酒店管理畢業(yè)論文--淺談酒店提升服務(wù)創(chuàng)建星級(jí)模式

1、<p>　　XXXX職業(yè)技術(shù)學(xué)院</p><p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　淺談酒店提升服務(wù)創(chuàng)建星級(jí)模式</p><p>　　學(xué) 生 姓 名： XX </p><p>　　學(xué) 號(hào)：

2、</p><p>　　指 導(dǎo) 教 師： XXX </p><p>　　專(zhuān) 業(yè)： 酒店管理 </p><p>　　年 級(jí)： 2010級(jí) </p><p>　　學(xué) 校：

3、XXZXXXXXXXX技術(shù)學(xué)院 </p><p><b>　　2013年4月</b></p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇。雖然競(jìng)爭(zhēng)還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)

4、的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業(yè)內(nèi)人士已清醒地認(rèn)識(shí)到人才的重要性，對(duì)人力資本投資的主要方式——培訓(xùn)，也日益重視。但整個(gè)飯店業(yè)培訓(xùn)工作并不盡如人意，存在著培訓(xùn)政策、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)效果不理想等問(wèn)題，這有飯店本身的原因，也有飯店管理部門(mén)的原因，歸根到底，是對(duì)培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益間的關(guān)系認(rèn)識(shí)不清，沒(méi)有把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資。所以本文引入人力資本概念，把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資，使培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店

5、全局和整個(gè)飯店業(yè)的角度來(lái)看待培訓(xùn)。</p><p>　　關(guān)鍵詞：服務(wù); 溝通; 培訓(xùn); 投訴;</p><p><b>　　目錄</b></p><p>　　酒店的服務(wù)意 ……………………………………………………………2</p><p>　　（一）服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)……………………………………………………2

6、</p><p>　　（二）語(yǔ)言與溝通技巧…………………………………………………………………5</p><p>　?。ㄈ┚频昱嘤?xùn)技巧……………………………………………………………………7</p><p>　　第二章投訴產(chǎn)生的原因……………………………………………………………8（一）投訴的含義及產(chǎn)生的原因………………………………………………………8</p>

7、;<p>　　1、對(duì)酒店人員的投訴…………………………………………………………………9</p><p>　　2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴……………………………………………………………9</p><p>　　3、設(shè)施設(shè)備的投訴……………………………………………………………………9</p><p>　　4、來(lái)自于客人自身原因………………………………………………

8、………………9</p><p>　　5、其他因素 …………………………………………………………………………10</p><p>　　第三章投訴對(duì)酒店的影響……………………………………………………… 10</p><p>　?。ㄒ唬┴?fù)面影響 ………………………………………………………………………10</p><p>　　1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損

9、 …………………………………………………………10</p><p>　　2、造成酒店的客源流失…………………………………………………………… 10</p><p>　　3、影響了酒店的效益 ………………………………………………………………11</p><p>　?。?）酒店的經(jīng)濟(jì)效益…………………………………………………………………11</p><

10、;p>　　（2）酒店的社會(huì)效益…………………………………………………………………11</p><p>　?。ǘ┱嬗绊?………………………………………………………………………11</p><p>　　1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力… 11</p><p>　　2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)……………

11、………… 12 3、處理好投訴.可以改善賓客關(guān)系………………………………………………… 12</p><p>　　4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn) ……………………………………12</p><p>　　5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平…………………………13</p><p>　　第四章處理投訴的方法

12、………………………………………………………… 14</p><p>　?。ㄒ唬┮哉_的態(tài)度受理投訴 ………………………………………………………15</p><p>　?。ǘ┎淮驍嗫腿说耐对V，認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情 …………15（三）邊聽(tīng)邊做好記錄 ………………………………………………………………15（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài) ……………………………………………16&

13、lt;/p><p>　　（五）要有足夠的耐心 ………………………………………………………………16</p><p>　?。﹪L試角色調(diào)換，從不同角度考慮問(wèn)題 ………………………………………17</p><p>　?。ㄆ撸?shù)立 “客人總是對(duì)的”的信念………………………………………………17</p><p>　　（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速

14、處理投訴 ………………………………18</p><p>　　結(jié)論…………………………………………………………………………………… 19</p><p>　　致謝…………………………………………………………………………………… 20</p><p>　　參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………… 21</p><p>

