電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文--酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展問題研究

1、<p>　　酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展問題研究</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著電子商務(wù)的深入發(fā)展,酒店電子商務(wù)勢不可擋地進入酒店的營銷運作中,并改變著傳統(tǒng)的營銷模式與酒店業(yè)的管理模式。但目前受經(jīng)濟危機影響，酒店業(yè)電子商務(wù)運作和技術(shù)現(xiàn)狀、應(yīng)用中的環(huán)境局限性等因素使得酒店電子商務(wù)目前并不能達到預(yù)期的效益,為此,開發(fā)出有效的對策,

2、使酒店電子商務(wù)在中國的酒店業(yè)中發(fā)揮其應(yīng)有的作用是十分必要的</p><p>　　論文首先分析了酒店業(yè)電子商務(wù)的研究背景、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究意義與目的；其次，指出了影響酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的一些制約因素。如：傳統(tǒng)觀念對酒店電子商務(wù)的束縛、對中介的依托嚴(yán)重、運作環(huán)境局限等。再次，重點提出了幾點對于我國酒店業(yè)電子商務(wù)未來的發(fā)展具有一定參考價值的對策及發(fā)展途徑。如：加強網(wǎng)站建設(shè)與推廣、建設(shè)“虛擬客房”、創(chuàng)建“VIP俱樂部

3、”等；最后，對酒店電子商務(wù)的未來發(fā)展趨勢進行了展望。</p><p>　　關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；電子商務(wù)；網(wǎng)</p><p>　　酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展問題研究</p><p><b>　　第1章 緒 論</b></p><p>　　1.1 論文研究的背景</p><p>　　在全球的經(jīng)濟危機面前，和

4、歐美國家相比，中國目前仍保持著高于30年來的平均增速的速度平穩(wěn)發(fā)展，中國在這場危機面前具有更大的主動性。但我們也不可否認(rèn)，在全球經(jīng)濟一體化的今天，中國很難獨善其身，危機已經(jīng)悄然來臨，中國的酒店業(yè)也受到了一定的影響。從2008年9月份德勤的酒店通用指標(biāo)統(tǒng)計來看，全球主要城市的出租率普遍下滑，中國的香港、北京和上海與去年同期相比，都出現(xiàn)不同程度的下跌。金融危機對整個酒店行業(yè)影響看起來雖然比較大，但是，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺帶來的散客和家庭為單位的組

5、團游客日漸增多，酒店通過互聯(lián)網(wǎng)大力拓展和推廣不僅能夠彌補傳統(tǒng)市場客源的不足，同時為酒店的口碑和品牌傳播具有良好的效果。它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式。它開拓了市場的廣度和深度，這些都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機。</p><p>　　CNNIC《報告》顯示，截至2009年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模已穩(wěn)居世界第一位。中國網(wǎng)民規(guī)模達到3

6、.38億，寬帶用戶達到3.2億，占總網(wǎng)民數(shù)的94.3%。電子商務(wù)的出現(xiàn)，徹底顛覆了以往傳統(tǒng)的購買方式，當(dāng)這一種新型的方式在世界大行其道的時候，酒店電子商務(wù)，則略顯緩慢的發(fā)展。在這個緩慢的背后，有著太多的因素，但最重要的幾點是：傳統(tǒng)觀念對電子商務(wù)酒店的束縛、以“交易為中心”色彩太濃、專業(yè)人才稀缺、對中介的依托嚴(yán)重、運作環(huán)境局限等。盡管有著種種難題，但電子商務(wù)顯示出的無可比擬的節(jié)約成本，擴大客戶群體，追求最大利益，使得它成為備受金融危機壓力

7、下酒店自救的良藥。</p><p>　　1.2 論文研究的目的和意義</p><p>　　1.2.1 研究目的</p><p>　　酒店業(yè)這塊市場由于快速擴張而日趨飽和，較高的行業(yè)退出壁壘會使競爭日趨白熱化，加之2008年以來的金融危機的洗禮，行業(yè)逐漸步入重組整合階段。如何能夠在這次行業(yè)“洗牌”中生存下來，成為真正的行業(yè)領(lǐng)頭人，建立正確的營銷方案顯得尤為重要。同

8、時，隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的迅速普及，虛擬的“網(wǎng)絡(luò)”將逐步承擔(dān)起現(xiàn)實市場的功能，由電子商務(wù)引發(fā)的一場商業(yè)革命，必將強烈地撞擊傳統(tǒng)的商業(yè)概念和模式，同時也帶來越來越多的商業(yè)機會。基于這樣的情況，本文將研究基于電子商務(wù)下酒店業(yè)的營銷方案，希望通過對酒店業(yè)營銷方法的研究，了解酒店業(yè)的經(jīng)營者在經(jīng)濟危機及行業(yè)重組面前，該如何掌握消費者需求，如何隨著內(nèi)、外環(huán)境及趨勢的改變，而調(diào)整營銷方案，以提供更多、更好、更專業(yè)的服務(wù)，創(chuàng)造更高的競爭優(yōu)勢，并使我國

9、酒店業(yè)能持續(xù)、健康、穩(wěn)步地發(fā)展。</p><p>　　1.2.2 研究意義</p><p>　　通過對酒店電子商務(wù)相關(guān)理論系統(tǒng)的研究，并結(jié)合酒店業(yè)的發(fā)展特點及當(dāng)今經(jīng)濟形勢，總結(jié)提煉出新的營銷方案。研究將在一定程度上借助酒店研究領(lǐng)域的理論研究，為我國酒店業(yè)在新經(jīng)濟形勢下提供新的營銷建議方案。通過對我國酒店電子商務(wù)的研究，在宏觀上,一定程度的改善我國酒店行業(yè)市場競爭激烈、市場規(guī)范不成熟的情況

10、，促使我國酒店業(yè)能夠持續(xù)、健康、穩(wěn)步的發(fā)展。同時在微觀上,使酒店提高自身競爭實力，避免行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致的業(yè)內(nèi)惡性競爭的情況，改善企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)環(huán)境和外環(huán)境，讓酒店更好的發(fā)展，保持更高的增長速度和企業(yè)利潤。</p><p>　　1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)時代下，電子商務(wù)以其特有的跨越時空的便利、低廉的成本和廣泛的傳播性參與到酒店業(yè)中，酒店電子商務(wù)的異軍突起標(biāo)志著一種新

11、興商務(wù)模式的產(chǎn)生。酒店業(yè)是信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè)，它與電子商務(wù)的天然適應(yīng)性使得酒店電子商務(wù)走在產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的前沿，國外的酒店電子商務(wù)歷經(jīng)萌芽、發(fā)展，正處于繁榮階段，我國酒店電子商務(wù)的發(fā)展落后于西方發(fā)達國家，正在積極探索的過程中成長。</p><p>　　1.3.1 國外研究現(xiàn)狀</p><p>　　在西方發(fā)達國家，酒店業(yè)信息化實踐歷時較長，已積累了較成熟的經(jīng)驗，關(guān)于信息技術(shù)在酒店

12、業(yè)中的理論研究也形成了一定的規(guī)模。在對飯店的研究文獻中，涉及了飯店電子分銷渠道、飯店網(wǎng)站以及電子商務(wù)與飯店管理整合等內(nèi)容。布哈里薩（Bogalusa）研究了電子媒介在酒店業(yè)的應(yīng)用，總結(jié)了3種主要媒介——因特網(wǎng)、數(shù)字電視、移動設(shè)備的應(yīng)用前景及它們的商務(wù)發(fā)展模式。布朗（Brown）研究了酒店業(yè)對新興移動技術(shù)的應(yīng)用，著重討論了3種信息技術(shù)：支持旅游者的酒店預(yù)訂系統(tǒng)、電子地圖和指南、電子導(dǎo)游。泰勒（Taylor）提出了酒店信息市場模型（TIM）

13、。斯伽拉（Signaler）提出了飯店業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的戰(zhàn)略模型。奧康儂，用Delphi軟件建立了一個評價飯店電子銷售渠道的體系，研究表明，在應(yīng)用中可操作因素應(yīng)比經(jīng)濟因素優(yōu)先考慮。伽瑟斯（Graces）對西班牙飯店業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的現(xiàn)狀進行了調(diào)查，分析了應(yīng)用電子商務(wù)同企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)信息管理系統(tǒng)以及人力資源管理之間的關(guān)系。哈扎瑞娜（Nazarene）調(diào)查了馬來群島飯店業(yè)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，提出將品牌戰(zhàn)略與飯店域名相結(jié)合。</p>

