有線電視客戶綜合服務系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、目前，我國有線電視網絡正在從模擬、單向、粗放型的經營方式向數(shù)字、雙向、集約型的經營管理方式轉變，用戶數(shù)量日益增多的同時，以電視為主要資訊、娛樂媒體的用戶，正逐漸地受到新的媒體所影響，有線電視運營商將不得不面對以“客戶”、“競爭”和“變化”為特征的時代背景。這就要求在進行網絡升級改造、電視數(shù)字化、新業(yè)務拓展?jié)M足用戶需求的同時，也要兼顧對客戶服務管理軟環(huán)境的規(guī)劃與建設，以提高客戶的滿意度，促進網絡的健康穩(wěn)步發(fā)展。 本文結合上述發(fā)展環(huán)

2、境，分析了當前有線電視業(yè)務流程特點，國內當前人工熱線、柜臺處理等單一服務管理模式現(xiàn)狀，并進一步提出全方位綜合利用多種信息技術，構造一個集呼叫中心、業(yè)務收費管理、信息發(fā)布的一體化多媒體客戶服務管理平臺。在各章節(jié)中，詳細介紹了該客戶服務管理系統(tǒng)的結構及功能。該系統(tǒng)采用SQL SERVER 2000作為數(shù)據(jù)庫服務器，集中存儲業(yè)務辦理、收費核算、節(jié)目授權，網絡維護等業(yè)務處理信息，基于這些保存在數(shù)據(jù)庫中的這些重要信息，綜合應用CTI語音卡、短信網