé)備</b></p><p><b>　　贊美的原則運(yùn)用</b></p><p>　　以共同分享喜悅的愉快心情加以稱贊</p><

96、;p>　　不忽略任何一個(gè)值得稱贊的行為〈勿因善小而不為〉</p><p>　　在眾人面前稱贊（公開性）</p><p><b>　　把握時(shí)機(jī)（及時(shí)性）</b></p><p><b>　　明確指出（具體性）</b></p><p>　　贊美之余可提醒改善之處</p><p&

97、gt;<b>　　責(zé)備時(shí)的注意事項(xiàng)</b></p><p>　　心平氣和的批評，不要情緒化</p><p><b>　　注意批評的時(shí)機(jī)</b></p><p><b>　　明確指出批評的理由</b></p><p><b>　　避免在眾人面前批評</b>&

98、lt;/p><p><b>　　不要翻舊帳</b></p><p><b>　　不要一竿打翻一條船</b></p><p><b>　　不要隨便做比較</b></p><p>　　要干脆，不要嘮叨不停</p><p><b>　　注意表達(dá)方式<

99、;/b></p><p><b>　　最后仍可為他打氣</b></p><p><b>　　三明治責(zé)備法</b></p><p>　　肯定過去 + 責(zé)備現(xiàn)在 + 期待未來</p><p>　　眉批可以否定他的事，不要否定他的人</p><p><b>　　啟

100、發(fā)員工的正確態(tài)度</b></p><p><b>　　態(tài)度的性質(zhì)</b></p><p>　　態(tài)度： 指個(gè)體對環(huán)境中任何事物的想法、喜惡以及反應(yīng)傾向；對某種特定對象及狀況的“心理準(zhǔn)備狀態(tài)”。</p><p>　　簡單理解：觀念、認(rèn)知、想法、意識(shí)、情感…</p><p><b>　　態(tài)度的特點(diǎn)：<

101、;/b></p><p>　　如何啟發(fā)正確態(tài)度的方法</p><p><b>　　掌握形成態(tài)度的原因</b></p><p>　　讓部屬體驗(yàn)良好的經(jīng)驗(yàn)</p><p><b>　　改變認(rèn)知</b></p><p><b>　　增加認(rèn)知</b><

102、;/p><p><b>　　強(qiáng)化認(rèn)知</b></p><p><b>　　透過他人影響</b></p><p><b>　　管理者的以身作則</b></p><p>　　行動(dòng)方案·不要只是期望公司透過制度來激發(fā)員工士氣，隨時(shí)想想有哪些是可以自己做的。</p>

103、;<p>　　· 對每一位員工都要能夠多加了解，確實(shí)掌握他的背景、個(gè)性、習(xí)慣、需求、態(tài)度、優(yōu)缺點(diǎn)等。</p><p>　　· 養(yǎng)成每天說幾句“好話”的習(xí)慣，如“辛苦了”、“謝謝”、 “做得不錯(cuò)”…… 等</p><p>　　· 不只是贊賞員工，遇到員工犯錯(cuò)時(shí)，能給予必要的責(zé)備，不心軟。· </p><p>

104、;　　· 要求員工有什么樣的心態(tài)，自己也要能做到，凡事從自己做起。</p><p><b>　　管理邁向領(lǐng)導(dǎo)</b></p><p>　　卓越的管理就是領(lǐng)導(dǎo)（Peter Druck）</p><p>　　將人與事的管理技巧整合運(yùn)用，萬流歸宗</p><p>　　將各種管理藥材根據(jù)病情、病況、病因及體質(zhì)，配成藥

105、方下藥，使藥到病除</p><p>　　MTP Manage Task and People</p><p><b>　　一、心與術(shù)</b></p><p>　　二、MTP的管理藥材</p><p><b>　　固本培元</b></p><p><b>　　團(tuán)隊(duì)

106、運(yùn)作(L)</b></p><p><b>　　事的層面（T）</b></p><p><b>　　人的層面（P）</b></p><p><b>　　三、活學(xué)活用</b></p><p><b>　　心與力</b></p>&l

