工商銀行一手個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)現(xiàn)有客戶滿意度研究.pdf

1、改革開放以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們的收入水平明顯提高，與此同時(shí)物價(jià)水平也在不斷攀升，信用消費(fèi)逐漸演變?yōu)槿藗內(nèi)粘Ｉ钪械囊环N重要消費(fèi)方式，繼而個(gè)人貸款業(yè)務(wù)也得以迅猛發(fā)展。從銀行角度來看，通過收取利息貸款業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了其資產(chǎn)投放；從個(gè)人角度來講，通過支付利息貸款使其能提前享受未來消費(fèi)，提高生活品質(zhì)。伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)也遭受著同樣的命運(yùn)，如何以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多的客戶成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，對(duì)客戶滿意度的研究，成

2、為解決此問題的關(guān)鍵。已有大量關(guān)于個(gè)人貸款和客戶滿意度的研究，但將兩者相結(jié)合的研究則很少，本文旨在結(jié)合二者，進(jìn)行分析，最終得出解決對(duì)策。
　　本文擬解決的關(guān)鍵問題是如何找到影響工商銀行一手個(gè)人住房貸款現(xiàn)有客戶滿意度的關(guān)鍵因素。因此本文研究的主要內(nèi)容也是圍繞這一問題展開的，具體如下：首先闡述研究背景意義、關(guān)于客戶滿意度和個(gè)人住房貸款的研究文獻(xiàn)、本文的研究方法和創(chuàng)新之處；然后介紹相關(guān)理論，即4C理論和RATER指數(shù)；接下來介紹工商銀行一

3、手個(gè)人住房貸款的基本情況和現(xiàn)有的客戶滿意度；然后對(duì)影響工商銀行一手個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)客戶滿意度因素進(jìn)行實(shí)證調(diào)研，并提出對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略；最后得出本文結(jié)論。
　　通過實(shí)證調(diào)研，本文從營(yíng)銷和服務(wù)兩方面提出了應(yīng)對(duì)策略。營(yíng)銷方面，從年齡層別看針對(duì)中青年?duì)I銷方案應(yīng)更具個(gè)性化、新穎性，針對(duì)老年人則應(yīng)更具便利性、簡(jiǎn)易化；從還款方式看各種還款方式在還款額度、還款周期、還款起止日期上各有優(yōu)劣，等額本息、等額本金、“隨心還”三種方式更受客戶青睞。服務(wù)方面