14、<p>　　1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀</p><p>　　國內(nèi)的研究中，提及的信息技術(shù)有虛擬現(xiàn)實技術(shù)、圖像變形技術(shù)、遙感技術(shù)、GPS技術(shù)等，徐素寧等提出了基于Web GIS電子地圖、全景圖像生成和網(wǎng)絡(luò)全景圖像瀏覽組成的虛擬客房系統(tǒng)技術(shù)方案。近期又有學(xué)者開始關(guān)注移動技術(shù)的發(fā)展動態(tài)，杜小慧等提出了基于移動運營商、基于PDA、基于短信平臺的酒店移動電子商務(wù)模式，并指出了其在酒店服務(wù)中的應(yīng)用價值。喬瑋介紹了

15、國外手機酒店信息服務(wù)發(fā)展的狀況，總結(jié)了酒店信息服務(wù)的特征及對酒店業(yè)產(chǎn)生的影響。</p><p>　　第2章 電子商務(wù)及酒店業(yè)基本理論</p><p>　　2.1 電子商務(wù)的概念</p><p>　　電子商務(wù)有廣義和狹義之分，狹義的電子商務(wù)也稱作電子交易（E-Commerce），主要是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)

16、用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。而廣義的電子商務(wù)是包括電子交易在內(nèi)的利用Web進行的全部商業(yè)活動，如市場分析、客戶聯(lián)系、物資調(diào)配等等，亦稱為電子商業(yè)（E-Business）。這些商務(wù)活動可以發(fā)生于公司內(nèi)部、公司之間（B2B）及公司與客戶之間（B2C）。還出現(xiàn)了企業(yè)—政府（B2G）、消費者—政府

17、（C2G）等方式的電子商務(wù)。電子商務(wù)必須建立在電子技術(shù)基礎(chǔ)上，包括一般商業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)、多媒體內(nèi)容建設(shè)、信息高速公路及基礎(chǔ)建設(shè)等方面，而這四方面是由公共政策、法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來支撐的。電子商務(wù)是在傳統(tǒng)商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新的商務(wù)模式，通過此種模式完成的交易量可以在一定程度上反映人們對電子商務(wù)的認(rèn)識和應(yīng)用程度，可以發(fā)現(xiàn)信息技術(shù)的商務(wù)價值及價值實現(xiàn)的內(nèi)在機理，探索電子商務(wù)的發(fā)展趨勢。</p><p>　　2.2

18、 酒店業(yè)電子商務(wù)的需求</p><p>　　2.2.1 電子商務(wù)在酒店發(fā)展中的積極作用</p><p>　　在2009年以后未來的20年內(nèi)，我國會有越來越多的人生活在互聯(lián)網(wǎng)生活方式之中，借助于網(wǎng)絡(luò)獲取酒店信息、預(yù)訂客房、訂餐等將會成為一種習(xí)慣，為此，酒店業(yè)就需要積極開展電子化商業(yè)服務(wù)，滿足個性化的需求，建立面向行業(yè)、面向特定地域的酒店商務(wù)站點，提供相關(guān)服務(wù)，提高經(jīng)濟效益。在這過程中電子商

19、務(wù)在酒店發(fā)展中所起的積極作用是不容忽視的，簡言之，可以從以下幾個方面發(fā)揮作用：</p><p>　?。?）提升酒店形象，塑造獨特品牌</p><p>　　良好的形象是每個商家的渴求，然而商譽和品牌等無形資產(chǎn)在過去常常需要經(jīng)歷幾十年才能擁有，而現(xiàn)在我們可以通過建立網(wǎng)站，把我們的承諾和自我形象展現(xiàn)在眾人面前，讓大眾能夠足不出戶的感受到酒店的各種特色服務(wù)項目，從而提高酒店的知名度，無形中塑造起獨

20、特品牌。</p><p>　?。?）降低銷售費用，增加銷售量</p><p>　　電子商務(wù)的優(yōu)點之一是能夠節(jié)約成本，酒店開展電子商務(wù)能夠有效的降低銷售費用和采購成本，簡化流通環(huán)節(jié)，加大透明度，使飯店管理上一個層次，提高利潤水平。另外，入世以后，更多的境外旅游者涌人中國，多數(shù)人可以通過網(wǎng)絡(luò)進行客房預(yù)定。游客通過在線預(yù)定能方便、快捷地查看到飯店的精美網(wǎng)頁，將自己的預(yù)定條件輸入后，預(yù)定到滿意的房

21、間。這比傳統(tǒng)的服務(wù)員報價法要省去許多麻煩。</p><p>　?。?）將顧客融入到整個營銷網(wǎng)絡(luò)中</p><p>　　組建會員網(wǎng)站、提供免費的服務(wù)或產(chǎn)品跟蹤售后服務(wù)、節(jié)假日發(fā)送精致賀卡、推出新服務(wù)項目前通知會員并征求意見等等人性化、個性化服務(wù)項目，這些都可通過互聯(lián)網(wǎng)輕松完成。</p><p><b>　?。?）提高員工素質(zhì)</b></p&

22、gt;<p>　　可以通過互聯(lián)網(wǎng)對員工進行培訓(xùn)，為提高酒店整體經(jīng)營管理水平，適應(yīng)人世的挑戰(zhàn)，必須加大對員工的培訓(xùn)力度。采用網(wǎng)上遠程教育方法，在線員工可以足不出戶接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，既省時又省錢且不耽誤工作。</p><p>　　2.2.2 電子商務(wù)對酒店客房銷售的作用</p><p>　　當(dāng)今世界已經(jīng)進入互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的年代，信息技術(shù)的不斷更新為各行各業(yè)的發(fā)展帶來前所未有的變化，

23、作為服務(wù)業(yè)龍頭的酒店行業(yè)，已經(jīng)意識到互聯(lián)網(wǎng)的作用，全國大部分三星級以上的酒店客房都提供了互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，作為酒店的前沿部門，客房銷售部，同樣離不開網(wǎng)絡(luò)，利用網(wǎng)絡(luò)開展網(wǎng)絡(luò)訂房是現(xiàn)代酒店經(jīng)營的重要標(biāo)志之一。網(wǎng)絡(luò)訂房是信息時代酒店電子商務(wù)的主要形式，它拓展了酒店經(jīng)營的客源渠道，同時樹立了酒店在網(wǎng)絡(luò)上的形象，是現(xiàn)代酒店開展電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)。為了方便客戶，酒店開展網(wǎng)絡(luò)訂房，是傳統(tǒng)預(yù)訂的延伸，通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂可以提高酒店預(yù)訂的覆蓋面，同時可以提高預(yù)訂

24、的管理效率。當(dāng)酒店全面開展電子商務(wù)以后，網(wǎng)絡(luò)訂房仍然是電子商務(wù)的主要內(nèi)容，因此網(wǎng)絡(luò)訂房是酒店開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)。只有實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)訂房，并實現(xiàn)了對網(wǎng)絡(luò)訂單的實時性管理，即對網(wǎng)絡(luò)訂單的確認(rèn)、統(tǒng)計、分析處理等完全實現(xiàn)在線操作，這時酒店的基本電子商務(wù)系統(tǒng)就形成了，其他的酒店商務(wù)活動同樣可以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和電子化的管理與處理了，如可以對餐飲實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，對酒店的娛樂活動也可以通過網(wǎng)絡(luò)進行預(yù)訂，所有酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品均可以通過網(wǎng)絡(luò)進行預(yù)訂，通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂實

25、現(xiàn)了對酒店服務(wù)產(chǎn)品的銷售，最</p><p>　　2.3 酒店業(yè)電子商務(wù)的優(yōu)勢</p><p>　　自2008年以來，金融危機下，以最小的成本，追求最大利益化的指導(dǎo)原則令商家們再次拾起電子商務(wù)這張王牌，利用酒店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)進行酒店營銷創(chuàng)新。酒店電子商務(wù)的開展首先給酒店業(yè)經(jīng)營增加了新的服務(wù)產(chǎn)品，滿足了市場的新變化，因為游客，特別是商務(wù)客人，他們需要在旅途期間仍然得到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，于是電子商務(wù)