15、<b>　　引 言</b></p><p>　　服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影

16、響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。從理論上講，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)人員管理中較為重要的部分，但在現(xiàn)實(shí)的管理中卻忽略這一點(diǎn)。酒店一直強(qiáng)調(diào)顧客的滿(mǎn)意度，卻忽視了員工的滿(mǎn)意度，其實(shí)員工的滿(mǎn)意度對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。如果酒店沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，員工會(huì)因工作上的問(wèn)題

17、產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒等，而員工的不滿(mǎn)情緒會(huì)在提供服務(wù)的過(guò)程中傳遞給顧客造成不滿(mǎn)。有效的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)外部服務(wù)補(bǔ)救具有積極的作用，同時(shí)，有效的外部服務(wù)補(bǔ)救也會(huì)對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救帶來(lái)有利的影響，兩者相輔相成，互相影響，最終才能創(chuàng)造</p><p><b>　　一.酒店的服務(wù)意</b></p><p>　?。ㄒ唬┓?wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)　　服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作

18、是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：</p><p>　　S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)?！　—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。</p><p>　　R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。　　V

19、—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。</p><p>　　I—Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。 </p><p>　　C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。</p><p>　

20、　E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。</p><p>　　服務(wù)員的基本職責(zé)是：</p><p>　?。?）迎接和招呼顧客　　　　　　　　　</p><p>　?。?）提供各種相應(yīng)的服務(wù)　　　　　　　　</p><p>　　（

21、3）回答顧客的問(wèn)詢(xún)　　　　　　　　　　</p><p>　?。?）為顧客解決困難　　　　　　　　</p><p>　?。?）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒　　　　　　　　</p><p>　?。?）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿(mǎn)意的答復(fù)。</p><p>　　1.衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)</p><p>

22、　　顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。</p><p>　　2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)</p><p>　　什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)

23、方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。</p><p>　　良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)

24、、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿(mǎn)，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。</p><p>　　注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。<

25、/p><p>　　禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀(guān)、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。</p><p><b>　　3.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度</b></p><p>　　服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。

26、</p><p>　　良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：</p><p>　　（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)

27、真辦好。</p><p>　?。?）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿(mǎn)意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。</p><p>　　（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度</p><p>　　和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服

28、務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。</p><p>　?。?）細(xì)致周到。就是要善于觀(guān)察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。</p><p>　

29、?。?）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。</p><p>　?。ǘ┱Z(yǔ)言與溝通技巧</p><p>　　1.掌握說(shuō)的技巧：語(yǔ)言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語(yǔ)言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說(shuō)話(huà)時(shí)注意做到：<

30、/p><p>　　（1）言之有物；即說(shuō)話(huà)力求有內(nèi)容，有價(jià)值。有句話(huà)說(shuō)：“與君一席談，勝讀十年書(shū)?！?飯店實(shí)習(xí)人員在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？傊寗e人通過(guò)與你的交談感覺(jué)到你是一個(gè)有文化，有品位的人。</p><p>　?。?）言之有情；即說(shuō)話(huà)要真誠(chéng)，坦蕩，但只有你的真誠(chéng)待客，同樣會(huì)贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時(shí)傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠(chéng)感動(dòng)客人。<

31、/p><p>　?。?）言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱(chēng)。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時(shí)，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無(wú)禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。</p><p>　?。?）言之有度：即說(shuō)話(huà)要有分寸感。什么時(shí)候說(shuō)，什么時(shí)候不該說(shuō)，話(huà)應(yīng)說(shuō)到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場(chǎng)合，溝通對(duì)象的變化?？傊?，恰如其分

32、的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。</p><p>　　2.身體語(yǔ)言的溝通：</p><p>　　酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語(yǔ)言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。</p><p><b>　　身體姿勢(shì)：</b></p><p>　?。?）站姿：站立時(shí)要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。</p><p>

33、;　?。?）坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放松平放。雙膝并攏，坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（三分之二為最宜）放松平放。雙膝并攏，坐時(shí)不要把椅子  坐滿(mǎn)（三分之二為最宜）。</p><p>　?。?）走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線(xiàn)，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線(xiàn)。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。（4）手姿： 一般來(lái)說(shuō)，掌

