基于顧客關系營銷的中小城市商務酒店顧客滿意度與忠誠度的研究——以H商務酒店為例.pdf

1、隨著我國在國際地位不斷提高以及我國商務旅游市場的發(fā)展,越來越多的國內(nèi)外資本加大了對于我國商務酒店業(yè)市場的投資,縱觀我國商務酒店的發(fā)展可知我國的商務酒店在一線城市發(fā)展已經(jīng)十分成熟,市場可挖掘程度較低。而中小城市的商務酒店發(fā)展相對滯后,數(shù)量也較少,市場可挖掘程度較高,可以知道商務酒店新的發(fā)展趨勢則是不斷地向我國中小城市擴張。
　　在市場開放信息透明的背景之下,面對如此眾多的選擇,顧客完全處于主導地位。酒店業(yè)作為一個高度競爭的服務行業(yè),

2、酒店間的競爭更集中的體現(xiàn)在對于顧客的競爭上,對于酒店客源的爭奪直接決定著酒店的生存與發(fā)展,而傳統(tǒng)的以打折降價的方式來留得顧客的關系營銷策略已經(jīng)無法適應酒店市場的發(fā)展。作為關系營銷策略的重要組成部分的顧客關系營銷要求企業(yè)必須盡最大努力滿足顧客的需求、提高顧客滿意度和顧客的忠誠度,留住顧客并與之建立長久的合作關系,從而獲得持續(xù)的利潤來源并不斷發(fā)展壯大。
　　本文以我國中小城市商務酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及特征為背景,以關系營銷策略中的顧客滿意度

3、及顧客忠誠度為理論基礎,結合實際工作調研經(jīng)驗,根據(jù)商務酒店行業(yè)的共性,分析并提出了商務酒店顧客滿意度與顧客忠誠度的測評指標體系并構建模型,在模型的基礎設計問卷,以中小城市H商務酒店顧客為特定調查對象,得到能夠代表中小城市商務酒店顧客需求的特性數(shù)據(jù),最后通過LISREL分析方法分析問卷調查所得的數(shù)據(jù),并完成對于中小城市商務酒店顧客滿意度和忠誠度的研究。
　　本文結合定性分析與定量分析的方法,通過本次研究得出:在H商務酒店,影響顧客滿