26、的開展使得酒店增加了對客人服務(wù)的內(nèi)容，為客人帶來了方便。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)來采購設(shè)備，可以方便地實現(xiàn)規(guī)模采購和享受熟客優(yōu)惠。對于數(shù)額較大的采購項目，一般就可以采用優(yōu)先決策方式，做好管理控制。電子商務(wù)的開展提供了售前、售中和售后的全過程服務(wù)，包括從酒店需求設(shè)計的配置計劃制訂、價格查詢、預(yù)定、支付、配送等所有環(huán)節(jié)，可以為酒店節(jié)約大量的人力，財力和物力成本，同時可以有效展示酒店形象和服務(wù)，建立良好的客戶互動關(guān)系，實現(xiàn)高效管理與銷售，降低銷售成本、

27、提高經(jīng)濟效益和管理水平等。下面簡單舉幾例加以詮釋：</p><p>　?。?）為客人提供方便快捷的服務(wù)。Internet將酒店產(chǎn)品的信息集中在一個平臺，展示在客人面前提供B2C的直接預(yù)訂渠道，客人只需按其需求進行選擇，確認(rèn)即可。 </p><p>　?。?）拓寬酒店的銷售市場，擴大預(yù)訂消費群體。Internet使得酒店業(yè)務(wù)有可能延伸到以往從未到達的地方，將酒店產(chǎn)品信息傳遞到世界各地，并將把

28、對酒店產(chǎn)品有需求的客人與酒店相連接，使酒店產(chǎn)品信息在空間上得到前所未有的拓展，因此電子商務(wù)可以給酒店業(yè)經(jīng)營增加新的銷售渠道，擴大預(yù)定消費群體。 </p><p>　　（3）使酒店產(chǎn)品有形化，增強預(yù)訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度。酒店產(chǎn)品具有無形的特點，客人在預(yù)定、購買這一產(chǎn)品之前，無法親自了解到所需產(chǎn)品的信息，Internet可以提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品信息。通過Internet網(wǎng)絡(luò)，客人可以隨心所欲地了解酒店產(chǎn)品

29、，對酒店產(chǎn)品產(chǎn)生預(yù)先的體驗。這樣酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂不僅培養(yǎng)和擴大了消費群體，而且可以使無形的酒店產(chǎn)品“有形化”，增強預(yù)訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度。</p><p>　　第3章 酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　3.1 酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　3.1.1 酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　?。?）全球多個城市酒店出租率普遍

30、下滑</p><p>　　從2008年9月份德勤的酒店通用指標(biāo)統(tǒng)計來看，全球主要城市的出租率普遍下滑，中國的香港、北京和上海與去年同期相比，都出現(xiàn)不同程度的下跌。上海9月份平均房價首次出現(xiàn)同比下跌，而5星級酒店的好日子也開始終結(jié)。 </p><p>　?。?）上市公司業(yè)績下滑較為明顯</p><p>　　國內(nèi)酒店類上市公司（集團類）在這場危機面前，除了股價重挫、融資

31、告急外，三季度的業(yè)績顯示也不容樂觀。首先華天酒店凈利潤跌破九成，再是錦江酒店、金陵飯店、如家旗下酒店OCC普遍下滑。萬好萬家多項財務(wù)指標(biāo)也不太樂觀。</p><p>　　據(jù)LE的統(tǒng)計，香港的三支酒店股票：鷹君集團、香格里拉2009年三季度業(yè)績下滑；唯有大酒店有盈利，但大酒店除其旗下的曼谷半島酒店入住率由去年67%升至76%，其他地區(qū)的半島酒店入住率均出現(xiàn)跌幅。歐美三季度上市公司業(yè)績下挫更為明顯：洲際盈利下降28%

32、，精品國際利潤下降6.5%。</p><p>　?。?）高檔酒店首當(dāng)其沖</p><p>　　由于高檔酒店的境外客源比重較大，在這場由外而生的危機中，高檔酒店成了最大的受災(zāi)戶。</p><p>　　國內(nèi)多個城市如香港、上海、北京、武漢等地的高檔酒店出現(xiàn)經(jīng)營困難的局面。香港的一些五星級酒店在街上促銷，一些五星級酒店開始采取降價策略招攬顧客。</p>&l

33、t;p>　?。?）酒店投資項目放緩或取消</p><p>　　受金融危機影響，酒店投資商資金緊張，許多已開工的酒店項目進程放緩，而未開工的項目被取消。LE的統(tǒng)計顯示：第2季度亞洲131家酒店的建設(shè)項目已在今年上半年被取消或延期。例如澳門幾家酒店的建設(shè)就已暫停，包括希爾頓和洲際酒店。</p><p>　　3.1.2 差異化競爭成就國內(nèi)第三方代理商</p><p&g

34、t;　　2008年經(jīng)濟危機以來，攜程開始上下游一體化經(jīng)營，藝龍倡導(dǎo)4G理論，芒果網(wǎng)Q芒果計劃運行，12580生活信息平臺橫空出世。四家代表性公司的戰(zhàn)略布局清晰地描繪出2009年開始，B2C分銷領(lǐng)域?qū)⒉辉偻|(zhì)化。 </p><p>　　由于消費力縮水、利潤降低，商旅市場進入寒冬，分銷企業(yè)將進一步分化，樹立自己的鮮明標(biāo)簽。攜程在建立萬人預(yù)訂中心強化主營業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上開始一體化經(jīng)營模式的試水，收購PMS三大廠商之一的中軟

35、、小范圍擴張星程聯(lián)盟酒店已經(jīng)顯示它的嘗試重點將是上游供應(yīng)商。藝龍在4G理論的全國路演之后緊鑼密鼓地全面系統(tǒng)調(diào)整預(yù)示著它將側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂市場，弱化傳統(tǒng)的電話營銷。Q芒果項目上馬，芒果網(wǎng)將培育起青年人和低收入群體的消費習(xí)慣和方式。12580、號碼百事通的電話預(yù)訂模式牢牢抓住了數(shù)千萬非網(wǎng)民的消費潛力。</p><p>　　以上可以看出，各大分銷商已經(jīng)逐漸將重點轉(zhuǎn)移到細分客戶市場，并為了這些客戶調(diào)整內(nèi)部系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)，圍

36、繞這些客戶篩選更為合理的目標(biāo)性酒店和其他產(chǎn)品供應(yīng)商。在不久的將來，我們將更為清晰地看到他們的差異化及多樣化，讓酒店及其他業(yè)者更有針對性地向不同分銷商推廣不同的產(chǎn)品和服務(wù)。</p><p>　　3.1.3 酒店在電子商務(wù)方面的建設(shè)</p><p>　　金融危機下，以最小的成本，追求最大利益化的指導(dǎo)原則令商家們再次拾起電子商務(wù)這張王牌，利用酒店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)進行酒店營銷創(chuàng)新。以國內(nèi)的7天酒店和

37、國外的希爾頓酒店為例談?wù)勲娮由虅?wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀。</p><p>　　7天酒店是業(yè)內(nèi)第一家開拓電子商務(wù)平臺的經(jīng)濟型酒店， 2008年10月7天獲得國際金融機構(gòu)高達6500萬美元的融資，7天掌門人鄭南雁于2009年3月表示要將資金全部投入到電子商務(wù)平臺的建設(shè)。7天所建立的電子商務(wù)平臺，一方面最大程度地優(yōu)化訂房模式，滿足來自不同渠道的客戶訂房需求，另一方面則在減輕了前臺、呼叫中心的壓力的同時，壓縮了銷售成本，這樣

38、就有了價格上的競爭優(yōu)勢。目前7天連鎖酒店網(wǎng)站的流量排名已經(jīng)超過宜必思和速8成為全球第一的酒店網(wǎng)站，擁有了業(yè)界唯一一個實現(xiàn)企業(yè)門戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫完全對接的商務(wù)平臺?，F(xiàn)在，7天能同時通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信、手機WAP等方式獲得來自終端的客房預(yù)訂。</p><p>　　希爾頓集團積極開展電子商務(wù)，2008年，集團總收入128.3億美元，凈收入127200萬美元，其中電子商務(wù)收入占凈收入的60%。在過去的幾年間，希爾