34、語(yǔ)有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠(chéng)懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說(shuō)話(huà)時(shí)，一切指示動(dòng)作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。和客人交談時(shí)手勢(shì)不</p><p>　　宜過(guò)大。在給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。</p><p><b>　　3.面部表情語(yǔ)言：</b><

35、/p><p>　　在與客人溝通時(shí)，良好的面部表情語(yǔ)言有助與你和客人的交流。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽(tīng)呢？</p><p>　?。?）創(chuàng)造一個(gè)良好的傾聽(tīng)環(huán)境。</p><p>　　（2）學(xué)會(huì)察言觀(guān)色：傾聽(tīng)是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)媒介，接受和理解對(duì)方思 想，情感的過(guò)程。</p>

36、<p>　?。?）使用良好的身體語(yǔ)言，使用良好的身體評(píng)議有助于提高傾聽(tīng)效果。</p><p>　?。?）注意回應(yīng)對(duì)方：在交談時(shí)，如果聽(tīng)的一方面無(wú)表情，一聲不吭，毫無(wú)反應(yīng)，會(huì)令說(shuō)的一方自信心受挫，說(shuō)話(huà)的欲望就會(huì)下降。有人說(shuō)：“和一個(gè)毫無(wú)反應(yīng)的人說(shuō)話(huà)，跟和一堵墻說(shuō)話(huà)有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時(shí)，你必須注意用頭點(diǎn)，微笑等無(wú)聲語(yǔ)言，或用提問(wèn)等有聲語(yǔ)言回應(yīng)對(duì)方，參與說(shuō)話(huà)。只有這樣，溝通才能暢通，才會(huì)愉快。（三

37、）酒店培訓(xùn)技巧</p><p>　　1.酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧：</p><p>　　（1）禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度。</p><p>　?。?）二靜，工做場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。</p><p>　?。?）三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，服務(wù)快。</p><p>

38、;　?。?）三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。</p><p>　?。?）三聲，客人開(kāi)時(shí)有迎聲，客人問(wèn)時(shí)有應(yīng)聲，客人走時(shí)有送聲。</p><p>　?。?）自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。</p><p>　?。?）五勤，眼，口，腳，手，耳勤。</p><p>　　2.服務(wù)員的語(yǔ)言要求：</p><

39、p>　?。ɑ居谜Z(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話(huà)，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)，客問(wèn)必答，客走告別。</p><p><b>　　站立、行走的要領(lǐng)：</b></p><p>　?。?）站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼 睛目視前方，嘴微

40、閉面帶微笑，提前保持保持隨時(shí)能面客服務(wù)的姿態(tài)。</p><p>　?。?）行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步伐不宜過(guò)大更不能跑。</p><p>　　二. 投訴產(chǎn)生的原因</p><p>　　（一）投訴的含義及產(chǎn)生的原因</p><p>　　所謂酒店顧客投訴，是指酒店顧

41、客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿(mǎn)意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問(wèn)題等行為。服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買(mǎi)和賣(mài)的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿(mǎn)足自身在物質(zhì)</p><p>　　上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。<

42、/p><p>　　1.對(duì)酒店人員的投訴</p><p>　?。?）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；</p><p>　?。?）服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)是態(tài)度不佳，給客人臉色看；</p><p>　　（3）服務(wù)員的個(gè)人形象太糟；</p><p>　?。?）服務(wù)技能不規(guī)范。</p><p>　　2.由酒店產(chǎn)品引起的投訴

43、</p><p>　?。?）菜肴，在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。永泰出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問(wèn)題，由于菜肴在加工時(shí)或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲(chóng)、線(xiàn)頭之類(lèi)的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會(huì)引起客人投訴。</p><p>　?。?）客房是一個(gè)酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。我經(jīng)歷過(guò)有關(guān)于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是

44、房?jī)?nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴,其中對(duì)衛(wèi)生方面的投訴出現(xiàn)頻率較高，這是死角。</p><p>　　3.設(shè)施設(shè)備的投訴 </p><p>　　這個(gè)投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對(duì)部分而言。在永泰，是存在的，但極少。</p><p>　　4.來(lái)自于客人自身原因</p><p>　　客人來(lái)酒店消費(fèi)，酒店就會(huì)盡量滿(mǎn)足客人的任

