自組織特征映射網(wǎng)絡(luò)在客戶分類中的應(yīng)用研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customcr Relationship Management，CRM)對于企業(yè)掌握客戶需求是十分重要的，它能夠幫助企業(yè)掌握客戶的需求內(nèi)容及需求趨勢，加強(qiáng)與客戶的合作關(guān)系，有效地挖掘和管理客戶資源，從而獲得更大的市場競爭優(yōu)勢?？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展的最重要資源是CRM核心思想之一，正確了解客戶的消費(fèi)行為對于企業(yè)來說至關(guān)重要，為了能更好的了解客戶的需求，就需要對客戶進(jìn)行分類，對客戶提供差異化的服務(wù)。常用的客戶分類方法有很多：如RF

2、M分析法、客戶價值矩陣分析法、ABC分析法等。 在RFM分析法中，當(dāng)F增加時，M也隨之增加，在F和M間存在多重共線性，這樣就會降低RFM的有效性，對分類的結(jié)果就會產(chǎn)生影響。 本文由-M來替代M，-M是由M/F得到，這樣就很好的解決了F與M之間的共線性，然后利用SOM網(wǎng)絡(luò)與RF-M相結(jié)合的方法對客戶進(jìn)行分類，根據(jù)不同的客戶屬性將客戶劃分為不同的集合，并通過客戶集合來分析和預(yù)測客戶的消費(fèi)模式，從而可以針對不同的客戶采取不同措

3、施，更大程度滿足客戶的需求，得到客戶的更多信任。在RF-M方法中首先將客戶與企業(yè)的交易記錄轉(zhuǎn)化為RFM指標(biāo)，再將M通過M/F運(yùn)算轉(zhuǎn)換為-M。利用SOM網(wǎng)絡(luò)對轉(zhuǎn)化后的數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類得到不同的客戶簇，對每個客戶簇進(jìn)行分析，判斷客戶對企業(yè)是傾向背離還是傾向忠誠的，從而幫助企業(yè)準(zhǔn)確的定位客戶的購買行為。 目前CRM商機(jī)最大的是北美和西歐市場，國內(nèi)CRM市場目前還不大，尚處于概念階段，也沒有一個比較成熟的客戶分類系統(tǒng)。鑒于這種情況本文開發(fā)了