107、t;p><b>　　管理藥材綜合運(yùn)用</b></p><p>　　眉批沒有最好的領(lǐng)導(dǎo)模式,只有最適合的</p><p><b>　　行動(dòng)方案</b></p><p>　　· 不要只是靠權(quán)勢（力）要求部屬，而要展現(xiàn)自己在管理及專業(yè)上的才能，讓員工能夠心服口服。</p><p>　

108、　· 對不同的員工，我會(huì)運(yùn)用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式來帶領(lǐng)，而不是一味追求齊頭式的平等。</p><p>　　· 不論透過看書、聽課、上網(wǎng)等各種方式，每天都要讓自己感受到吸收了新的信息，有明顯的成長。</p><p>　　· 要將本次上課所學(xué)的各種內(nèi)容，充分運(yùn)用在工作職場上。</p><p><b>　　領(lǐng)導(dǎo)力模型</b&g

109、t;</p><p><b>　　陳五的煩惱</b></p><p><b>　　【 案例 】</b></p><p>　　認(rèn)識(shí)陳五的人都知道，他是一位樂天派的好人，經(jīng)?？吹剿偸切诔ｉ_，好像生活沒有任何煩惱似的。同時(shí)在工作上也是敬業(yè)樂群、努力認(rèn)真。</p><p>　　呂力最近發(fā)現(xiàn)陳五變了，

110、以往的笑容難以在他臉上出現(xiàn)，取代的是憂容滿面、心事重重的樣子。身為他的至交好友，呂力找上陳五，想了解一下是什么原因？陳五剛開始不愿多談，在呂力的一再詢問下，他終于開口：</p><p>　　“上個(gè)月公司因?yàn)槲冶憩F(xiàn)不錯(cuò)，升任我做經(jīng)理，我當(dāng)然欣然接受，也感到光榮。但沒想到這才是噩夢的開始。平時(shí)無話不說的伙伴，不知不覺中好像有了距離；以前老總很欣賞我的工作表現(xiàn)，但現(xiàn)在被責(zé)罵的機(jī)會(huì)卻比贊賞來的多。工作壓力更是大；過去我做

111、好自己的工作，按時(shí)上下班，輕松自在，現(xiàn)在每天除了要擔(dān)心工作的進(jìn)度，還要應(yīng)付上級(jí)還有其它部門突如其來的要求。更糟的是，以前的伙伴和朋友一樣，現(xiàn)在他們和我不但有距離，甚至還有些被排斥的感覺。總而言之，自己有活要干，還要看好下屬的事，沒做好都算我頭上。就算下了班回家，腦子里還是充滿這些事，唉！你說我還能笑得出來嗎？我該怎么辦呢？”</p><p><b>　　【 問題 】</b></p>

112、;<p>　　造成陳五如此煩惱的最大因素是什么？</p><p><b>　　沒責(zé)任感的年輕人</b></p><p><b>　　【 案例 】</b></p><p>　　馬經(jīng)理請李主管到辦公室，告訴他：“培訓(xùn)中心最近要對全銷售部的人進(jìn)行R123新機(jī)型的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)課程，你那兒有好幾位這方面的高手，你想想看

113、請哪一位負(fù)責(zé)撰寫課程大綱及計(jì)劃，下星期一之前要提出來交培訓(xùn)部參考。”李主管說：“沒問題，我可以找小趙負(fù)責(zé)，他的技術(shù)沒問題，這個(gè)機(jī)型他閉著眼睛都能說?！?lt;/p><p>　　到了第二周的周一下班前，經(jīng)理問李主管：“怎么上星期交待的課程計(jì)劃我還沒看到？人家培訓(xùn)部在催了?！?lt;/p><p>　　李主管：“報(bào)告經(jīng)理，還沒做好，可能要等到明天才能完成哦?！?lt;/p><p>　

114、　經(jīng)理不高興的說：“我上星期三就交待給你了，為什么拖到現(xiàn)在還沒完成？”</p><p>　　李主管面帶難色回答：“經(jīng)理，我也沒辦法，上周三你告訴我以后我就交給小趙，沒想到他周四請了半天病假，周五又到外地出差，我也一直催促他，可是他的個(gè)性偏偏又是慢郎中，唉！現(xiàn)在的年輕人實(shí)在缺乏責(zé)任感啊!所以才會(huì)延誤時(shí)間。”</p><p><b>　　【 問題 】</b><