39、頓飯店集團利用互聯(lián)網(wǎng)，已成功地推進了客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，大幅度削減成本，增強營銷能力、拓寬分銷渠道、提高購買能力、和集團內(nèi)部管理水平。</p><p>　　眾多酒店也紛紛開拓酒店電子商務(wù)市場，目前，與攜程合作的酒店已超過萬家，藝龍已超過7000家。在電子支付領(lǐng)域，漢庭、錦江之星、7天、如家在內(nèi)的多家知名連鎖酒店與快錢合作，借力快錢先進的支付服務(wù)積極拓展酒店訂房業(yè)務(wù)。酒店方也積極開拓其他支付手段。</p>

40、<p>　　3.2 全球在線酒店預(yù)訂的十大趨勢</p><p>　　2009年8月初在納什維爾舉行的STR酒店數(shù)據(jù)會議上，從Expedia統(tǒng)計的酒店預(yù)訂數(shù)據(jù)得出在線酒店預(yù)訂的十大趨勢。</p><p>　　（1）促銷活動的影響比以往任何時候都要大。2009年各種大型的促銷活動使得在線預(yù)訂的客房比例要比上一年高。例如，在今年的7月4日美國獨立日期間的促銷使得在線預(yù)訂酒店的旅客比去

41、年同期增加了68%。</p><p>　?。?）顧客追求廉價商品。各種各樣的促銷活動使得在線預(yù)訂占的份額比上一年要多，這種情況還將繼續(xù)延續(xù)到2010年的第三季度。</p><p>　?。?）匯率改變了旅游模式。雖然經(jīng)濟低迷，但是卻有越來越多的美國人到英國旅游。原因就是現(xiàn)在到英國旅行的費用比以前低很多，由于匯率浮動的問題，現(xiàn)在到英國旅游的費用比以前降低了35%。加之英國的酒店又提供打折的優(yōu)惠

42、，到英國旅游變得非常廉價。</p><p>　?。?）促銷活動越來越具創(chuàng)意。以前總是通過現(xiàn)場打折的方式來促銷，如今，酒店通過提供免費入住、增值打包產(chǎn)品及其它的獎勵措施來拉動需求。</p><p>　?。?）在線預(yù)訂的顧客越來越多。因為顧客們發(fā)現(xiàn)四星級和五星級的酒店的價格越來越優(yōu)惠了。</p><p>　　（6）在線預(yù)訂市場份額的比例變化幅度很大。例如，在田納西州的納

43、什維爾和，2009年第二季度最多顧客預(yù)訂的酒店排名一下子上升了13位，他們的酒店預(yù)訂間夜數(shù)同比增長了413%。然而，這家酒店的每晚平均房價下降了34%。</p><p>　　（7）酒店預(yù)訂窗口（預(yù)訂提前期）在縮短。顧客們更愿意多等幾天來預(yù)訂酒店。</p><p>　?。?）休閑旅游產(chǎn)品的價格不斷下降。休閑旅游產(chǎn)品的價格首先下降并將繼續(xù)下降更多，而酒店服務(wù)就屬于一種旅游產(chǎn)品，這種局勢就加劇了

44、酒店業(yè)的壓力。</p><p>　?。?）酒店使用一大批渠道來保持價格。這種半透明的打包產(chǎn)品包括捆綁入住酒店的費用和機票或者入住酒店的費用和租車費。</p><p>　　（10）隱性渠道比非隱性渠道銷售增長得快。</p><p>　　第4章 酒店業(yè)電子商務(wù)存在的問題</p><p>　　4.1 傳統(tǒng)觀念對電子商務(wù)發(fā)展的束縛</p&g

45、t;<p>　　4.1.1 品牌價值觀念淡薄</p><p>　　一般的酒店經(jīng)營者都認(rèn)為酒店屬于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，酒店的營收主要是靠出租客房和床位。因此混淆了投資酒店電子商務(wù)與投資房間內(nèi)設(shè)施，把它們的投資回報等同看待，沒有把電子商務(wù)建設(shè)和改善酒店的經(jīng)營、管理效率等方面的功效聯(lián)系起來，沒有把電子商務(wù)的價值融入酒店自身價值鏈，從而更好的在競爭中發(fā)揮作用。酒店為了在網(wǎng)絡(luò)上樹立良好的品牌形象，必須不斷地對各營

46、銷渠道進行信息溝通和協(xié)調(diào)，保證酒店在網(wǎng)絡(luò)上營銷的一致性、連續(xù)性和統(tǒng)一性。這是保證網(wǎng)絡(luò)營銷取得最佳效果的必不可少的管理內(nèi)容，這也是酒店的網(wǎng)絡(luò)形象所需要的。</p><p>　　4.1.2 宣傳的時效性差</p><p>　　酒店建立網(wǎng)站或開展網(wǎng)絡(luò)訂房并不意味著酒店網(wǎng)絡(luò)營銷工作的終結(jié)，而這恰恰是整個網(wǎng)絡(luò)營銷過程的開始。有許多酒店加入了訂房中心的預(yù)訂系統(tǒng)或制作了幾個網(wǎng)頁，就等著客戶上門了，很少

47、做網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)工作，這是沒有網(wǎng)絡(luò)營銷意識的表現(xiàn)。酒店要在網(wǎng)絡(luò)上展現(xiàn)自己的風(fēng)采就必須要體現(xiàn)自己有別于他人的特色，需不斷的變化自己的主頁，和傳統(tǒng)營銷一樣，要不斷的在網(wǎng)上使出招數(shù)吸引客人。酒店加入訂房系統(tǒng)是為了廣開客源市場，所以必須將最有效的信息展現(xiàn)給顧客。試想酒店網(wǎng)站信息匱乏，信息更新緩慢，而且數(shù)據(jù)內(nèi)容沒有人維護、修改，訪問者從網(wǎng)上獲得的信息竟然是幾個月前的數(shù)據(jù)，對消費者又有什么意義。</p><p>　　4.1.

48、3 營銷方式單一</p><p>　　客人對酒店服務(wù)都有一種共性的要求，這就構(gòu)成了規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，如合適的燈光、溫度、可口的菜肴、快速辦理入店離店手續(xù)、了解信息的便利性、員工熱情的態(tài)度等。但由于每個人的出生地、性格、興趣、教育背景、經(jīng)歷、身體狀況、出行目的等各不相同，因此他們對服務(wù)的要求也具有個性化的需要。服務(wù)的這種屬性要求酒店在不斷提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平的前提下，更要關(guān)注每個客人不同的要求

49、，增強服務(wù)的個性化水平。要知道隨著人本理念的更加深入，客人對服務(wù)的個性化要求會越來越高，個性化服務(wù)的水平將體現(xiàn)著酒店服務(wù)的檔次和服務(wù)人員的素質(zhì)。但目前我國酒店業(yè)服務(wù)的程式化痕跡太深，不論是服務(wù)程序的安排，服務(wù)制度的確定，還是服務(wù)人員在服務(wù)現(xiàn)場的提供，都缺乏相應(yīng)的靈活性，有的連起碼的應(yīng)變性都沒有?？磥砭频攴?wù)要在我國實現(xiàn)更加全面的個性化，還有很長的一段路要走。</p><p>　　4.2 以“交易為中心”色彩太濃

50、</p><p>　　4.2.1 服務(wù)的程式化痕跡太深</p><p>　　酒店服務(wù)的提供者是人，接受者也是人?？腿藢频攴?wù)都有一種共性的要求，這就構(gòu)成了規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，如合適的燈光、溫度、可口的菜肴、快速辦理入店離店手續(xù)、了解信息的便利性、員工熱情的態(tài)度等。但由于每個人的出生地、性格、興趣、教育背景、經(jīng)歷、身體狀況、出行目的等各不相同，因此他們對服務(wù)的要求也具有個性化的

51、需要。服務(wù)的這種屬性要求酒店在不斷提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平的前提下，更要關(guān)注每個客人不同的要求，增強服務(wù)的個性化水平。但目前我國酒店業(yè)服務(wù)的程式化痕跡太深，不論是服務(wù)程序的安排，服務(wù)制度的確定，還是服務(wù)人員在服務(wù)現(xiàn)場的提供，都缺乏相應(yīng)的靈活性，有的連起碼的應(yīng)變性都沒有。看來酒店服務(wù)要在我國實現(xiàn)更加全面的個性化，還有很長的一段路要走。</p><p>　　4.2.2 酒店預(yù)定的無形化限制</p>

