濰坊廣播電視臺(tái)呼叫中心的需求分析和設(shè)計(jì).pdf

1、呼叫中心(CallCenter)又叫客戶服務(wù)中心，是一個(gè)接收和發(fā)出呼叫的實(shí)體。客戶可通過(guò)電話、傳真、E-mail、Web、SMS、電子白板訪問(wèn)等多種現(xiàn)代化通信手段進(jìn)入系統(tǒng)，在自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工坐席的幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取咨詢信息或完成其它事務(wù)處理。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各企業(yè)均面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，誰(shuí)抓住了用戶，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)，誰(shuí)就將獲得主動(dòng)權(quán)，因此對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量將是重中之重。呼叫中心正是迎合了這一趨勢(shì)應(yīng)運(yùn)

2、而生，其日益增強(qiáng)的“智能化”功能將成為未來(lái)電信增值業(yè)務(wù)的集合體，服務(wù)現(xiàn)代企業(yè)。各行各業(yè)、各類增值業(yè)務(wù)、各類信息服務(wù)(娛樂(lè)及商務(wù))將與CTI(計(jì)算機(jī)通信集成)技術(shù)、呼叫中心應(yīng)用緊密連結(jié)，集成新型技術(shù)的“智能呼叫中心”最終替代傳統(tǒng)只為商業(yè)型企業(yè)服務(wù)的“客服中心”。鐵通公司作為新興的電信運(yùn)營(yíng)商，也應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到這一電信新業(yè)務(wù)的潛在價(jià)值，在提高自身服務(wù)的同時(shí)，服務(wù)社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。 由于當(dāng)今企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍不斷增加，產(chǎn)品更新也是日新月異，用戶對(duì)

3、于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高，簡(jiǎn)單的熱線電話已不能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求；與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)外成功運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)也證明，一個(gè)利用先進(jìn)的技術(shù)手段構(gòu)建的智能化呼叫中心，能夠?yàn)檎推髽I(yè)提供全方位的系統(tǒng)管理和控制手段，從而有效提高其服務(wù)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力，并為之帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此為了滿足市場(chǎng)需求，同時(shí)給鐵通智能呼叫中心的進(jìn)一步的推廣應(yīng)用奠定良好的基礎(chǔ)，本論文將討論智能呼叫中心平臺(tái)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)及呼叫中心業(yè)務(wù)的市場(chǎng)前景分析，并本著“三分投入，七

4、分運(yùn)營(yíng)”的理念闡述呼叫中心平臺(tái)的系統(tǒng)管理策略，主要包括如下內(nèi)容：行業(yè)背景、智能呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用、技術(shù)方案、運(yùn)營(yíng)管理、技術(shù)保障等。 首先，本文就呼叫中心的行業(yè)背景從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、智能新技術(shù)、以及培育的市場(chǎng)環(huán)境方面進(jìn)行了客觀的綜述，并通過(guò)對(duì)其國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)環(huán)境分析，進(jìn)一步闡述了開(kāi)展智能呼叫中心業(yè)務(wù)有利于電信運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)的綜合應(yīng)用，可有效整合資源，確立行業(yè)的領(lǐng)先地位。 其次，本文從軟硬件結(jié)構(gòu)、技術(shù)特征及體系結(jié)構(gòu)方面詳盡的闡述了智能呼叫

5、中心的設(shè)計(jì)方案，并從開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)和良好的擴(kuò)展性、強(qiáng)大的路由功能以及靈活的系統(tǒng)管理和配置工具等方面闡述了智能呼叫中心系統(tǒng)的突出特點(diǎn)和功能。 再次，在智能呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，包含了呼叫中心業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)、座席控制系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)和IP客服系統(tǒng)。 最后，本文還從專用呼叫中心業(yè)務(wù)和智能外包呼叫中心業(yè)務(wù)兩個(gè)方面闡述了智能呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理情況。運(yùn)用座席外包、行業(yè)熱線、企業(yè)總機(jī)等多種外包方式，闡述了運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)種類、運(yùn)營(yíng)亮點(diǎn)和盈利