申萬菱信基金公司呼叫中心的設計與實現(xiàn).pdf

1、申萬菱信基金公司呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)公司實際的業(yè)務發(fā)展需求，參考了當今主流金融機構呼叫中心體系架構和流程設計，并結合先進的軟件開發(fā)技術和公司現(xiàn)有的硬件平臺，重新構建開發(fā)的、功能更趨完善的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)在傳統(tǒng)的基于電話、傳真、短信、Email等方式進行客戶服務的基礎上，新增多種渠道來實現(xiàn)客戶服務;同時整合各業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為提高客戶服務質(zhì)量和推動公司業(yè)績的增長提供技術保障。
　　基金行業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，目前在國內(nèi)資本市場的地位越來

2、越重要，同時基金行業(yè)的競爭也日益激烈，電話營銷已經(jīng)成為擴大基金公司市場占有率的重要手段之一，因此越來越多的基金公司意識到客服人員的重要性，而一個優(yōu)秀的呼叫中心系統(tǒng)可大幅提高客服人員的工作效率并且有利于提高客服滿意度，從而達到提升公司業(yè)績的目標。本文通過分析國內(nèi)外基金行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀，結合基金公司的業(yè)務流程和特點，提出了基金公司中的呼叫中心設計的總體需求。根據(jù)該需求，并結合公司預算以及現(xiàn)有硬件平臺設計了一套基于J2EE架

3、構的呼叫中心系統(tǒng)，本文對呼叫中心系統(tǒng)所涉及到的各個業(yè)務功能模塊進行了詳細的設計，同時通過對周邊業(yè)務系統(tǒng)的研究和分析，提出了平臺設計原則和相應的業(yè)務邏輯關系。申萬菱信基金公司呼叫中心主要包含了:座席子系統(tǒng)、自助服務子系統(tǒng)、主動營銷服務子系統(tǒng)、微信公眾平臺、呼出服務子模塊、客戶管理、產(chǎn)品查詢子模塊、質(zhì)檢子模塊、組織管理、權限管理、知識庫等。其中主動營銷服務子系統(tǒng)是能夠加強客戶聯(lián)系、實現(xiàn)主動營銷的子系統(tǒng)，本文對該子系統(tǒng)進行了系統(tǒng)機構、系統(tǒng)流程