45、何要求。但客人對(duì)酒店期望值比較高，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀(guān)念不同，酒店的不滿(mǎn)足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。除開(kāi)</p><p>　　這方面，還有就是客人蓄意的。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來(lái)發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過(guò)投訴來(lái)得到好處，來(lái)要求酒店來(lái)為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。</p><p><b>　　5.其他因素 <

46、/b></p><p>　?。?）意外事件這種投訴，是酒店潛在存在的問(wèn)題。如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走、大型的宴會(huì)人員流動(dòng)量大，丟失物品是很難查到的。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。</p><p>　　（2）可抗力因素這類(lèi)投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。</p><p>　　三.投訴對(duì)酒店的影響</p>

47、;<p>　　(一)投訴對(duì)酒店的負(fù)面影響</p><p>　　一個(gè)事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е拢鼘?duì)酒店的都會(huì)具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個(gè)大的方面：</p><p>　　1.投訴使酒店的聲譽(yù)受損</p><p>　　酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)?/p>

48、成客人的投訴?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問(wèn)題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿(mǎn)，出現(xiàn)投訴。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。</p><p>　　2.造成酒店的客源流失</p><p>　　酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這

49、不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源。</p><p>　　3.影響了酒店的效益</p><p>　?。?）酒店的經(jīng)濟(jì)效益</p><p>　　酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒(méi)有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)

50、效益的目標(biāo)。</p><p>　?。?）酒店的社會(huì)效益</p><p>　　酒店的社會(huì)效益是指酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的給社會(huì)帶來(lái)的影響和貢獻(xiàn)、社會(huì)對(duì)酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會(huì)上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店。</p><p>　　(二)投訴對(duì)酒店的正面影響</p>&

51、lt;p>　　1.投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力</p><p>　　對(duì)第一線(xiàn)服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量、對(duì)后勤部門(mén)而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線(xiàn)部門(mén)，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線(xiàn)或后勤部門(mén)，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線(xiàn)生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修

52、人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累

53、經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。 </p><p>　　2.賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)</p><p>　　賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿(mǎn)、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿(mǎn)狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話(huà)，投訴沒(méi)

54、有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己</p><p>　　時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過(guò)客人的投訴，給酒店提供

55、了一個(gè)使客人有不滿(mǎn)意到滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對(duì)酒店的不良影響。</p><p>　　3.處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系</p><p>　　研究表明：“使一位客人滿(mǎn)意，就可以招攬8位客人上門(mén)，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會(huì)導(dǎo)致25位客人從此不再登門(mén)?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿(mǎn)意?？腿擞型对V，說(shuō)明客人不滿(mǎn)意。如果這位客人不投訴或投訴沒(méi)有得到妥善的解決。客人將不再入住

56、該酒店。同時(shí)，也就意味著失去25位潛在客人。無(wú)疑，這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失。通過(guò)客人的投訴，酒店了解到客人的不滿(mǎn)意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會(huì)，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。</p><p>　　4.處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn) </p><p>　　客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的</p><

57、p>　　問(wèn)題與不足。酒店的問(wèn)題是客觀(guān)存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個(gè)酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長(zhǎng)期在一個(gè)環(huán)境工作，對(duì)本酒店的問(wèn)題可能會(huì)視而不見(jiàn)。而客人則不同，他們付了錢(qián)，期望得到與他們所付的錢(qián)相稱(chēng)的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實(shí)上，很多員工并沒(méi)有做到這一點(diǎn)。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直

58、接消費(fèi)者，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題有切身體會(huì)和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。</p><p>　　5.處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平</p><p>　　酒店可以通過(guò)客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢(qián)投資。它能直接提高客人的滿(mǎn)意度和酒店的美譽(yù)度。</p&

59、gt;<p><b>　　四.處理投訴的方法</b></p><p>　　如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒(méi)有一種是為某類(lèi)投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場(chǎng)發(fā)揮。所以，我覺(jué)得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時(shí)而定。具體的方法，我</p><p>　　總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法

60、：</p><p>　?。ㄒ唬┮哉_的態(tài)度受理投訴</p><p>　　客人之所以前來(lái)投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過(guò)程中受到了不公正的待遇?？腿饲皝?lái)投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會(huì)，無(wú)論怎樣我們要對(duì)前來(lái)投訴的客人持歡迎態(tài)度。</p><p>　　（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情。<

