酒店管理畢業(yè)論文--淺談酒店提升服務(wù)創(chuàng)建星級(jí)模式_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、<p>  XXXX職業(yè)技術(shù)學(xué)院</p><p><b>  畢業(yè)論文</b></p><p>  淺談酒店提升服務(wù)創(chuàng)建星級(jí)模式</p><p>  學(xué) 生 姓 名: XX </p><p>  學(xué) 號(hào):

2、</p><p>  指 導(dǎo) 教 師: XXX </p><p>  專(zhuān) 業(yè): 酒店管理 </p><p>  年 級(jí): 2010級(jí) </p><p>  學(xué) 校:

3、XXZXXXXXXXX技術(shù)學(xué)院 </p><p><b>  2013年4月</b></p><p><b>  摘要</b></p><p>  隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展,飯店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇。雖然競(jìng)爭(zhēng)還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競(jìng)爭(zhēng),但競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的日益完善和體制改革的深入,飯店間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)

4、的競(jìng)爭(zhēng),而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業(yè)內(nèi)人士已清醒地認(rèn)識(shí)到人才的重要性,對(duì)人力資本投資的主要方式——培訓(xùn),也日益重視。但整個(gè)飯店業(yè)培訓(xùn)工作并不盡如人意,存在著培訓(xùn)政策、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)效果不理想等問(wèn)題,這有飯店本身的原因,也有飯店管理部門(mén)的原因,歸根到底,是對(duì)培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益間的關(guān)系認(rèn)識(shí)不清,沒(méi)有把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資。所以本文引入人力資本概念,把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資,使培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤,從投資的角度,從飯店

5、全局和整個(gè)飯店業(yè)的角度來(lái)看待培訓(xùn)。</p><p>  關(guān)鍵詞:服務(wù); 溝通; 培訓(xùn); 投訴;</p><p><b>  目錄</b></p><p>  酒店的服務(wù)意 ……………………………………………………………2</p><p>  (一)服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)……………………………………………………2

6、</p><p>  (二)語(yǔ)言與溝通技巧…………………………………………………………………5</p><p> ?。ㄈ┚频昱嘤?xùn)技巧……………………………………………………………………7</p><p>  第二章投訴產(chǎn)生的原因……………………………………………………………8(一)投訴的含義及產(chǎn)生的原因………………………………………………………8</p>

7、;<p>  1、對(duì)酒店人員的投訴…………………………………………………………………9</p><p>  2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴……………………………………………………………9</p><p>  3、設(shè)施設(shè)備的投訴……………………………………………………………………9</p><p>  4、來(lái)自于客人自身原因………………………………………………

8、………………9</p><p>  5、其他因素 …………………………………………………………………………10</p><p>  第三章投訴對(duì)酒店的影響……………………………………………………… 10</p><p> ?。ㄒ唬┴?fù)面影響 ………………………………………………………………………10</p><p>  1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損

9、 …………………………………………………………10</p><p>  2、造成酒店的客源流失…………………………………………………………… 10</p><p>  3、影響了酒店的效益 ………………………………………………………………11</p><p> ?。?)酒店的經(jīng)濟(jì)效益…………………………………………………………………11</p><

10、;p>  (2)酒店的社會(huì)效益…………………………………………………………………11</p><p> ?。ǘ┱嬗绊?………………………………………………………………………11</p><p>  1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表,是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力… 11</p><p>  2、賓客直接向酒店投訴,給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)……………

11、………… 12 3、處理好投訴.可以改善賓客關(guān)系………………………………………………… 12</p><p>  4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,積累經(jīng)驗(yàn) ……………………………………12</p><p>  5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平…………………………13</p><p>  第四章處理投訴的方法

12、………………………………………………………… 14</p><p> ?。ㄒ唬┮哉_的態(tài)度受理投訴 ………………………………………………………15</p><p> ?。ǘ┎淮驍嗫腿说耐对V,認(rèn)真傾聽(tīng),適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情 …………15(三)邊聽(tīng)邊做好記錄 ………………………………………………………………15(四)投其所好,抓住客人投訴的心態(tài) ……………………………………………16&