115、/p><p>　　請分析李主管最后這段話中，有哪些問題存在？</p><p><b>　　一項(xiàng)新任務(wù)</b></p><p><b>　　【 案例 】</b></p><p>　　藍(lán)月瑛小姐在客服部工作已有三年，剛進(jìn)公司時(shí)只是負(fù)責(zé)行政管理、文件管理及會(huì)議準(zhǔn)備等工作的基層文員。她工作認(rèn)真，積極主動(dòng)，人際關(guān)

116、系好，配合度高，尤其電腦操作能力更是全公司的佼佼者。加上不斷進(jìn)修取得學(xué)位，又因?yàn)楸憩F(xiàn)優(yōu)異，因此在最近獲得職務(wù)調(diào)整，擔(dān)任客服專員，負(fù)責(zé)某區(qū)的客戶服務(wù)。而其原有工作由董玉祺小姐接任。</p><p>　　某日，該部葉經(jīng)理將藍(lán)小姐找來說：“今天早上開會(huì)，老總交待我們部門要將所有客戶資料配合現(xiàn)在新的系統(tǒng)，全部轉(zhuǎn)換到新的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，同時(shí)還要趁此查核并更新客戶資料。而且必須在一個(gè)月內(nèi)完成，這項(xiàng)工作照理說應(yīng)該是董小姐的職務(wù)

117、，但你也知道她對整個(gè)操作系統(tǒng)沒你熟悉，對軟件的運(yùn)用也沒你熟練，更別提打字編排速度了，因此我想還是得請你負(fù)責(zé)啰。反正這項(xiàng)工作一個(gè)月就可以全部完成，對你現(xiàn)有的工作影響應(yīng)該也不大，你就辛苦多加點(diǎn)班，我會(huì)額外特別為你申請一筆獎(jiǎng)金的，拜托你了！”藍(lán)小姐欲言又止，只有點(diǎn)頭同意。</p><p>　　一個(gè)月后工作雖然完成，但葉經(jīng)理也發(fā)現(xiàn)藍(lán)小姐的工作效率明顯降低，經(jīng)?？吹剿偸菬o精打采，表現(xiàn)更不如以往的積極認(rèn)真。</p&g

118、t;<p><b>　　【 問題 】</b></p><p>　　藍(lán)小姐為什么工作態(tài)度變得消極？可能是哪些因素造成的？</p><p>　　如果你是葉經(jīng)理，當(dāng)時(shí)會(huì)如何分配這項(xiàng)工作？【兼顧事的完成與人的感受】</p><p><b>　　人才難找</b></p><p><b>

119、;　　【 案例 】</b></p><p>　　信息部徐強(qiáng)在公司服務(wù)已經(jīng)3年了，由于工作表現(xiàn)一向不錯(cuò)，因此在一個(gè)月前經(jīng)理讓他擔(dān)任一個(gè)項(xiàng)目的Leader。在他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)后，有一個(gè)困擾一直沒法解決；他知道管理者應(yīng)該是要「透過他人來完成事情」，他也很希望能夠?qū)⑹虑楸M量交由部屬來完成，不過經(jīng)過一段時(shí)間后他發(fā)現(xiàn)，部屬的能力似乎都有限，對他交辦的任務(wù)，不論效率或質(zhì)量都難以達(dá)到他要求的標(biāo)準(zhǔn)。他非常感嘆，覺得人

120、才實(shí)在難找。因此一方面事必躬親的負(fù)責(zé)許多工作，另一方面也為此事向經(jīng)理抱怨，認(rèn)為單位內(nèi)應(yīng)該補(bǔ)強(qiáng)人才；也常向人事單位要求多辦培訓(xùn)，來協(xié)助他提升人力素質(zhì)。但問題卻始終無法有效解決。</p><p><b>　　【 問題 】</b></p><p>　　徐強(qiáng)的問題無法有效解決的根本原因是什么？</p><p>　　從此案例可以看出缺乏培訓(xùn)員工的原因是什

