數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在微軟客戶支持服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用.pdf

1、微軟（Microsoft)公司是個人計算機軟件開發(fā)的先導(dǎo)，目前是全球最大的電腦軟件提供商。對于微軟客戶支持服務(wù)部門來說，一方面，管理層日益面臨著從服務(wù)層面有效提高軟件支持部門的投資回報率及微軟產(chǎn)品及服務(wù)在市場的總體競爭力的業(yè)務(wù)需求。另一方面隨著軟件支持業(yè)務(wù)的發(fā)展，海量的技術(shù)支持事件相關(guān)信息被收集儲存，但是業(yè)務(wù)流程卻仍然大量沿用著依靠主觀經(jīng)驗積累得來的業(yè)務(wù)規(guī)則。
　　當(dāng)前主流的數(shù)據(jù)挖掘模型已經(jīng)相當(dāng)成熟且自成體系。然而，對于技術(shù)支持這

2、個服務(wù)性與技術(shù)性相結(jié)合的行業(yè)，因為涉及到的指標(biāo)較多而且類型不一致，成功運用成熟的數(shù)據(jù)挖掘模型尚比較困難。大量的數(shù)據(jù)分析還是基于連續(xù)性單項指標(biāo)的線性分析。并不能將連續(xù)型指標(biāo)與離散型指標(biāo)作為綜合體進(jìn)行相關(guān)度分析也沒有充分利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫技術(shù)解決海量數(shù)據(jù)情況下對連續(xù)指標(biāo)的分布狀態(tài)進(jìn)行快速計算的問題。
　　本文研究的支持服務(wù)系統(tǒng)正是在以上背景下被提出的。本文的工作是通過對于當(dāng)今被廣泛使用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究和具體應(yīng)用，以微軟軟件技術(shù)支持系

3、統(tǒng)所積累的歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)從事務(wù)數(shù)據(jù)中抽取出與客戶服務(wù)質(zhì)量、工作效率等相關(guān)的原始數(shù)據(jù)，運用合理的數(shù)據(jù)泛化操作以及合適的數(shù)據(jù)挖掘模型（決策樹以及箱線圖）讓這些數(shù)據(jù)變成有可操作價值的業(yè)務(wù)規(guī)則，并且通過可視化的智能客戶端將這些知識轉(zhuǎn)變成對工作人員和管理層友好的信息，為軟件技術(shù)支持業(yè)務(wù)流程改進(jìn)提供了有說服力的科學(xué)依據(jù)。
　　其中本文系統(tǒng)最大的創(chuàng)新是對原始數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)結(jié)合對業(yè)務(wù)模型的分析，重構(gòu)出符合數(shù)據(jù)挖掘需求的數(shù)據(jù)

4、立方體。采用符合業(yè)務(wù)意義的數(shù)據(jù)泛化手段，將連續(xù)型指標(biāo)離散化從而使得業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)成為滿足關(guān)聯(lián)分析挖掘模型，決策樹模型要求的樣本數(shù)據(jù)集合，從而使得運用決策樹ID3算法對軟件技術(shù)支持業(yè)務(wù)的多維度數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合關(guān)聯(lián)性分析得以實現(xiàn)。本文系統(tǒng)的另一個創(chuàng)新點是利用四分位數(shù)算法結(jié)合箱線圖模型，充分利用了大型數(shù)據(jù)庫對于數(shù)據(jù)排序和查找上的優(yōu)勢，成功實現(xiàn)了服務(wù)工時指標(biāo)在客戶不同滿意度樣本集合內(nèi)的分布情況的快速計算方法。
　　在系統(tǒng)實施過程中，本文系統(tǒng)更創(chuàng)新地

5、利用了微軟Excel電子表格軟件的數(shù)據(jù)庫連接和自動運算以及制圖功能，利用一個電子表格文件實現(xiàn)了將業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)查詢處理以及圖形化展示功能集中在一起并能快速進(jìn)行維護(hù)升級的智能化客戶端。
　　本文系統(tǒng)的實施，用挖掘結(jié)果證明了通過合理的數(shù)據(jù)收集和預(yù)處理，以及選擇合適的挖掘模型，確實可以從實際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)對于業(yè)務(wù)改善相當(dāng)重要的知識和信息，并且可以利用合理的用戶界面為管理層以及一線工程師提供簡單高效的業(yè)務(wù)決定指導(dǎo)，為微軟客戶支持服務(wù)部門進(jìn)