員工品牌公民行為對(duì)品牌關(guān)系影響的實(shí)證研究——以銀行業(yè)為例.pdf

1、隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和結(jié)構(gòu)優(yōu)化,服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民生改善的貢獻(xiàn)逐年增加,越來越受到社會(huì)的重視,自中國(guó)加入WTO以來,服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。由于服務(wù)業(yè)員工與顧客高接觸率的特殊性,員工在顧客品牌關(guān)系的形成和發(fā)展中起至關(guān)重要的作用。為了贏得企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者開始從員工的角度,尋求提升顧客品牌關(guān)系質(zhì)量的思路。
　　 本研究以銀行業(yè)為例,系統(tǒng)探討了員工品牌公民行為對(duì)顧客品牌關(guān)系質(zhì)量的影響。首先,對(duì)員工品牌公民行為

2、、顧客品牌關(guān)系質(zhì)量等相關(guān)理論進(jìn)行文獻(xiàn)綜述。其次,結(jié)合文獻(xiàn)研究與相關(guān)評(píng)論分析,進(jìn)行研究設(shè)計(jì)與變量測(cè)量。在正式發(fā)放問卷之前進(jìn)行了問卷前測(cè),在因子分析的基礎(chǔ)上構(gòu)建了本文的研究模型與假設(shè)。然后,采用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSSforWindows19.0對(duì)假設(shè)和研究模型進(jìn)行驗(yàn)證和修正,并通過相關(guān)性分析和回歸分析探索品牌公民行為各構(gòu)成要素對(duì)品牌關(guān)系的影響。最后,總結(jié)研究結(jié)論,并依據(jù)該結(jié)論,對(duì)如何通過提升員工的品牌公民行為來提高顧客品牌關(guān)系的質(zhì)量提出了管理