13、lt;/p><p>  (五)要有足夠的耐心 ………………………………………………………………16</p><p> ?。﹪L試角色調(diào)換,從不同角度考慮問(wèn)題 ………………………………………17</p><p> ?。ㄆ撸?shù)立 “客人總是對(duì)的”的信念………………………………………………17</p><p>  (八)兼顧顧客和酒店雙方的利益,迅速

14、處理投訴 ………………………………18</p><p>  結(jié)論…………………………………………………………………………………… 19</p><p>  致謝…………………………………………………………………………………… 20</p><p>  參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………… 21</p><p>

15、<b>  引 言</b></p><p>  服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量,是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度,或者說(shuō),是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō),經(jīng)營(yíng)是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影

16、響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí),顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。從理論上講,內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)人員管理中較為重要的部分,但在現(xiàn)實(shí)的管理中卻忽略這一點(diǎn)。酒店一直強(qiáng)調(diào)顧客的滿(mǎn)意度,卻忽視了員工的滿(mǎn)意度,其實(shí)員工的滿(mǎn)意度對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。如果酒店沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救,員工會(huì)因工作上的問(wèn)題

17、產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒等,而員工的不滿(mǎn)情緒會(huì)在提供服務(wù)的過(guò)程中傳遞給顧客造成不滿(mǎn)。有效的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)外部服務(wù)補(bǔ)救具有積極的作用,同時(shí),有效的外部服務(wù)補(bǔ)救也會(huì)對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救帶來(lái)有利的影響,兩者相輔相成,互相影響,最終才能創(chuàng)造</p><p><b>  一.酒店的服務(wù)意</b></p><p> ?。ㄒ唬┓?wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)  服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,服務(wù)員的工作

18、是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),而每個(gè)字母都有著豐富的含義:</p><p>  S—Smile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)?! —Excellent(出色):其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序,每一微小服務(wù)工作都做得很出色。</p><p>  R—Ready(準(zhǔn)備好):其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。  V

19、—Viewing(看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。</p><p>  I—Inviting(邀請(qǐng)):其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。 </p><p>  C—Creating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。</p><p> 

20、 E—Eye(眼光):其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。</p><p>  服務(wù)員的基本職責(zé)是:</p><p> ?。?)迎接和招呼顧客         </p><p> ?。?)提供各種相應(yīng)的服務(wù)        </p><p>  (

21、3)回答顧客的問(wèn)詢(xún)          </p><p> ?。?)為顧客解決困難        </p><p> ?。?)以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒        </p><p> ?。?)及時(shí)處理顧客投訴,并給客人以令人滿(mǎn)意的答復(fù)。</p><p>  1.衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)</p><p>

22、  顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的,因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”:給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施,還是從軟件服務(wù),以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。</p><p>  2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)</p><p>  什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?行家認(rèn)為:規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù),現(xiàn)從以下五個(gè)

23、方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。</p><p>  良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性,由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分:一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中,尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭,其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、禮貌,并且禮節(jié)

24、、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿(mǎn),因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容,是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素,而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量,就不能不講究禮節(jié)、禮貌。</p><p>  注重禮儀、禮貌,是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一,體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度,也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。<

25、/p><p>  禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上,就是要衣冠整潔,講究?jī)x表儀容,注意服飾發(fā)型,在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀(guān)、和諧的感受,顯得清爽利落,精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹,與客人爭(zhēng)艷斗俏。</p><p><b>  3.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度</b></p><p>  服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。

26、</p><p>  良好的服務(wù)態(tài)度,會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō),為客人服務(wù)要做到:</p><p>  (1)認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需,想客人之所求,認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事,無(wú)論事情大小,均要給賓客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù),即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù),也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題,把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事,按顧客要求認(rèn)

27、真辦好。</p><p> ?。?)積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律,自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前,要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿(mǎn)意的思想,作到處處主動(dòng),事事想深,助人為樂(lè),事事處處為顧客提供方便。</p><p>  (3)熱情耐心。就是要待客如親人,初見(jiàn)如故,面帶笑容,態(tài)度</p><p>  和藹,語(yǔ)言親切,熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前,不管服

28、務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩,鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn),虛心聽(tīng)取,賓客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭(zhēng)吵,發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己,恭敬謙讓。</p><p> ?。?)細(xì)致周到。就是要善于觀(guān)察和分析客人的心理特點(diǎn),懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),服務(wù)于客人開(kāi)口之前,效果超乎顧客的期望之上,力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),體貼入微,面面俱到。</p><p> 

