移動(dòng)運(yùn)營(yíng)客戶資源管理系統(tǒng)——OCRM系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、目前，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，產(chǎn)品、服務(wù)不斷推陳出新，誰(shuí)要想在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就要以客戶為中心，做到比客戶更了解客戶，像原有的以產(chǎn)品為中心的被動(dòng)的受理客戶提出的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)請(qǐng)求的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)不能滿足這樣的要求，必須以客戶為中心，分析客戶的需求，為客戶提供差異化的服務(wù)，主動(dòng)為客戶推薦、提供最適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，OCRM系統(tǒng)就是為滿足這一需求而建設(shè)的。OCRM系統(tǒng)可以整合客戶資料、產(chǎn)品、服務(wù)、合作伙伴、知識(shí)庫(kù)等資源，更好的了解客戶需求，為客

2、戶提供個(gè)性化的差異服務(wù)，提高員工對(duì)客戶需求的反映速度，提高客戶滿意度，更好的管理合作伙伴等。本文介紹了CRM系統(tǒng)的基本概念和目前市場(chǎng)上的一些主流產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹了北京移動(dòng)的操做型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和實(shí)現(xiàn)。OCRM系統(tǒng)的突出特點(diǎn)就是“以客戶為中心”，OCRM系統(tǒng)整合了來(lái)自各個(gè)渠道的客戶資料，從中可以分析出給企業(yè)帶來(lái)大部分利潤(rùn)的最具價(jià)值的客戶、一般客戶和邊緣客戶，針對(duì)不同級(jí)別客戶的不同需求，可以為之提供更恰當(dāng)?shù)姆?wù)，以提高客戶滿意度，為企