121、么？</p><p><b>　　會(huì)場布置</b></p><p><b>　　【 案例 】</b></p><p>　　市場部雷經(jīng)理將新店面開幕促銷活動(dòng)會(huì)場布置的任務(wù)交待給銷售一課的黃課長，要求該課在星期五下午前將會(huì)場完成布置。黃課長回到課里后，把小周和小袁找來，詳細(xì)的規(guī)劃如何布置，并讓他二人開始著手打理。</p&

122、gt;<p>　　周四上午，黃課長在店里和店長商量相關(guān)事宜，小周和小袁正在外面會(huì)場忙著布置時(shí)，雷經(jīng)理正好經(jīng)過那里，看到他們布置的狀況，發(fā)覺座椅排的數(shù)量不夠，立刻告訴小周：“這次促銷活動(dòng)來的人一定很多，你們排的這些椅子怎么夠呢？還有，是誰告訴你們這樣排的，</p><p>　　這樣排法根本不對嘛！你們馬上去找行政部再借30張椅子過來，排的方式改成馬蹄型的?！闭f完后接了一通電話就回去公司了。</

123、p><p>　　于是小周和小袁動(dòng)手重新排列座椅。過了沒多久黃課長從店里出來，看到他們又在排椅子，馬上就說：“不是排好了嗎？誰叫你們又改過來?！毙≈苷f是雷經(jīng)理來看到后說的。課長回說：“搞什么嘛！經(jīng)理不了解，昨天傍晚陳總過來的時(shí)候才特別肯定排成直排的方法很好，你們再調(diào)回去！”</p><p><b>　　【 問題 】</b></p><p>　　這件

124、事的發(fā)生，對小周、小袁會(huì)有什么樣的影響？</p><p>　　如果你是黃課長，該如何處理？</p><p><b>　　維修風(fēng)波</b></p><p><b>　　【 案例 】</b></p><p>　　客服部維修員周至力（新到任員工）接到了銷售部業(yè)務(wù)員鄭春送來的一臺(tái)機(jī)器。鄭春告訴小周說：「麻煩

125、你搞好它，我明天中午前要帶走的，我有急事先走了?！剐≈芗泵κ障聶C(jī)器，讓鄭春先走。</p><p>　　之后小周發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)機(jī)器已經(jīng)私自拆修，而且必須更換重要配件才行。于是，小周更換了配件，修好了機(jī)器。</p><p>　　第二天，鄭春來到服務(wù)中心，小周告訴他說，機(jī)器已經(jīng)修好，但是因私自拆修要收取配件費(fèi)用。鄭春一聽就急了，說：「誰說私自拆修要收費(fèi)?。∥以趺礇]聽說過？我們經(jīng)理說了，這是一位大客

126、戶的樣機(jī)，這個(gè)客戶非常重要，怎么還能收費(fèi)，不能收！」周至力就據(jù)理力爭。</p><p>　　正當(dāng)兩人爭執(zhí)時(shí)，鄭春的手機(jī)響了，業(yè)務(wù)部蕭經(jīng)理打電話催鄭春做事，鄭春正好就將此事告訴蕭經(jīng)理，并說「客服部非要收費(fèi)，影響我做工作！」電話另一端的蕭經(jīng)理得知后很不高興，要他把手機(jī)交給小周，并通過手機(jī)將周至力嚴(yán)厲的說了一番。周至力非常委屈，不得已沒有收費(fèi)而讓鄭春將機(jī)器提了走。</p><p>　　事后，客服

127、部錢經(jīng)理知道此事，把小周狠批了一頓，認(rèn)為小周應(yīng)該堅(jiān)持不讓對方把機(jī)器帶走，還說了句：「你知不知道你的上級(jí)是誰啊？你管蕭經(jīng)理做什么？一點(diǎn)概念都沒有，這個(gè)費(fèi)用收不回來的話就按規(guī)定罰你工資了！」（按客服部的規(guī)定，該收費(fèi)沒有收費(fèi)，費(fèi)用將由處理此事的維修員自行墊付）</p><p><b>　　【 問題 】</b></p><p>　　你認(rèn)為蕭經(jīng)理的處理適當(dāng)嗎？</p>