29、?。?)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng),語(yǔ)言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。</p><p> ?。ǘ┱Z(yǔ)言與溝通技巧</p><p>  1.掌握說(shuō)的技巧:語(yǔ)言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語(yǔ)言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說(shuō)話(huà)時(shí)注意做到:<

30、/p><p>  (1)言之有物;即說(shuō)話(huà)力求有內(nèi)容,有價(jià)值。有句話(huà)說(shuō):“與君一席談,勝讀十年書(shū)?!?飯店實(shí)習(xí)人員在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)??傊寗e人通過(guò)與你的交談感覺(jué)到你是一個(gè)有文化,有品位的人。</p><p> ?。?)言之有情;即說(shuō)話(huà)要真誠(chéng),坦蕩,但只有你的真誠(chéng)待客,同樣會(huì)贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時(shí)傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠(chéng)感動(dòng)客人。<

31、/p><p> ?。?)言之有禮;即言談舉止要有禮貌。中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱(chēng)。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以,在和客人溝通時(shí),一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無(wú)禮,你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。</p><p> ?。?)言之有度:即說(shuō)話(huà)要有分寸感。什么時(shí)候說(shuō),什么時(shí)候不該說(shuō),話(huà)應(yīng)說(shuō)到什么程度,這都是很有講究的。要注意溝通場(chǎng)合,溝通對(duì)象的變化??傊?,恰如其分

32、的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。</p><p>  2.身體語(yǔ)言的溝通:</p><p>  酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語(yǔ)言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。</p><p><b>  身體姿勢(shì):</b></p><p> ?。?)站姿:站立時(shí)要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。</p><p>

33、; ?。?)坐姿:就坐時(shí)姿態(tài)要端正。入坐輕緩,上身要直,腰部挺起,脊柱向上,臂放松平放。雙膝并攏,坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)(三分之二為最宜)放松平放。雙膝并攏,坐時(shí)不要把椅子  坐滿(mǎn)(三分之二為最宜)。</p><p> ?。?)走姿:行走應(yīng)輕而穩(wěn),注意昂首挺胸收腹。肩要平,身要直,女子走一字步(雙腳走一條線(xiàn),不邁大步)要輕,巧,靈;男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線(xiàn)。步履可稍大,表現(xiàn)穩(wěn)定。(4)手姿: 一般來(lái)說(shuō),掌

34、語(yǔ)有兩種,手掌向上表示坦蕩,虛心,誠(chéng)懇;手掌向下則表示壓制,傲慢和強(qiáng)制。所以,酒店服務(wù)人員在和客人說(shuō)話(huà)時(shí),一切指示動(dòng)作都必須是手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。和客人交談時(shí)手勢(shì)不</p><p>  宜過(guò)大。在給客人遞東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。</p><p><b>  3.面部表情語(yǔ)言:</b><

35、/p><p>  在與客人溝通時(shí),良好的面部表情語(yǔ)言有助與你和客人的交流。作為旅游服務(wù)人員,學(xué)會(huì)傾聽(tīng),將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么,如何更好的傾聽(tīng)呢?</p><p> ?。?)創(chuàng)造一個(gè)良好的傾聽(tīng)環(huán)境。</p><p>  (2)學(xué)會(huì)察言觀(guān)色:傾聽(tīng)是通過(guò)聽(tīng)覺(jué),視覺(jué)媒介,接受和理解對(duì)方思 想,情感的過(guò)程。</p>

36、<p> ?。?)使用良好的身體語(yǔ)言,使用良好的身體評(píng)議有助于提高傾聽(tīng)效果。</p><p> ?。?)注意回應(yīng)對(duì)方:在交談時(shí),如果聽(tīng)的一方面無(wú)表情,一聲不吭,毫無(wú)反應(yīng),會(huì)令說(shuō)的一方自信心受挫,說(shuō)話(huà)的欲望就會(huì)下降。有人說(shuō):“和一個(gè)毫無(wú)反應(yīng)的人說(shuō)話(huà),跟和一堵墻說(shuō)話(huà)有什么區(qū)別?”所以,在和人溝通時(shí),你必須注意用頭點(diǎn),微笑等無(wú)聲語(yǔ)言,或用提問(wèn)等有聲語(yǔ)言回應(yīng)對(duì)方,參與說(shuō)話(huà)。只有這樣,溝通才能暢通,才會(huì)愉快。(三

