基于CTI的惠療健康服務(wù)平臺設(shè)計.pdf

1、本文首先針對現(xiàn)有的惠療健康服務(wù)平臺所存在的問題，決定了基于CTI的惠療健康服務(wù)平臺的定位，即充分利用CTI電信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò)通聯(lián)，且組網(wǎng)方便、操作靈活的特點，構(gòu)建基于CTI的惠療健康服務(wù)業(yè)務(wù)：利用CTI技術(shù)的健康服務(wù)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)客戶信息自動調(diào)閱、自動呼叫分配、交互式語音應(yīng)答等功能。最終使得平臺客服人員能夠迅速、專業(yè)且針對性強的健康服務(wù)。本文還對平臺進行了詳細的需求分析，并根據(jù)具體的需求，比較了現(xiàn)有的各種技術(shù)的優(yōu)劣，決定了系統(tǒng)所采用的具體技

2、術(shù)和系統(tǒng)模式。
　　基于CTI的惠療健康服務(wù)平臺的設(shè)計參照了惠療公司的實際需求。平臺綜合了現(xiàn)有的健康服務(wù)平臺的優(yōu)勢，在技術(shù)選型上綜合考慮了性能、適用性、開發(fā)難度等多方面的技術(shù)。最后決定采用CTI、ACD、IVR、JTAPI作為主要的平臺技術(shù)，用CTI技術(shù)和JTAPI實現(xiàn)呼叫中心計算機電話集成，用ACD實現(xiàn)呼叫中心自動呼叫分配，用IVR實現(xiàn)呼叫中心交互式語音應(yīng)答。體征數(shù)據(jù)統(tǒng)計子系統(tǒng)與呼叫中心核心子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互采用CXF來實現(xiàn)，體征

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計子系統(tǒng)與呼叫中心核心子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互的目的是為了實現(xiàn)客戶信息自動調(diào)閱。而體征圖表統(tǒng)計將采用AnyChart來實現(xiàn)。
　　在所有功能實現(xiàn)中最為核心的就是客戶信息自動調(diào)閱功能，該功能能夠?qū)Ⅲw征統(tǒng)計圖表、客戶基本信息、健康建議結(jié)合起來展示在客服人員面前。使得客服人員能夠輕松獲取客戶的所有相關(guān)信息，并且可以通過鏈接快速跳轉(zhuǎn)到各子系統(tǒng)對應(yīng)的功能模塊，實現(xiàn)單一化界面，多功能展示的效果。本文將對客戶信息自動調(diào)閱功能做詳細的論述。

4、　　數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)方面則根據(jù)系統(tǒng)的功能需求方面的特點，采用了開發(fā)和部署比較便利的MySQL數(shù)據(jù)庫。在功能方面，系統(tǒng)著眼于個性化和信息傳遞的實時性，力求做到專業(yè)化和便利化的結(jié)合，以滿足客戶對于服務(wù)專業(yè)化的需求。本文詳細闡述了客戶信息管理核心子系統(tǒng)，客戶體征分析核心子系統(tǒng)，呼叫中心核心子系統(tǒng)的具體實現(xiàn)方法。重點分析設(shè)計客戶信息自動調(diào)閱、交互式語音應(yīng)答、自動呼叫分配以及計算機電話集成技術(shù)與呼叫中心核心子系統(tǒng)的結(jié)合實現(xiàn)。
　　本文的篇章結(jié)