52、<p>　　酒店服務(wù)是有形性與無形性的有機結(jié)合。有形性是指酒店服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完好程度、衛(wèi)生程度、美觀程度，以及服務(wù)人員的儀容儀表，它是客人通過視覺能觀察到的有形的東西，對酒店服務(wù)有重要影響。</p><p>　　顧客在購買產(chǎn)品前對他將要購買的產(chǎn)品都要有一個了解，而在傳統(tǒng)營銷中酒店的顧客在預(yù)訂客房前卻不可能像別的顧客購買商品一樣。先到自己將要預(yù)訂的客房里參觀一下再作決定。</p><

53、p>　　4.2.3 客戶滿意度低</p><p>　　顧客滿意度是一個變動的目標(biāo)，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。 </p><p>　　保持顧客的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的顧

54、客滿意度是營銷的最終目標(biāo)。 </p><p>　　酒店行業(yè)市場競爭的日趨激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個事實。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經(jīng)營者考慮的首要問題，業(yè)績不佳的企業(yè)尤為如此。</p><p>　　4.2.4 客戶忠誠度有待提升</p><p>　　高品質(zhì)的酒店，一定擁有良好的客戶忠誠度，增加顧客價值，超越顧客期望，最終贏得顧客忠誠，

55、呈現(xiàn)卓越的品牌價值。品牌有兩重含義：一是產(chǎn)品品牌；二是信譽品牌。產(chǎn)品品牌是有形的，是品牌的基礎(chǔ)。信譽品牌是無形的，是“眾人的口碑”，是社會的廣泛認(rèn)同。良好口碑能夠贏得回頭客,締結(jié)品牌忠誠度。酒店要遵照顧客的要求去進行創(chuàng)新，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復(fù)購買力強，對于酒店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略上，應(yīng)把忠誠顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過向會

56、員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對產(chǎn)品的忠誠度。</p><p>　　4.3 專業(yè)人才稀缺</p><p>　　4.3.1 對培訓(xùn)重視度不夠</p><p>　　錯誤的觀念與認(rèn)識。高層管理者缺乏對培訓(xùn)工作的正確認(rèn)識，認(rèn)為培訓(xùn)是務(wù)虛“耽誤時間、影響工作”，員工掌 握基本服務(wù)知識和技能就行“不需要經(jīng)常

57、培訓(xùn)”，這是對培訓(xùn)的膚淺和錯誤的理解。很多酒 店也只是把培訓(xùn)視為一種普通的日常工作，而忽略其作為管理工具的職能，更多關(guān)注培訓(xùn)后 能 否產(chǎn)生良好經(jīng)濟效益或物質(zhì)后果而非員工行為的優(yōu)化，高頻率的員工流失率更使他們懷疑其 培訓(xùn)投資的必要性。</p><p>　　員工對培訓(xùn)缺乏正確的認(rèn)識。小型酒店員工對培訓(xùn)態(tài)度的調(diào)查表明，有57.3 %的員工認(rèn)為是 “根據(jù)酒店的安排參加”，另有14.61%的員工則認(rèn)為“不得不參加”，它反

58、映出大多數(shù)酒店 一線員工并未充分理解培訓(xùn)的意義。</p><p>　　4.3.2 人員培訓(xùn)太過盲目</p><p>　　未設(shè)專職培訓(xùn)部門。培訓(xùn)工作沒有專職部門負(fù)責(zé)“而是由人力資源部或其他部門代為實施”，只是執(zhí)行招聘和例 行的培訓(xùn)等，培訓(xùn)只是為了完成新員工入職程序而完全背離了培訓(xùn)的真正目的和意義。培訓(xùn)的專業(yè)化水平低。酒店培訓(xùn)是一項技術(shù)性很強的工作，但目前酒店培訓(xùn)的專業(yè)化水平低。酒店培訓(xùn)中培

59、訓(xùn)者自 身存在諸如缺乏理論知識的系統(tǒng)性、培訓(xùn)管理能力不強、知識更新慢、視野較窄、缺乏創(chuàng)新 意識、只懂理論不熟悉業(yè)務(wù)或缺乏培訓(xùn)經(jīng)驗等問題。</p><p>　　4.3.3 培訓(xùn)內(nèi)容與實踐脫節(jié)</p><p>　　注重職業(yè)培訓(xùn)，輕視發(fā)展培訓(xùn)。多數(shù)酒店對待不同階層員工會顯失公平，只注重員工的職業(yè)培訓(xùn)而忽略員工的發(fā)展培訓(xùn)。職 業(yè)培訓(xùn)主要是針對操作人員的，而發(fā)展培訓(xùn)主要是針對管理人員進行的，會造

60、成底層員工服 務(wù)技能過關(guān)而管理觀念落后和管理人員只會“管理”服務(wù)技能不過關(guān)的后果，進而導(dǎo)致“階 層”分化，不利于內(nèi)部團結(jié)，影響正常的管理與服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　培訓(xùn)對象不全面，培訓(xùn)內(nèi)容不合理。由于看重眼前利益，在培訓(xùn)對象上很多酒店存在重基層員工培訓(xùn)，輕管理人員培訓(xùn)的現(xiàn)象， 酒店服務(wù)質(zhì)量出問題后往往被歸結(jié)為基層員工的責(zé)任。在培訓(xùn)內(nèi)容上，重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，輕企業(yè) 文化建設(shè)，注重技能培訓(xùn)忽略意識培訓(xùn)。企業(yè)文化建設(shè)的

61、好壞直接影響酒店的凝聚力和團隊 精神，影響酒店的對外形象和整體競爭力；培訓(xùn)員工基本技能的同時要強化服務(wù)意識培訓(xùn)， 企業(yè)文化知識也應(yīng)列入其中。</p><p>　　4.4 對中介的依托嚴(yán)重</p><p>　　4.4.1 中介機構(gòu)費用高昂</p><p>　　第三方在線中介往往要支付高額的傭金，卻難以鎖住顧客。第三方在線中介對酒店的需要比酒店對它們的需要大得多，因

62、為酒店預(yù)訂為第三方在線中介帶來的利潤率，往往要比其它旅游行業(yè)（租車公司及機票）高至10至20倍。作為業(yè)務(wù)外包的一種辦法，把網(wǎng)絡(luò)銷售交給中介商將使酒店付出依賴中介、開支增加、收入減少、品牌影響力降低等沉重代價。而從消費者的角度來說，他們也不愿意在中間商處耗費過多的時間和花錢。同時，網(wǎng)站可以全天候與顧客進行互動，這樣既可以直接了解顧客的需求，又可以建立各種檔案，為將來實行定制化、個性化服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。</p><p&g

63、t;　　4.4.2 企業(yè)知名度有待提升</p><p>　　我國很多酒店都淹沒在第三方中介的網(wǎng)站中，導(dǎo)致預(yù)訂量小；程序復(fù)雜，需大量人員配合；酒店客房信息未能及時傳輸；存在傭金結(jié)算問題；客人未能與酒店直接溝通。尤其中小型酒店依靠與第三方在線中介的合作推廣網(wǎng)絡(luò)營銷，其實這是本身無力實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)致，真正有實力做網(wǎng)絡(luò)營銷的酒店根本不用依靠第三方在線中介如此復(fù)雜的系統(tǒng)，便可通過酒店網(wǎng)絡(luò)營銷推廣自己品牌，打出知名度。更重

64、要的是，這樣做廣闊的網(wǎng)絡(luò)市場全部掌握在酒店自己的手中，占據(jù)了主動權(quán)，而且成本遠比通過第三方在線中介低得多。</p><p>　　4.4.3 酒店信息化程度開展力度不夠</p><p>　　在信息化時代，網(wǎng)絡(luò)作為酒店展示形象的窗口和與顧客保持聯(lián)系的橋梁發(fā)揮著越來越重要的作用。借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺開展酒店營銷，已成為酒店競爭的新內(nèi)容。與全球酒店業(yè)相比，網(wǎng)絡(luò)化是中國酒店業(yè)存在的主要差距之一。通

65、過對多家酒店的調(diào)查，酒店網(wǎng)站的在線網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂寥寥，而有時客人通過網(wǎng)上預(yù)訂后，酒店未及時跟進或根本無人關(guān)注，經(jīng)常發(fā)生客人到達后沒有訂單的尷尬狀況。有許多酒店制作了幾個網(wǎng)頁，而網(wǎng)站營銷目標(biāo)卻不明確，屬于純靜態(tài)頁面制作，主頁一般都是幾幅圖片和千篇一律的文字介紹，幾幅圖片也不外乎是酒店外觀、大堂、客房和餐廳的照片，而且網(wǎng)頁更新速度慢，無法實現(xiàn)實時更新。</p><p>　　4.5 運作環(huán)境局限</p>&l

