商業(yè)銀行顧客參與和知識轉移的關系研究——基于社會資本的視角.pdf

1、隨著服務經濟的興起和發(fā)展，服務業(yè)在我國國民經濟中的重要性和地位越來越凸顯。同時，消費者主權意識的不斷深化，顧客在服務中的角色也產生了根本性的轉變，企業(yè)服務的提供和創(chuàng)新都離不開與顧客的價值共創(chuàng)。顧客的服務參與行為促進顧客知識的積累，顧客知識轉移是服務企業(yè)創(chuàng)新的源泉。國內外學者研究顧客參與和服務創(chuàng)新的關系中引入了知識轉移的視角，顧客參與和顧客知識轉移成為當前服務營銷研究的熱點。
　　 金融服務業(yè)是顧客參與水平較高的行業(yè)之一，本文以我

2、國商業(yè)銀行為研究背景，通過文獻回顧，研究商業(yè)銀行顧客參與和知識轉移之間的關系。現(xiàn)有文獻中缺乏對二者中介機制的研究，本文嘗試著從社會資本視角，構建基于社會資本中介機制的研究框架，研究顧客參與如何影響顧客知識轉移，并通過實證證實社會資本所發(fā)揮的中介效應，從而為服務業(yè)顧客知識管理和服務創(chuàng)新提供實踐指導。
　　 本文的實證研究主要有以下結論：
　　 (1)在文獻回顧的基礎上，本文將顧客參與分為信息共享、責任行為和人際互動三個維度

3、，并構建了顧客參與三個維度和知識轉移效果之間的理論框架，通過實證分析驗證了顧客參與的三個維度和顧客知識轉移的假設關系，證實了顧客參與對顧客知識轉移效果有顯著的正向影響。
　　 (2)在顧客參與和社會資本的關系研究中，顧客參與的三個維度顯著了促進了社會資本的結構維度、關系維度和認知維度；在社會資本和知識轉移效果的研究中，社會資本的結構維度、關系維度和認知維度顯著地影響了顧客知識轉移的效果，從而為社會資本的中介效應奠定了基礎。