37、)酒店培訓(xùn)技巧</p><p>  1.酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧:</p><p>  (1)禮貌、禮儀:是向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng),待人恭敬的態(tài)度。</p><p> ?。?)二靜,工做場(chǎng)合保持安靜,隆重場(chǎng)合保持肅靜。</p><p> ?。?)三輕一快,操作輕,說(shuō)話(huà)輕,走路輕,服務(wù)快。</p><p>

38、; ?。?)三了解,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,了解生活,了解特殊要求。</p><p> ?。?)三聲,客人開(kāi)時(shí)有迎聲,客人問(wèn)時(shí)有應(yīng)聲,客人走時(shí)有送聲。</p><p> ?。?)自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。</p><p> ?。?)五勤,眼,口,腳,手,耳勤。</p><p>  2.服務(wù)員的語(yǔ)言要求:</p><

39、p> ?。ɑ居谜Z(yǔ))謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度,根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng),對(duì)內(nèi)賓使用普通話(huà),對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ),做到客到有請(qǐng),客問(wèn)必答,客走告別。</p><p><b>  站立、行走的要領(lǐng):</b></p><p> ?。?)站立:抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼 睛目視前方,嘴微

40、閉面帶微笑,提前保持保持隨時(shí)能面客服務(wù)的姿態(tài)。</p><p> ?。?)行走:身體重心可以稍前傾,上體正直抬頭目視前方,面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步伐不宜過(guò)大更不能跑。</p><p>  二. 投訴產(chǎn)生的原因</p><p>  (一)投訴的含義及產(chǎn)生的原因</p><p>  所謂酒店顧客投訴,是指酒店顧

41、客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿(mǎn)意,而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問(wèn)題等行為。服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品,酒店通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買(mǎi)和賣(mài)的關(guān)系,也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)特定的服務(wù)產(chǎn)品,從而滿(mǎn)足自身在物質(zhì)</p><p>  上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比,即認(rèn)為所購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品非所值時(shí),就會(huì)產(chǎn)生投訴。<

42、/p><p>  1.對(duì)酒店人員的投訴</p><p> ?。?)服務(wù)員的服務(wù)工作未到位;</p><p> ?。?)服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)是態(tài)度不佳,給客人臉色看;</p><p>  (3)服務(wù)員的個(gè)人形象太糟;</p><p> ?。?)服務(wù)技能不規(guī)范。</p><p>  2.由酒店產(chǎn)品引起的投訴

43、</p><p> ?。?)菜肴,在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。永泰出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問(wèn)題,由于菜肴在加工時(shí)或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物,比如頭發(fā)絲、昆蟲(chóng)、線(xiàn)頭之類(lèi)的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會(huì)引起客人投訴。</p><p> ?。?)客房是一個(gè)酒店的龍頭,所以酒店非常的重視客房的管理。我經(jīng)歷過(guò)有關(guān)于三種原因的投訴:一是衛(wèi)生不合格;二是

44、房?jī)?nèi)物資配備不齊;三是噪音的投訴,其中對(duì)衛(wèi)生方面的投訴出現(xiàn)頻率較高,這是死角。</p><p>  3.設(shè)施設(shè)備的投訴 </p><p>  這個(gè)投訴并不是存在于所有酒店的,只是針對(duì)部分而言。在永泰,是存在的,但極少。</p><p>  4.來(lái)自于客人自身原因</p><p>  客人來(lái)酒店消費(fèi),酒店就會(huì)盡量滿(mǎn)足客人的任

45、何要求。但客人對(duì)酒店期望值比較高,對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際,根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀(guān)念不同,酒店的不滿(mǎn)足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。除開(kāi)</p><p>  這方面,還有就是客人蓄意的。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來(lái)發(fā)泄他心中的怒氣,二是想經(jīng)過(guò)投訴來(lái)得到好處,來(lái)要求酒店來(lái)為自己的消費(fèi)打折,但是一般這種情況是極少發(fā)生的。</p><p><b>  5.其他因素 <