66、t;p>　　4.5.1 信用體系不健全</p><p>　　我國酒店企業(yè)電子商務(wù)體系的構(gòu)建雖然己有一段時間，然而，技術(shù)上的缺陷致使很多消費者對網(wǎng)絡(luò)交易的安全性和網(wǎng)上支付問題持懷疑態(tài)度，加之網(wǎng)上交易保密性和網(wǎng)上交易法律法規(guī)方面如今并不完善，所以網(wǎng)上交易安全和交付問題成為酒店電子商務(wù)發(fā)展中的重要制約因素。另外，信用體系的淡薄導(dǎo)致了大量無效網(wǎng)絡(luò)訂房，而這類問題完全可以通過在線支付解決。要預(yù)訂就必須支付訂金，現(xiàn)在

67、國內(nèi)網(wǎng)銀使用頻繁，在線購物異?；鸨鴥?nèi)最大的兩個購物網(wǎng)站淘寶、易趣達到了17.5億的日成交額。而迫切需要此功能的酒店行業(yè)卻基本沒有開設(shè)此項服務(wù)，成為阻礙自身網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)的開展的一個重大因素。</p><p>　　4.5.2 電子支付發(fā)展速度緩慢</p><p>　　從酒店經(jīng)營者的角度來說，盡管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展迅速，但網(wǎng)上營銷觀念還沒有完全被酒店經(jīng)營者所接受，網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預(yù)訂,以及網(wǎng)上結(jié)算

68、，對許多酒店來說還是比較陌生的，許多飯店對網(wǎng)上促銷和網(wǎng)上宣傳效果缺乏足夠的認(rèn)識和實踐。目前，雖然大多數(shù)酒店企業(yè)已經(jīng)開展了自身的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，構(gòu)建了酒店網(wǎng)站，提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，然而它們并沒有真正地落實電子支付，而是線上預(yù)定線下支付，導(dǎo)致網(wǎng)站的更新和管理都相當(dāng)不合理，從而致使其利用率較低，發(fā)展速度緩慢。</p><p>　　第5章 發(fā)展酒店業(yè)電子商務(wù)的對策建議</p><p>　　5.1

69、變革酒店業(yè)傳統(tǒng)觀念</p><p>　　5.1.1 網(wǎng)絡(luò)品牌推廣</p><p>　　作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營來說，要創(chuàng)建一個品牌少不了信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的支持，缺乏網(wǎng)絡(luò)技術(shù)就無法開展全球性經(jīng)營，也缺乏市場競爭能力，當(dāng)然也就成不了一個品牌。網(wǎng)絡(luò)營銷的重要任務(wù)之一就是在互聯(lián)網(wǎng)上建立并推廣企業(yè)的品牌，以及讓企業(yè)的網(wǎng)下品牌在網(wǎng)上得以延伸和拓展。網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)建立品牌形象提供了有利的條件，無論是大型

70、企業(yè)還是中小企業(yè)都可以用適合自己企業(yè)的方式展現(xiàn)品牌形象。但目前被眾多企業(yè)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)就是企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)，然后在千方百計的通過一些的推廣措施，如競價排名，群發(fā)郵件等，然后就想讓顧客和公眾對自身的品牌達到認(rèn)知和認(rèn)可。其實這個做法，在早期應(yīng)該可行，但現(xiàn)在的隨著技術(shù)的簡潔，各種企業(yè)都有自己的網(wǎng)站，基本上已經(jīng)起不到什么作用了，競價排名只能讓自己的網(wǎng)站陷的越來越深，無休止的競價得意者恐怕只能是搜索引擎公司，而不是自己。但通過企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)推

71、廣，品牌的價值轉(zhuǎn)化為實現(xiàn)持久的顧客關(guān)系和更多的直接收益是有用的。</p><p>　　5.1.2 加強網(wǎng)站建設(shè)與推廣</p><p>　　加強網(wǎng)站建設(shè)，首先，酒店在網(wǎng)站上發(fā)布的內(nèi)容要及時更新。酒店的網(wǎng)站要具有可操作性，客人可以通過酒店的網(wǎng)站查詢到房態(tài)、房價、設(shè)施條件及實例圖片。酒店發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上的信息應(yīng)盡量準(zhǔn)確、詳細，特別是對旅游者最關(guān)心的價格問題要有詳細的說明，并將網(wǎng)上預(yù)訂的價格優(yōu)勢公

72、開給訪問者，以挖掘潛在購買力。其次酒店要提高網(wǎng)站的技術(shù)含量，使客人的預(yù)訂單可以自動進入酒店管理系統(tǒng)的預(yù)訂模塊中，客人可以得到明確的預(yù)訂回復(fù)，做到真正意義的預(yù)訂。</p><p>　　網(wǎng)站建立之后要有推廣網(wǎng)站的意識：在任何出現(xiàn)公司信息的地方都加上公司的網(wǎng)址，如名片、辦公用品、宣傳材料、媒體廣告等。此外網(wǎng)絡(luò)廣告和搜索引擎登記是目前網(wǎng)站主要的推廣方式，可以通過注冊搜索引擎將你的站點登記到全球知名的服務(wù)站中去。這樣一來，

73、不但你的網(wǎng)站能夠很容易地被人找到，而且訪問者的數(shù)量也會激增。 通過一些網(wǎng)站做交互式鏈接等辦法，可以顯著地提高酒店網(wǎng)站的知名度和訪問量。</p><p>　　5.1.3 綜合運用整合營銷手段</p><p>　　對酒店來說，整合營銷傳播有助于酒店把有限的投入高效率地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出。具體來說，整合營銷傳播能使酒店在目標(biāo)顧客群體中樹立統(tǒng)一的形象和特有的定位，顧客一旦產(chǎn)生需求會很容易回憶起有關(guān)酒店的

74、一些“關(guān)鍵詞”，然后通過搜索引擎找到酒店并很方便地與酒店取得聯(lián)系，酒店通過與顧客耐心細致的交流溝通就可以輕松贏得顧客，取得良好的營銷效果。 </p><p>　　時下較好的整合營銷手段有：</p><p><b>　?。?）事件論壇推廣</b></p><p>　　事件論壇營銷是利用論壇的超高人氣，可以有效為企業(yè)提供營銷傳播服務(wù)。而由于論壇話題

75、的開放性，幾乎企業(yè)所有的營銷訴求都可以通過論壇傳播得到有效的實現(xiàn)。</p><p>　　事件論壇營銷的重點是互動，目的在于制造口碑效應(yīng)，提升品牌知名度或者引起公眾壓力。具體做法有以下三個要點：</p><p>　　a)要選擇合適的平臺：一般情況下，門戶網(wǎng)站或流量大的知名論壇， 如百度、網(wǎng)易、搜狐、新浪、天涯等是必不可少的。</p><p>　　b)要把握四個環(huán)節(jié)——

76、導(dǎo)入、發(fā)展、引暴、控制：這是主導(dǎo)事件論壇營銷四大步驟，每個步驟都置關(guān)重要，互相影響。導(dǎo)入時應(yīng)選擇有吸引力的主題，如帶圖片的標(biāo)題或者與社會熱門相關(guān)的標(biāo)題等，并具討論意義的內(nèi)容，讓更多人參與互動，并適當(dāng)引導(dǎo)輿論方向；發(fā)展時應(yīng)引出討論要點，深入探討互動，并造成一定的社會反響；引暴時應(yīng)抓住事件主題要點掀起討論熱潮；控制時就應(yīng)注意公關(guān)和導(dǎo)向控制了。其中貫穿的一條線就是如何頂帖、回帖，制造熱門論點。這就要注意各種不同角色的扮演了。這是一個非常周密的

77、過程，必須有計劃的安排。</p><p>　　c)要做好論壇營銷關(guān)鍵在于做好導(dǎo)向，引起共鳴：這一點往往很難把握，最重要的還是做好計劃，并隨機應(yīng)變。首先確定該主題應(yīng)有的角色和導(dǎo)向，然后以不同的角色出場，看到自然回復(fù)的內(nèi)容做適當(dāng)引導(dǎo)，并在論壇中形成熱烈的討論氣氛，達成互動。還有發(fā)帖時不要一下子報出所有內(nèi)容，最好留有疑問，在互動討論中逐步引出，層層展開，把整個主題引向高峰。</p><p>&l

