Z市自來水公司客戶關(guān)系管理的對策研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)的戰(zhàn)略重心也轉(zhuǎn)移到了“核心客戶”的角度，因而，客戶資源對企業(yè)來說有舉足輕重的作用，并使其越來越引起企業(yè)的關(guān)注。在我國，客戶關(guān)系的管理主要應(yīng)用于通信領(lǐng)域、金融領(lǐng)域，而在供水行業(yè)還鮮有提及。
　　供水行業(yè)屬于公共服務(wù)行業(yè)，它的生產(chǎn)經(jīng)營活動區(qū)別于其他行業(yè)。一方面，供水企業(yè)提供的產(chǎn)品（自來水）具有公共產(chǎn)品的特性，要求企業(yè)不僅要考慮自身的經(jīng)濟(jì)效益，同時也要切實(shí)履行社會責(zé)任。另一方面，供水企業(yè)具有壟斷性特點(diǎn)。因管網(wǎng)及

2、供水設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面先期投資巨大，且在政府的管制和保護(hù)下，企業(yè)在該地區(qū)往往實(shí)行獨(dú)家經(jīng)營。供水企業(yè)的這種壟斷性，使其在產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格制定等方面占據(jù)著主導(dǎo)地位，導(dǎo)致企業(yè)有可能只注重企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，而忽視其社會效益和客戶需求，不重視企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意度較低。
　　論文針對供水行業(yè)的特點(diǎn)以及Z市自來水公司特定的環(huán)境，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、企業(yè)管理、市場營銷等相關(guān)理論與方法，對Z市自來水公司客戶關(guān)系管理對策進(jìn)行了比較系統(tǒng)的研究。研究過

3、程中，基于Z市自來水公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，以及對該公司客戶滿意度的調(diào)查研究，分析了該公司在客戶關(guān)系管理上存在的主要問題；從宏觀和微觀兩個方面，全面分析了該公司優(yōu)化客戶關(guān)系管理的外部環(huán)境和內(nèi)部條件；并針對公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及所存在的問題，從加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、提升服務(wù)質(zhì)量、及時處理客戶服務(wù)中的重點(diǎn)問題、完善供水價(jià)格機(jī)制、跟進(jìn)時代步伐提升客戶服務(wù)工作的管理水平等方面探討了相應(yīng)的管理對策，為該企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)水平、優(yōu)化客戶關(guān)系管