46、/b></p><p> ?。?)意外事件這種投訴,是酒店潛在存在的問(wèn)題。如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走、大型的宴會(huì)人員流動(dòng)量大,丟失物品是很難查到的。當(dāng)然,這也是酒店管理的一種疏忽。</p><p>  (2)可抗力因素這類(lèi)投訴一般情況下是極少發(fā)生的,主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。</p><p>  三.投訴對(duì)酒店的影響</p>

47、;<p>  (一)投訴對(duì)酒店的負(fù)面影響</p><p>  一個(gè)事件的發(fā)生,有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生,不論是何種原因?qū)е拢鼘?duì)酒店的都會(huì)具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個(gè)大的方面:</p><p>  1.投訴使酒店的聲譽(yù)受損</p><p>  酒店接待的客人形形色色,性格迥異。同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng),有時(shí)甚至?xí)?/p>

48、成客人的投訴??腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問(wèn)題,這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善,才會(huì)引起客人的不滿(mǎn),出現(xiàn)投訴。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象,影響酒店的聲譽(yù)。</p><p>  2.造成酒店的客源流失</p><p>  酒店是個(gè)公眾性行業(yè),在賓客心中,酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴,酒店在賓客心目中的形象將不在完美,并且有可能把這

49、不完美的情緒帶給周邊的人,從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源。</p><p>  3.影響了酒店的效益</p><p> ?。?)酒店的經(jīng)濟(jì)效益</p><p>  酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào),獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)??腿送对V酒店,就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒(méi)有回報(bào),這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)

50、效益的目標(biāo)。</p><p> ?。?)酒店的社會(huì)效益</p><p>  酒店的社會(huì)效益是指酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的給社會(huì)帶來(lái)的影響和貢獻(xiàn)、社會(huì)對(duì)酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會(huì)上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí),酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象,這些都是不利于酒店。</p><p>  (二)投訴對(duì)酒店的正面影響</p>&

51、lt;p>  1.投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表,是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力</p><p>  對(duì)第一線(xiàn)服務(wù)而言,基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量、對(duì)后勤部門(mén)而言,基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線(xiàn)部門(mén),確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求,無(wú)論前線(xiàn)或后勤部門(mén),都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通,是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線(xiàn)生,到客房部的服務(wù)員、工程部維修

52、人員、保安部保安員;從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工,到管事部、洗滌部各崗位人員,他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表,通過(guò)投訴,酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞;通過(guò)投訴,可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥,解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧,酒店也可以從中吸取教訓(xùn),為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累

53、經(jīng)驗(yàn),使制度不斷完善,服務(wù)接待工作日臻完美。 </p><p>  2.賓客直接向酒店投訴,給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)</p><p>  賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿(mǎn)、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí),可能投訴,也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn),他們寧愿忍受當(dāng)前的境況;另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿(mǎn)狀況,得到自己應(yīng)該得到的,一句話(huà),投訴沒(méi)

54、有用。還有一種可能是怕麻煩,認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己</p><p>  時(shí)間,使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴,但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄:或自我告誡,以后不再到該酒店消費(fèi);或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切,意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人,酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。向酒店投訴的人,不論原因,動(dòng)機(jī)如何,都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救,保全聲譽(yù),改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過(guò)客人的投訴,給酒店提供

55、了一個(gè)使客人有不滿(mǎn)意到滿(mǎn)意的機(jī)會(huì),加強(qiáng)了彼此的溝通,消除了對(duì)酒店的不良影響。</p><p>  3.處理好投訴,可以改善賓客關(guān)系</p><p>  研究表明:“使一位客人滿(mǎn)意,就可以招攬8位客人上門(mén),如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人,則會(huì)導(dǎo)致25位客人從此不再登門(mén)?!币虼?,酒店要力求使每一位客人都滿(mǎn)意??腿擞型对V,說(shuō)明客人不滿(mǎn)意。如果這位客人不投訴或投訴沒(méi)有得到妥善的解決。客人將不再入住

56、該酒店。同時(shí),也就意味著失去25位潛在客人。無(wú)疑,這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失。通過(guò)客人的投訴,酒店了解到客人的不滿(mǎn)意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會(huì),妥善處理好客人的投訴,便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響,減少了負(fù)面宣傳。</p><p>  4.處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,積累經(jīng)驗(yàn) </p><p>  客人的投訴,可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的</p><