78、t;b>　　（2）博客營銷</b></p><p>　　博客營銷是指企業(yè)通過博客的方式與顧客進行交流，并推廣特定產(chǎn)品或發(fā)布消息的網(wǎng)絡(luò)營銷方式。博客營銷的方式很多，可以在名人博客投放廣告，或借助名人推薦產(chǎn)品的形式進行傳播。還可以在企業(yè)內(nèi)部組建博客營銷的團隊，進行有針對性地病毒營銷，刺激顧客購買欲。</p><p><b>　?。?）SEO營銷</b>&

79、lt;/p><p>　　SEO營銷即搜索引擎優(yōu)化，是網(wǎng)絡(luò)營銷的主要手段，對于網(wǎng)站推廣、網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)、產(chǎn)品推廣、在線銷售等具有明顯的效果。它通過較高的搜索引擎排名來增加您的網(wǎng)站的點擊率，即瀏覽量，從而獲得產(chǎn)品或服務(wù)銷售額的飆升。</p><p>　?。?）Email群發(fā)</p><p>　　E-mail營銷通常與其他營銷形式配合使用，以較低的成本覆蓋更多目標(biāo)客戶，實現(xiàn)產(chǎn)品

80、促銷推廣，銷售機會挖掘，客戶關(guān)懷等營銷目標(biāo)，幫助用戶增加潛在客戶定位的準(zhǔn)確度、增強與客戶的關(guān)系、提高品牌忠誠度。</p><p>　　酒店可以把本酒店的廣告通過E-MAIL直接發(fā)給顧客，成本低、信息發(fā)布反饋速度快。酒店可以通過多種渠道獲得大量的個人E-MAIL地址，但所投寄的廣告顧客未必需要或喜歡，容易使顧客對酒店產(chǎn)生不良印象。這就要求酒店互聯(lián)網(wǎng)營銷人員認(rèn)真分析和嚴(yán)格的審查,根據(jù)資料進行取舍,同時提高所投電子郵件

81、的質(zhì)量,包括措辭、文字設(shè)計、背景圖案等。 </p><p>　　5.2 多元化服務(wù)方式</p><p>　　5.2.1 強化個性化服務(wù)</p><p>　　現(xiàn)在很多成功的電子商務(wù)網(wǎng)站都采用了個性化的頁面設(shè)計，酒店產(chǎn)品也是個性化消費品，不同的年齡段，不同的住宿動機，不同的階層對客房的要求是有所差別的，網(wǎng)絡(luò)營銷可以方便地使顧客了解到自己所感興趣的方面。酒店可以針對

82、不同的目標(biāo)客戶群體設(shè)計不同的頁面風(fēng)格，例如對于價格重視型的顧客可以專門設(shè)計一個鏈接介紹酒店價格折扣以及與其它酒店相比有自己的價格優(yōu)勢，也可以適當(dāng)?shù)倪\用其它一些優(yōu)惠措施；對于商務(wù)客人可以專門介紹自己酒店的設(shè)施、服務(wù)、氣氛、地理位置等。當(dāng)然對于不同語言、國家、宗教信仰的潛在顧客都可以從語言文字、內(nèi)容、頁面色調(diào)圖案等各個方面進行“關(guān)懷”，使顧客未訂房之前先體驗到親切感。網(wǎng)絡(luò)營銷是真正的個性化營銷，酒店甚至可以在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上針對不同顧客對客房

83、進行定制，或者將不同的客房冠以不同的主題，由顧客任意選擇。</p><p>　　5.2.2 建設(shè)“虛擬客房”</p><p>　　隨著計算機性能和網(wǎng)絡(luò)帶寬的提高，一些新的技術(shù)開始應(yīng)用在電子商務(wù)中，比如虛擬現(xiàn)實（Virtual Reality），它是一種可創(chuàng)建和體驗虛擬世界的計算機系統(tǒng)，它生成各種虛擬環(huán)境，作用于人的視覺、聽覺、觸覺，產(chǎn)生身臨其境的感覺，VR技術(shù)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)營銷不僅可以看見圖

84、像，而且可以看見內(nèi)部，操作演示。如果將這些技術(shù)應(yīng)用于酒店客房營銷就可以使顧客事先對酒店的客房、環(huán)境甚至服務(wù)進行體驗，大大提高顧客與酒店的交互性。</p><p>　　有的酒店實施這樣的營銷：顧客只要在酒店主頁的醒目位置用鼠標(biāo)點擊按鈕，屏幕會立刻從平面進入一個立體空間。這時顧客就進入了酒店的“虛擬客房”進行參觀和設(shè)計。 </p><p>　　進入酒店網(wǎng)站預(yù)定系統(tǒng)后，屏幕上為顧客開門的是穿著

85、考究，面帶微笑的服務(wù)員，領(lǐng)你進入客房，為顧客開窗，沏茶，開音樂。并在一旁以悅耳的聲音為顧客作出客房介紹。屏幕也會隨著她的介紹依次為顧客顯示，屏幕也會隨著她的介紹依次為顧客顯示客房全景，家具設(shè)備，房頂裝飾，地板花紋等等。展示完畢以后，顧客還可以移動鼠標(biāo)查看新的服務(wù)項目，了解客房按鈕使用方法，甚至還可遠眺窗外景色。如果顧客對所“參觀”客房很滿意的話就可以進行確認(rèn)預(yù)訂。如果覺得有些地方還不很滿意。如窗簾的顏色、屏風(fēng)的擺放同、樓層的高低等等。顧

86、客只要把自己的要求輸入計算機，稍等片刻酒店就會答復(fù)。如果顧客的要求酒店可以滿足的話，酒店將會再一次邀請顧客進入“虛擬客房”——不過這一次顧客所看到的將是自己設(shè)計的客房，客房內(nèi)的一切都是按照顧客的意愿設(shè)計的。顧客也就有了一間真正屬于自己的客房。 </p><p>　　顧客在購買產(chǎn)品前對他將要購買的產(chǎn)品都要有一個了解，而在傳統(tǒng)營銷中酒店的顧客在預(yù)訂客房前卻不可能像別的顧客購買商品一樣。先到自己將要預(yù)訂的客房里參觀一

87、下再作決定?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷卻可以滿足顧客的這種需求。酒店利用電腦和互聯(lián)網(wǎng)這種高科技手段營造一間“虛擬客房”，讓顧客不僅能夠?qū)λ麑㈩A(yù)訂的客房有一個全方位的了解，更重要的是可以在“虛擬客房”內(nèi)設(shè)計出自己喜愛的客房，從而真正使酒店客房的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品和無形服務(wù)達到最佳結(jié)合。</p><p>　　5.2.3 創(chuàng)建“VIP俱樂部”</p><p>　　“酒店VIP俱樂部”計劃，作為行業(yè)人士或許不太

88、陌生。俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團和希爾頓酒店集團。</p><p>　　“酒店VIP俱樂部”酒店營銷策略是：在觀念認(rèn)識上，利用80/20法則，將顧客占有率和滿意程度放在首位；目標(biāo)是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。

89、他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅實基礎(chǔ)，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。</p><p>　　“酒店VIP俱樂部”項目的操作，是以一個地區(qū)一家酒店為合作對象。最大的特色是，代理公司進行全方位的策劃和直接投資運作，無需酒店進行經(jīng)濟投資，風(fēng)險基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設(shè)施資源，為會員提供個性化的優(yōu)惠服務(wù)，培養(yǎng)酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟效益最大化。此

90、類營銷產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢下真正意義上的，現(xiàn)代酒店高效快捷的較新經(jīng)營理念和最佳“個性營銷”實施方案。</p><p>　　5.2.4 實施在線客戶關(guān)系管理</p><p>　　客戶資源管理是現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，特別是新經(jīng)濟下的企業(yè)經(jīng)營是以客戶為主，而不是以產(chǎn)品為主。只有酒店的服務(wù)對客戶滿意，比如客戶感覺價格合適、客戶取得服務(wù)的途徑比較便利、客戶覺得與酒店容易溝通，那酒店對客戶就

