IT服務(wù)管理系統(tǒng)中的變更管理研究.pdf

1、網(wǎng)絡(luò)管理流程系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱P12項(xiàng)目)是IT服務(wù)管理在我國(guó)大型企業(yè)中的一個(gè)具體實(shí)施?？蛻羰羌掖笮捅ｋU(xiǎn)公司，其分支機(jī)構(gòu)分布于全國(guó)。對(duì)其網(wǎng)絡(luò)的管理是一項(xiàng)復(fù)雜、龐大的工作。P12項(xiàng)目的實(shí)施目標(biāo)就是建立網(wǎng)絡(luò)管理的流程，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。 IT服務(wù)管理(ITSM)是綜合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等管理內(nèi)容，以及變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。雖然國(guó)外已在這方面形成了較成熟的理論和成品。但如何將這些成果，運(yùn)用在我國(guó)的企業(yè)

2、中，是需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷探索的問(wèn)題。 隨著我國(guó)信息化的快速發(fā)展，對(duì)IT服務(wù)實(shí)施合理、高效的管理也成為一個(gè)重要問(wèn)題。 目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)中IT服務(wù)普遍存在的問(wèn)題有：救火式服務(wù)、職責(zé)、職能不明、考查機(jī)制不建全、IT資產(chǎn)管理混亂、服務(wù)不規(guī)范。 以上只是常見(jiàn)的IT服務(wù)中的問(wèn)題，各種問(wèn)題、弊病常常使企業(yè)中產(chǎn)生了一個(gè)IT黑洞。IT部門在企業(yè)中擔(dān)當(dāng)了技術(shù)支持的作用，而不是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的直接產(chǎn)出部門，它的價(jià)值就要通過(guò)優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、可

3、度量的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)出來(lái)。 某大型保險(xiǎn)集團(tuán)的IT部門也面臨同樣的問(wèn)題，僅對(duì)整個(gè)集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維護(hù)就有很大的工作量，涉及人員多，工作流程多樣。如何使網(wǎng)絡(luò)管理工作規(guī)范、流暢，從而為整個(gè)集團(tuán)提供穩(wěn)定、高速的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，是IT部門網(wǎng)管負(fù)責(zé)人要考慮的，也是需要大家要幫他們解決的。 基于ITSM的原理和方法，為保險(xiǎn)集團(tuán)提供了一套針對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的管理流程系統(tǒng)方案，命名為BXITSM項(xiàng)目。在項(xiàng)目實(shí)施中，將ITSM的最佳實(shí)踐與方法一-ITIL與實(shí)

4、際的業(yè)務(wù)相結(jié)合。同時(shí)也可以借鑒其它管理軟件系統(tǒng)的模型與方法：工作流模型和角色訪問(wèn)控制策略。 該項(xiàng)目完成后，將提高該集團(tuán)的IT服務(wù)與支持的規(guī)范化程度；更好地為企業(yè)中的其它業(yè)務(wù)部門提供快速、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的IT保障服務(wù)；降低管理成本，提高IT技術(shù)人員的工作效率；簡(jiǎn)化工作過(guò)程，提高工作準(zhǔn)確性，如系統(tǒng)自動(dòng)提供完成任務(wù)所需的信息，在工作人員間更好地均衡負(fù)荷，使之各盡所長(zhǎng)；便于實(shí)現(xiàn)對(duì)工作的統(tǒng)計(jì)、分析與報(bào)告，實(shí)現(xiàn)工作流程的不斷改進(jìn)；通過(guò)建立、完善