57、p>  問(wèn)題與不足。酒店的問(wèn)題是客觀(guān)存在的,但管理者不一定能發(fā)現(xiàn),原因之一是“不識(shí)廬山真面目,只緣身在此山中”。管理者在一個(gè)酒店一工作就是幾年,甚至是幾十年,長(zhǎng)期在一個(gè)環(huán)境工作,對(duì)本酒店的問(wèn)題可能會(huì)視而不見(jiàn)。而客人則不同,他們付了錢(qián),期望得到與他們所付的錢(qián)相稱(chēng)的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”,但事實(shí)上,很多員工并沒(méi)有做到這一點(diǎn)。管理者在與不在截然兩樣。因此,管理者很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而客人則不同,他們是酒店產(chǎn)品的直

58、接消費(fèi)者,對(duì)酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題有切身體會(huì)和感受。因此,客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足,積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。</p><p>  5.處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平</p><p>  酒店可以通過(guò)客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平。因此,可以這樣認(rèn)為,處理好客人的投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢(qián)投資。它能直接提高客人的滿(mǎn)意度和酒店的美譽(yù)度。</p&

59、gt;<p><b>  四.處理投訴的方法</b></p><p>  如何去處理好投訴?是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣,層出不窮。在眾多的解決方案中沒(méi)有一種是為某類(lèi)投訴而特定的,處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場(chǎng)發(fā)揮。所以,我覺(jué)得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式,因人因時(shí)而定。具體的方法,我</p><p>  總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法

60、:</p><p> ?。ㄒ唬┮哉_的態(tài)度受理投訴</p><p>  客人之所以前來(lái)投訴,一般是客人在接受服務(wù)的過(guò)程中受到了不公正的待遇??腿饲皝?lái)投訴,是給酒店建議,如果忽視,就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會(huì),無(wú)論怎樣我們要對(duì)前來(lái)投訴的客人持歡迎態(tài)度。</p><p>  (二)不打斷客人的投訴,認(rèn)真傾聽(tīng),適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情。<

61、;/p><p>  應(yīng)讓客人把話(huà)說(shuō)完,切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時(shí),不要理解為對(duì)個(gè)人的指責(zé),急于去爭(zhēng)辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜,認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時(shí),要用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度,全神貫注地聆聽(tīng)、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯?,在潛意識(shí)下降低客人心中的怒火。</p>

62、;<p> ?。ㄈ┻吢?tīng)邊做好記錄。</p><p>  認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對(duì)他們投訴的重視,另一方面也是酒店處理問(wèn)題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點(diǎn),講的</p><p>  一些細(xì)節(jié),要記錄清楚,并適時(shí)復(fù)述,以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù),也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。</

63、p><p> ?。ㄋ模┩镀渌茫プ】腿送对V的心態(tài)</p><p>  要處理好客人的投訴,就要掌握客人投訴的三種心態(tài),求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài),一是求發(fā)泄,客人在酒店遇到令人氣憤的事,不吐不快,于是前來(lái)投訴;二是求尊重,無(wú)論是軟件服務(wù),還是硬件設(shè)施,出現(xiàn)問(wèn)題,在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn),客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子,求得尊重(有時(shí),即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯(cuò),客人為了

64、顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”,也會(huì)投訴);三是為了求補(bǔ)償,有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò),或是問(wèn)題是大是小,都有可能前來(lái)投訴。其真正目的并不在于事實(shí)的本身,也不在于求發(fā)泄或是求尊重,而是在于求補(bǔ)償,盡管他們一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是“并不是錢(qián)的問(wèn)題”。因此,在處理客人投訴時(shí),要正確的理解客人的意思,尊重客人,給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì),不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償,處理者則要看自己有無(wú)權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒(méi)有這樣的

65、授權(quán),就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面處理客人的投訴。</p><p> ?。ㄎ澹┮凶銐虻哪托?lt;/p><p>  客人講話(huà)時(shí)或大聲吵嚷時(shí),酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心,絕不</p><p>  能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng),不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無(wú)理取鬧的客人,也不應(yīng)與之大聲。</p><p> ?。﹪L試角色調(diào)換,從不同角度考慮問(wèn)

