煙臺電視臺呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、計(jì)算機(jī)電話集成是一門新興的計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)。通過使用最新的數(shù)字處理技術(shù)，CTI成為一門基于語音技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的十分活躍的技術(shù)。呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心。隨著電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，基于CTI技術(shù)的解決方案已成為呼叫中心的主流解決方案?，F(xiàn)今，客戶服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，呼叫中心作為銜接客戶與企業(yè)的橋梁，也越來越受到各方面的重視。 在研究了呼叫中心和計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的基礎(chǔ)上，提出

2、了基于交換機(jī)的呼叫中心解決方案，完成了對廣電系統(tǒng)呼叫中心的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，具有功能全面，性能良好，能夠與企業(yè)其他系統(tǒng)交互的優(yōu)點(diǎn)。著重討論并實(shí)現(xiàn)了交互語音應(yīng)答子系統(tǒng)、自動排隊(duì)系統(tǒng)和坐席子系統(tǒng)。坐席子系統(tǒng)采用JAVA平臺開發(fā)，通過設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，減少服務(wù)器負(fù)擔(dān)等方式提高了軟件的性能。 通過使用自定義的協(xié)議格式，提高了呼出子系統(tǒng)的性能。通過采用oracle數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)與維修系統(tǒng)的接口，通過網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)與服務(wù)外網(wǎng)的接口，完成與企業(yè)其他系統(tǒng)的交