當當網(wǎng)絡書店的客戶滿意度測評.pdf

1、近年來，隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展以及生活節(jié)奏的加快，人們的購物習慣正在不斷改變。過去，人們只能通過實體店購買商品或服務。如今，由于電子商務的迅猛發(fā)展，消費者越來越傾向于在網(wǎng)絡上進行購物。與傳統(tǒng)的購物模式相比，網(wǎng)絡購物流程更加復雜，涉及的因素更多，這使得在B2C電子商務環(huán)境下進行顧客滿意度的測評變得很困難，因此分析B2C電子商務顧客滿意度的影響因素是很有實際價值的。本文將B2C電子商務中發(fā)展最快、最成功的網(wǎng)絡書店作為研究對象，并且選擇了比較有名

2、的當當網(wǎng)書店作為網(wǎng)絡書店的典型代表進行討論。
　　 本文首先對國內(nèi)外電子商務滿意度進行了大量的理論研究，對電子商務、顧客滿意等概念進行闡述。依據(jù)前人的經(jīng)驗以及我國網(wǎng)絡書店的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展特點，本文從微觀和宏觀的角度，分別建立當當網(wǎng)絡書店的顧客滿意度指標體系以及顧客滿意度指數(shù)模型。在當當網(wǎng)絡書店顧客滿意度指標體系的實證研究中，利用指標體系中的測評指標設計調查問卷，選用層次分析法和模糊綜合評價相結合的方法，首先確定滿意度影響要素的權