FX公司持續(xù)改進(jìn)的售后服務(wù)管理應(yīng)用研究.pdf

1、近年來，隨著社會的進(jìn)步和技術(shù)的發(fā)展，人們在消費(fèi)時的需求也在不斷提高。他們開始對產(chǎn)品整體的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，而不像當(dāng)初僅僅關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量。售后服務(wù)作為整個服務(wù)過程中重要的一環(huán)，一方面它是企業(yè)與客戶之間的重要紐帶。企業(yè)通過向客戶提供售后服務(wù)的過程，從中充分的了解客戶的需求，并且針對客戶的需求對自身進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到提高客戶滿意度和忠誠度的效果。另一方面，售后服務(wù)是某些企業(yè)的一個重要的利潤點(diǎn)。比如汽車行業(yè)中的4S店，企業(yè)的主要盈利點(diǎn)便是售

2、后服務(wù)，更不用說一些專門從事售后服務(wù)的公司。在眾多企業(yè)越來越重視售后服務(wù)的同時，如何進(jìn)行有效的售后服務(wù)管理也變的越來越重要。售后服務(wù)管理主要解決的問題包括有:提高客戶的滿意度，提高盈利能力，降低成本等方面。
　　 本文引入來自日本的KAIZAN（改善）理論即持續(xù)改進(jìn)理論，選擇FX公司售后服務(wù)管理作為項目載體，驗證持續(xù)改進(jìn)理論在該領(lǐng)域應(yīng)用的可行性。在本應(yīng)用中希望通過持續(xù)改進(jìn)理論成功的實施，改進(jìn)FX公司售后服務(wù)部門的管理水平。同時也