66、題</p><p>  客人在采取了投訴行動(dòng)后,都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的,他們是值得同情的。另一方面,客人前來(lái)投訴時(shí),都對(duì)酒店的工作人員會(huì)有一種戒備心理,因?yàn)樗麄兺J(rèn)為,酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對(duì)客人的這種心理,酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人,這樣才能造成解決問(wèn)題的氣憤。角色調(diào)換方法,即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動(dòng)和話(huà)語(yǔ),使客人感到酒店的有關(guān)部門(mén)和人員是尊重和同情客人的,是站

67、在的立場(chǎng)上真心實(shí)意地幫助客人的,從而把不滿(mǎn)的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。 </p><p> ?。ㄆ撸?shù)立 “客人總是對(duì)的”的信念</p><p>  作為一名服務(wù)員,一個(gè)服務(wù)工作者,我們要知道顧客是上帝。我們要樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來(lái)說(shuō),客人來(lái)投訴,說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題。因此,首先要替客人著想,一切以客人的方向作為思考點(diǎn)。換一個(gè)角色想一想:如果你是這為客人,在酒店遇到這種情況,

68、你是什么感受?更何況,酒店業(yè),乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯(cuò)了,也要把‘對(duì)’讓給客人”。只有這樣,才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。</p><p> ?。ò耍┘骖欘櫩秃途频觌p方的利益,迅速處理投訴</p><p>  迅速處理投訴,及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施,并征得客人同意??腿说耐对V最終是為了解決問(wèn)題。因此對(duì)于客人的投訴不要推卸責(zé)任,應(yīng)區(qū)別不同情況,積極的想辦法解決,并

69、征得客人的意見(jiàn)后作出處理。對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異,不管如何去處理解決,我們要做到的就是爭(zhēng)取使每位投訴者都滿(mǎn)意。 </p><p><b>  結(jié)論</b></p><p>  總之,就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)分析,酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?,F(xiàn)象?;诰频瓯旧砭褪且粋€(gè)經(jīng)營(yíng)復(fù)雜的行業(yè),而且在酒店消費(fèi)

70、的客人所要求的也存在著巨大的差異,投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對(duì)于酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是具有推動(dòng)作用的,它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)效果。但就另一方面來(lái)看,出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問(wèn)題,酒店的管理還不夠完善,這對(duì)酒店的發(fā)展有害而無(wú)益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來(lái)說(shuō),我們都要正確的認(rèn)識(shí)投訴,找出投訴產(chǎn)生的原因,我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個(gè)發(fā)展殘酷的時(shí)代。</p><p&

71、gt;<b>  致謝</b></p><p>  知識(shí)為人類(lèi)開(kāi)辟了認(rèn)識(shí)世界、改造世界之路,而教師則帶領(lǐng)我們打開(kāi)知識(shí)的大門(mén)。古人云:“三教圣人,莫不有師;千古帝王,莫不有師。”“不敬三師,是為忘恩,何能成道?”我們發(fā)現(xiàn):尊師重教亙古不變!在此,我要特別感謝xx老師給予我的關(guān)心和幫助。于老師一絲不茍的作風(fēng),嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的態(tài)度,踏踏實(shí)實(shí)的精神,不僅授我以文,而且教我做人,雖歷時(shí)三載,卻給我終身受益無(wú)

72、窮之道。感謝您敬愛(ài)的老師,獻(xiàn)上我最崇高的敬意。</p><p><b>  主要參考文獻(xiàn)</b></p><p>  [1]熊偉,許俊華. 基于內(nèi)容分析法的我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——兼與高星級(jí)酒店相對(duì)比[J]. 北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào), 2010,年.[2]范運(yùn)銘.支海成著.客房服務(wù)與管理[M],北京:高等教育出版社,2006年。</p>&l

73、t;p>  [3]胡順利星級(jí)酒店客房定價(jià)策略分析[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2011,年.</p><p>  [4]吳梅著,前廳服務(wù)與管理[M],北京:高等教育出版社,2006年。</p><p>  [5]郭敏文著,餐飲服務(wù)與管理[M],北京:高等教育出版社,2006年。</p><p>  [6]王細(xì)芳.基于灰色關(guān)聯(lián)分析的我國(guó)星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效實(shí)證研究

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