91、有吸引力。隨著信息化程度的深入，網(wǎng)絡(luò)客戶資源越來越多，采用電子客戶關(guān)系管理，了解你的客戶，通過一對一的電子營銷提供個性化服務(wù)，增強客戶的忠誠度。繼續(xù)和客戶建立互動關(guān)系，不只是為客人提供杰出的服務(wù)，通過客戶的旅行計劃制定和決策來真正“擁有”他們。在建立客戶忠誠度方面，可以通過一些獎勵計劃等活動達到目的。實際上，應(yīng)該和客戶建立起一種互利雙贏的互動關(guān)系，讓客人多次消費，增加收益。</p><p>　　5.3 培養(yǎng)多層

92、次酒店電子商務(wù)復(fù)合人才</p><p>　　5.3.1 建立有效的培訓(xùn)體系</p><p>　　培訓(xùn)是增強企業(yè)競爭力的有效途徑，不能因其耗時耗財而不進行。調(diào)查發(fā)現(xiàn)經(jīng)常投入進行培 訓(xùn)的酒店其投訴率藥遠遠低于不經(jīng)常投入培訓(xùn)的酒店，對于已經(jīng)掌握基本技能的員工也要通 過培訓(xùn)來強化酒店的經(jīng)營理念，了解酒店最近的經(jīng)營狀況、發(fā)展動態(tài)， 增強其歸屬感。培 訓(xùn)時間和方式的選擇上可以根據(jù)酒店自身經(jīng)營實際靈活

93、而定。</p><p>　　有效的、持續(xù)的培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及管理能力的保證，是酒店競爭力提升的關(guān)鍵。據(jù)2008年國外一項對10多家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。培訓(xùn)雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費。因此，酒店必須把培訓(xùn)視為長期的、長效的戰(zhàn)略，使培訓(xùn)成為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組

94、成部分，在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面不斷進行完善。</p><p>　　5.3.2 以需求分析為前提展開培訓(xùn)</p><p>　　酒店開始培訓(xùn)之前要特別做好培訓(xùn)需求分析，以保證培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)結(jié)果相互一致性。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標(biāo)的確定是否盡可能地準(zhǔn)確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。對于那些委托的培訓(xùn)機構(gòu)或請進來的培訓(xùn)師，特別應(yīng)該通過閱讀資料、走訪、調(diào)查、座

95、談等形式對酒店培訓(xùn)需要做細致了解，發(fā)現(xiàn)酒店真正的培訓(xùn)需求，再修改培訓(xùn)目標(biāo)，量體裁衣地制定培訓(xùn)課程及培訓(xùn)大綱。</p><p>　　5.3.3 培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)化與創(chuàng)新性</p><p>　　技能培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)并重。對酒店服務(wù)人員進行培訓(xùn)時除注重職業(yè)技能培訓(xùn)外，增加一些發(fā) 展性培訓(xùn)，即管理觀念培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)，讓員工對自己的發(fā)展空間有所了解，激勵員工 更好地完成本職工作，為儲備基層的管理人員

96、做準(zhǔn)備；對管理人員進行發(fā)展培訓(xùn)的同時也應(yīng) 增加一些操作技能培訓(xùn)，使其明確各服務(wù)崗位的操作程序和正規(guī)的操作方法，在具體實施管 理中更及時地發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足，更有效改善和提高服務(wù)質(zhì)量。 </p><p>　　培訓(xùn)內(nèi)容因人而異，有所側(cè)重。進行職業(yè)培訓(xùn)時，即使相同崗位的服務(wù)人員其培訓(xùn)內(nèi)容也應(yīng) 略 有不同，對有經(jīng)驗老員工加大發(fā)展培訓(xùn)力度，新員工則要側(cè)重技能性培訓(xùn)，使老員工看到更 廣闊的發(fā)展空間，新員工正確掌握操作技能

97、，保證更高的服務(wù)質(zhì)量，獲得更高的客源和效益 。</p><p>　　5.4 拓寬酒店業(yè)分銷渠道</p><p>　　5.4.1 自建直銷網(wǎng)站</p><p>　　酒店建立自己的網(wǎng)站，等于在互聯(lián)網(wǎng)上為酒店打開了一個窗口。相對于網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)而言，酒店自己的網(wǎng)站可以對酒店設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品進行比較詳盡及個性化的介紹，同時通過網(wǎng)上調(diào)查及時了解客戶的反饋意見和建議，并接

98、受在線預(yù)訂。電子商務(wù)不僅僅是網(wǎng)上銷售和網(wǎng)上產(chǎn)品的展示。對酒店業(yè)來講，它是包括信息的采集、篩選、加工、酒店產(chǎn)品的設(shè)計、包裝、營銷策劃、客戶管理、資金流的控制等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個完整的商務(wù)鏈。目前已經(jīng)上馬的酒店對電子商務(wù)的利用程度遠遠不夠，不能只停留在建網(wǎng)頁或網(wǎng)站和做廣告宣傳等方面，應(yīng)當(dāng)依照自身的特點，建立自身的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)以及因特網(wǎng)連接。將酒店的業(yè)務(wù)流程組織化，整合化，就是將采購部門、管理部門、服務(wù)部門、公關(guān)部門、餐飲部門等整合在酒店內(nèi)

99、部網(wǎng)上，將具體的業(yè)務(wù)信息化。</p><p>　　5.4.2 優(yōu)化搜索引擎</p><p>　　2009年3月5日消息，據(jù)CNNIC（中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）報告數(shù)據(jù)顯示，截至2008年底，搜索引擎用戶規(guī)模已突破2億人，位列互聯(lián)網(wǎng)第四大應(yīng)用。 </p><p>　　2008年Y partnership的研究報告說，60％以上的酒店收入與酒店搜索引擎優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)推廣業(yè)務(wù)

100、相關(guān)。酒店互聯(lián)網(wǎng)營銷專家指出，酒店搜索引擎優(yōu)化的關(guān)鍵是把內(nèi)容放在人們正在閱讀的地方。SEO專家聰明的通過谷歌，雅虎， MSN和AOL等搜素引擎上利用本地搜索，很顯然，他們還可以通過社會網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站，博客，新聞稿/新聞搜索，文章出版和維基百科等推廣酒店賓館網(wǎng)站。一個酒店搜索引擎優(yōu)化研究發(fā)現(xiàn)，專業(yè)書寫的電子郵件，5073個接受者可以獲得30％的反饋率——其中有207個人點擊了郵件上的鏈接地址。而且，最后的結(jié)果是一個額外的7164美元和27.6倍

101、的投資回報率。</p><p>　　5.4.3 建立自己的共享數(shù)據(jù)庫</p><p>　　電子商務(wù)不是簡單地建立一個屬于酒店自己的網(wǎng)站，而是通過酒店內(nèi)部的各種部門整合為一個有機的統(tǒng)一體，最大程度發(fā)揮酒店的潛能。酒店開展電子商務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照自身的特點，建立自身的局域網(wǎng)并與因特網(wǎng)聯(lián)接，建立自己的共享數(shù)據(jù)庫，將酒店的業(yè)務(wù)流程組織、整合在酒店內(nèi)部網(wǎng)上，將具體的業(yè)務(wù)信息化。通過Internet 的及

102、時性、便捷性，在第一時間處理主要業(yè)務(wù)。相應(yīng)部門及具有既具有獨立運行的辦公系統(tǒng)，各系統(tǒng)的整合運行，又保障整個酒店業(yè)務(wù)流的順暢。最終形成數(shù)字酒店系統(tǒng)，最大程度節(jié)約費用,提高效率。這是酒店全面電子商務(wù)化的關(guān)鍵，如果未建立相關(guān)系統(tǒng)，即使旅游酒店建立自己獨立的網(wǎng)站，充其量也僅僅是建立一個信息發(fā)布，只供客人瀏覽網(wǎng)頁而已，電子商務(wù)功能無法全面發(fā)揮其特點。</p><p>　　5.5 改善運行環(huán)境</p><

103、;p>　　5.5.1 搭建可靠的電子支付體系</p><p>　　酒店應(yīng)積極與銀行合作，普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子方式，使網(wǎng)上付款變得安全、方便、高效。同時，結(jié)合酒店電子商務(wù)的實際需要，對現(xiàn)有相關(guān)的法律法規(guī)進行修訂，形成行規(guī)；對旅游酒店電子商務(wù)發(fā)展中亟待解決的有關(guān)問題，如數(shù)字簽名、電子支付、稅收管理、安全認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、知識產(chǎn)權(quán)保護、消費者權(quán)益保護等，可先由有關(guān)部門制定規(guī)章試行；借鑒國外立