128、;<p>　　如果你蕭是經(jīng)理，應(yīng)會(huì)如何處理？</p><p><b>　　新產(chǎn)品方案</b></p><p><b>　　【 案例 】</b></p><p>　　科長和小趙在辦公室為了一個(gè)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方案有了不同意見：</p><p>　　科長：「我看這次的設(shè)計(jì)案還是要用L型的芯片才

129、好?！?lt;/p><p>　　小趙：「科長，以我的經(jīng)驗(yàn)及測試的結(jié)果，應(yīng)該是D型的芯片才好，L型的不合我們的產(chǎn)品特性，將來會(huì)不穩(wěn)定。」</p><p>　　科長：「這次新產(chǎn)品我們也是第一次做，不能用以前的經(jīng)驗(yàn)來談??！你所謂的測試其實(shí)只是紙上談兵的推測。就我所看到的資料應(yīng)該是L型的才合適??！」</p><p>　　小趙：「我的專業(yè)告訴我，如果用L型的一定出問題。」<

130、;/p><p>　　兩人爭執(zhí)了一段時(shí)間后，仍然無法達(dá)成結(jié)論。</p><p>　　隔天，小趙去找了劉經(jīng)理，說明他對這次新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的看法，同時(shí)指出與科長意見的不同，認(rèn)為科長太過固執(zhí)，向經(jīng)理爭取要用D型芯片。</p><p>　　經(jīng)理聽完小趙所說，并看了小趙的分析報(bào)告，對著小趙說：「你的看法我很認(rèn)同，這樣吧，我會(huì)找張科長，告訴他采用你的建議，你就好好去做吧！」</p&

131、gt;<p>　　小趙滿意的離開經(jīng)理辦公室。</p><p><b>　　【 問題 】</b></p><p>　　你認(rèn)為經(jīng)理的處理適當(dāng)嗎？</p><p>　　他找科長指示后，科長會(huì)有什么反應(yīng)？</p><p>　　你若是經(jīng)理會(huì)如何處理？</p><p><b>　　出乎

132、意料</b></p><p><b>　　【 案例 】</b></p><p>　　鄭友懷是行政部經(jīng)理，下屬有錢淑愉(五年工作經(jīng)驗(yàn)，工作能力強(qiáng)，主動(dòng)積極、配合度高)、陳森同(三年工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，但工作時(shí)偶爾打混，思考層面不夠深入)、喬文慧(三年工作經(jīng)驗(yàn)，能力待加強(qiáng)但有潛力，工作態(tài)度認(rèn)真)、關(guān)云思(一年半工作經(jīng)驗(yàn)，年輕有為、勤于向上、吸收能力強(qiáng))、王曉莉

133、(年資一年，學(xué)習(xí)意愿不足，做事態(tài)度還可以)</p><p>　　公司最近準(zhǔn)備舉辦一項(xiàng)員工活動(dòng)，某天在課內(nèi)會(huì)議時(shí)，鄭經(jīng)理將此工作交由錢淑愉負(fù)責(zé)，說明完上級(jí)的指示后，便對她詳細(xì)說明工作的要點(diǎn)：“你要注意地點(diǎn)的選擇，原則上先選五個(gè)地點(diǎn)再來分析，經(jīng)費(fèi)預(yù)算方面要和財(cái)務(wù)部商量一下，人數(shù)的控制也要留意，要先和人事部確認(rèn)可以參加的員工人數(shù)…”。交辦完后，便對關(guān)云思交待正將來臨的年度盤點(diǎn)事宜，他說：“這是一次年度例行工作，就交給你

134、全權(quán)負(fù)責(zé)了，一定要把它做好?！?</p><p>　　經(jīng)過約一周后，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)以往工作十分積極的錢小姐，對上次交付的員工活動(dòng)計(jì)劃竟然沒有如他預(yù)期的投入全部精力在進(jìn)行;而關(guān)先生這段時(shí)間的工作效率也出現(xiàn)了低落的情況。讓經(jīng)理煩惱不已。</p><p><b>　　【 問題 】</b></p><p>　　錢小姐和關(guān)先生工作效率低的原因是什么？</