大連有線電視客服呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、隨著我國三網(wǎng)融合的不斷推進(jìn)，各個地方有線電視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模的不斷擴大，越來越多的智能應(yīng)用豐富著百姓的日常生活，客戶對有線電視行業(yè)的服務(wù)滿意度越來越高，這就要求我們的服務(wù)管理水平也要不斷提高。客服系統(tǒng)是完美融合了現(xiàn)有通信技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，并替有線電視客戶提供了全新、全方位的服務(wù)形式，也為有線電視提供了豐富的營銷渠道，使客戶服務(wù)中心從“成本中心”向“利潤中心”轉(zhuǎn)變。
　　本論文是大連有線電視客服呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的設(shè)

2、計與實現(xiàn)，首先分析了國內(nèi)有線電視行業(yè)的發(fā)展形勢，和客服呼叫中心系統(tǒng)的國內(nèi)外發(fā)展?fàn)顩r。在此基礎(chǔ)上，對有線電視行業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)的需求進(jìn)行了介紹。最后，結(jié)合大連有線電視的特點和發(fā)展趨勢，提出了大連有線電視客服呼叫中心系統(tǒng)的總體設(shè)計和實現(xiàn)方案。
　　根據(jù)總體設(shè)計方案，首先較詳細(xì)地介紹了工作流管理、知識庫、系統(tǒng)管理、業(yè)務(wù)受理、電話營銷、實時監(jiān)控等功能的設(shè)計;然后介紹了數(shù)據(jù)庫的選擇和設(shè)計。
　　本文重點強調(diào)了有線電視客服呼叫中心系統(tǒng)