社會化客戶關(guān)系管理(Social CRM)系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客

2、戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。對客戶關(guān)系管理應用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。
　　西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進行產(chǎn)業(yè)升級：流程、財務、IT和人力資源，目前進展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應歸功于IT技術(shù)的進步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步，

3、如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器。
　　隨著信息化、網(wǎng)絡化、數(shù)字化的發(fā)展，作為其聯(lián)合產(chǎn)物之一的社會化客戶關(guān)系管理（Social CRM）系統(tǒng)也不斷地發(fā)展和完善，本文介紹了系統(tǒng)開發(fā)的背景和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)問題的發(fā)展現(xiàn)狀，就國內(nèi)中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存在的若干問題，描述了系統(tǒng)需要解決的主要問題和系統(tǒng)的開發(fā)模式，分析研究了Social CRM解決方案的思路、結(jié)構(gòu)

4、和體系，本文以成都某國際旅游公司的業(yè)務為對象進行需求分析，以中小企業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務為基礎，立足客戶為核心，實現(xiàn)市場、銷售、服務、分析等協(xié)同工作的Social CRM系統(tǒng)設計，從理論上給出了一個設計方案，同時結(jié)合現(xiàn)實情況，從軟件開發(fā)角度，闡述了Social CRM的開發(fā)基本要素，重點在于體系結(jié)構(gòu)、開發(fā)平臺和功能模塊，并給出了一種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)參數(shù)設置、用戶管理、客戶管理、銷售管理、事務管理、商務管理、服務管理、匯總中心等各功能模