基于輕量級框架的電信客戶支持管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、在客戶關(guān)系管理過程中，一個重要的功能和組成部分便是客戶服務(wù)支持管理。借助于計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進步，企業(yè)在與客戶交流過程中，面向網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)支持管理系統(tǒng)發(fā)揮著越來越重要的作用。客戶服務(wù)支持管理系統(tǒng)的建設(shè)和完善，不但可以增強企業(yè)形象，增加銷售手段，還可以使得企業(yè)競爭力得到顯著的提升，與此同時，客戶服務(wù)支持管理系統(tǒng)的建設(shè)，是進行客戶利益保障和客戶滿意度提升的重要手段。因此，在Web環(huán)境下，如何充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和客戶服務(wù)支持管理優(yōu)勢進行客戶保

2、持率的提高，如何在確保公司利益的同時，對客戶滿意度進行提高，是企業(yè)進行客戶服務(wù)支持管理研究的重要方向。
　　本文結(jié)合電信公司內(nèi)部電信業(yè)務(wù)發(fā)展的實際需要，以網(wǎng)格為劃分單位，對市場營銷區(qū)域進行劃分和管理，并詳細介紹電信客戶支持管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)的過程。輕量級框架是指通過Struts、Spring以及Hibernate三種組合框架進行電信客戶支持管理系統(tǒng)的實現(xiàn)。在系統(tǒng)需求分析方面，采用統(tǒng)一建模語言作為主要分析工具，對系統(tǒng)用例模型進行分析

3、，完成客戶管理、服務(wù)支持、營銷管理、客戶和目標市場的名單制管理；在系統(tǒng)總體設(shè)計方面，將網(wǎng)格化客戶支持管理系統(tǒng)劃分為數(shù)據(jù)管理層、業(yè)務(wù)邏輯層、控制層和視圖層四個層次，各層次功能完善且彼此獨立，層次之間的關(guān)聯(lián)主要由控制層進行統(tǒng)一管理，具體的調(diào)用采用接口的形式完成，以實現(xiàn)低耦合高內(nèi)聚的效果；在系統(tǒng)詳細設(shè)計方面，將系統(tǒng)功能劃分為網(wǎng)格管理、客戶管理、事務(wù)管理、營銷活動管理以及系統(tǒng)管理等功能模塊；在系統(tǒng)實現(xiàn)方面，系統(tǒng)架構(gòu)采用B/S模式，系統(tǒng)框架采用M

4、VC設(shè)計模式，并在此基礎(chǔ)上擴展成四層框架，采用J2EE作為軟件實現(xiàn)平臺，并結(jié)合分層服務(wù)和面向?qū)ο笏枷耄瑢蛻糁С止芾硐到y(tǒng)進行實現(xiàn)；數(shù)據(jù)模型的持久化管理主要借助于 Oracle關(guān)系型數(shù)據(jù)庫進行統(tǒng)一管理，并結(jié)合數(shù)據(jù)訪問技術(shù)和COM組件技術(shù)提高查詢速度和執(zhí)行效率。
　　電信公司通過客戶支持管理系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠?qū)δ苣K中各個功能的流程進行有效的規(guī)范，同時有助于提高員工與用戶之間的交流，使得工作效率得到有效的提高。電信客戶支持管理系統(tǒng)中采