BOSS服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì).pdf

1、當(dāng)今通信市場(chǎng)正由傳統(tǒng)的以通信網(wǎng)為中心的服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變成以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，各省移動(dòng)公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管的建設(shè)正是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化，建立以客戶服務(wù)為中心服務(wù)機(jī)制，全面提升中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量層次的整體進(jìn)程中極為重要的一環(huán)。 目前，中國(guó)移動(dòng)四川公司已經(jīng)建立起了自己的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，也使用了一些維護(hù)管理軟件，但由于缺乏對(duì)運(yùn)維流程的系統(tǒng)規(guī)劃，在目前的運(yùn)維管理工作中對(duì)于符合ITIL(Information Technical I

2、nfrastructure Library)標(biāo)準(zhǔn)定義的服務(wù)管理流程還沒有建立起來，面對(duì)系統(tǒng)的復(fù)雜多樣性和系統(tǒng)應(yīng)用不斷增加的局面，為保障業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量，保證和提高移動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量，迫切需要以ITIL為基礎(chǔ)進(jìn)行進(jìn)一步的流程設(shè)計(jì)和實(shí)施，對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行規(guī)范化、流程化管理，同時(shí)需要系統(tǒng)的考慮各流程之間的相互銜接，以此來保障和提升流程的控制和執(zhí)行的效率。 本文從分析中國(guó)移動(dòng)四川公司運(yùn)維管理現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合ITIL規(guī)范的事件管理、問題管理

3、、變更管理和配置管理流程，給出了中國(guó)移動(dòng)四川公司服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì)： 事件管理流程設(shè)計(jì)過程中對(duì)事件的處理流程、優(yōu)先級(jí)和響應(yīng)時(shí)限進(jìn)行了定義，從而使業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的事件管理更加規(guī)范化，同時(shí)，規(guī)范的事件管理流程也為問題定位和趨勢(shì)分析提供了數(shù)據(jù)。 問題管理流程的設(shè)計(jì)使業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)維護(hù)管理能夠有效降低或消除相應(yīng)突發(fā)事件，提高業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，向業(yè)務(wù)人員和相關(guān)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而有效地推動(dòng)四川移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)維護(hù)管理從被動(dòng)管理