61、;/p><p>　　應(yīng)讓客人把話(huà)說(shuō)完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時(shí)，不要理解為對(duì)個(gè)人的指責(zé)，急于去爭(zhēng)辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時(shí)，要用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽(tīng)、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯?，在潛意識(shí)下降低客人心中的怒火。</p>

62、;<p>　?。ㄈ┻吢?tīng)邊做好記錄。</p><p>　　認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問(wèn)題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講的</p><p>　　一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。</

63、p><p>　?。ㄋ模┩镀渌茫プ】腿送对V的心態(tài)</p><p>　　要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，客人為了

64、顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或是問(wèn)題是大是小，都有可能前來(lái)投訴。其真正目的并不在于事實(shí)的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是“并不是錢(qián)的問(wèn)題”。因此，在處理客人投訴時(shí)，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無(wú)權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒(méi)有這樣的

65、授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面處理客人的投訴。</p><p>　?。ㄎ澹┮凶銐虻哪托?lt;/p><p>　　客人講話(huà)時(shí)或大聲吵嚷時(shí)，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不</p><p>　　能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無(wú)理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。</p><p>　?。﹪L試角色調(diào)換，從不同角度考慮問(wèn)

66、題</p><p>　　客人在采取了投訴行動(dòng)后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來(lái)投訴時(shí)，都對(duì)酒店的工作人員會(huì)有一種戒備心理，因?yàn)樗麄兺J(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對(duì)客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問(wèn)題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動(dòng)和話(huà)語(yǔ)，使客人感到酒店的有關(guān)部門(mén)和人員是尊重和同情客人的，是站

67、在的立場(chǎng)上真心實(shí)意地幫助客人的，從而把不滿(mǎn)的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。 </p><p>　?。ㄆ撸?shù)立 “客人總是對(duì)的”的信念</p><p>　　作為一名服務(wù)員，一個(gè)服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點(diǎn)。換一個(gè)角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，

68、你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯(cuò)了，也要把‘對(duì)’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。</p><p>　?。ò耍┘骖欘櫩秃途频觌p方的利益，迅速處理投訴</p><p>　　迅速處理投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問(wèn)題。因此對(duì)于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并

69、征得客人的意見(jiàn)后作出處理。對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭(zhēng)取使每位投訴者都滿(mǎn)意。 </p><p><b>　　結(jié)論</b></p><p>　　總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象?；诰频瓯旧砭褪且粋€(gè)經(jīng)營(yíng)復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費(fèi)

70、的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對(duì)于酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是具有推動(dòng)作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)效果。但就另一方面來(lái)看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問(wèn)題，酒店的管理還不夠完善，這對(duì)酒店的發(fā)展有害而無(wú)益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來(lái)說(shuō)，我們都要正確的認(rèn)識(shí)投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個(gè)發(fā)展殘酷的時(shí)代。</p><p&

71、gt;<b>　　致謝</b></p><p>　　知識(shí)為人類(lèi)開(kāi)辟了認(rèn)識(shí)世界、改造世界之路，而教師則帶領(lǐng)我們打開(kāi)知識(shí)的大門(mén)。古人云：“三教圣人，莫不有師；千古帝王，莫不有師。”“不敬三師，是為忘恩，何能成道？”我們發(fā)現(xiàn)：尊師重教亙古不變！在此，我要特別感謝xx老師給予我的關(guān)心和幫助。于老師一絲不茍的作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的態(tài)度，踏踏實(shí)實(shí)的精神，不僅授我以文，而且教我做人，雖歷時(shí)三載，卻給我終身受益無(wú)

72、窮之道。感謝您敬愛(ài)的老師，獻(xiàn)上我最崇高的敬意。</p><p><b>　　主要參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]熊偉,許俊華. 基于內(nèi)容分析法的我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——兼與高星級(jí)酒店相對(duì)比[J]. 北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào), 2010,年.[2]范運(yùn)銘.支海成著.客房服務(wù)與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。</p>&l

73、t;p>　　[3]胡順利星級(jí)酒店客房定價(jià)策略分析[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2011,年.</p><p>　　[4]吳梅著，前廳服務(wù)與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。</p><p>　　[5]郭敏文著，餐飲服務(wù)與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。</p><p>　　[6]王細(xì)芳.基于灰色關(guān)聯(lián)分析的我國(guó)星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效實(shí)證研究