E公司信息存儲(chǔ)服務(wù)流程分析與優(yōu)化.pdf

1、E公司是一家跨國(guó)企業(yè)。該公司既是全球最大的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)設(shè)備供應(yīng)商，更是集信息存儲(chǔ)和管理系統(tǒng)、軟件、服務(wù)和解決方案于一體的大型企業(yè)，是全球領(lǐng)先的信息基礎(chǔ)架構(gòu)技術(shù)開發(fā)商與解決方案提供商。
　　自2003年以來，公司總共投入140億美元進(jìn)行了數(shù)十筆大小收購(gòu)，在逐步完善存儲(chǔ)產(chǎn)品體系的同時(shí)，圍繞著“云計(jì)算”和“大數(shù)據(jù)”兩大主題發(fā)展前沿科技，銷售收入逐年上升，一直處于信息存儲(chǔ)市場(chǎng)的領(lǐng)先者地位，穩(wěn)健地朝著“總體解決方案提供商”的方向發(fā)展。隨著

2、公司的逐步發(fā)展，產(chǎn)品線擴(kuò)大了，客戶數(shù)量也不斷增多了，于是客戶需求的多樣性和原有產(chǎn)品服務(wù)流程體系之間的差距也越來越明顯。這影響了公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此迫切需要對(duì)服務(wù)流程和相關(guān)信息系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
　　本文針對(duì)公司服務(wù)流程和相關(guān)信息系統(tǒng)，探尋現(xiàn)有服務(wù)體系制約公司業(yè)務(wù)發(fā)展的癥結(jié)所在，通過制定一系列策略來提高客戶服務(wù)質(zhì)量，最后針對(duì)公司客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的不規(guī)范、資源的分散和管理的不一致性問題，引入新的信息技術(shù)手

3、段和解決方案，幫助公司整合服務(wù)資源。
　　論文采用了邁克波特的“五力模型”理論，凱洛格戰(zhàn)略論中的“B-C”價(jià)值論以及SWOT分析工具。根據(jù)客戶的實(shí)際需求，結(jié)合SERVQUAL模型關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度，定位公司的產(chǎn)品與服務(wù);然后綜合考慮公司的市場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)市場(chǎng)、行業(yè)狀況、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等因素，分析公司在行業(yè)中的地位及發(fā)展現(xiàn)狀;在分析公司核心能力基礎(chǔ)上，得出公司在產(chǎn)品與服務(wù)上的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)等相關(guān)結(jié)論;接著分析客戶服務(wù)流程的幾個(gè)階段和