論都邦保險(xiǎn)四川分公司的CRM戰(zhàn)略項(xiàng)目規(guī)劃.pdf

1、隨著中國保險(xiǎn)業(yè)十多年的高速發(fā)展,保險(xiǎn)公司的數(shù)量從當(dāng)初的幾家,已發(fā)展到了上百家。主體的增加使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也格外激烈,特別是最近兩年,大型公司逐步進(jìn)入高速發(fā)展期,而中小財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的發(fā)展卻是異常艱難。目前,中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司面臨著越來越激烈的挑戰(zhàn),價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不再是保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段,提高服務(wù)質(zhì)量和獲得客戶的競(jìng)爭(zhēng)已成為保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。許多保險(xiǎn)公司從“以人為本”與“以客戶為中心”的服務(wù)理念出發(fā),開發(fā)自己獨(dú)有的商業(yè)模式,獲得并留住客戶,提高了本公

2、司的生存和盈利能力。
　　都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司四川分公司在前期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,與其他中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司一樣,主要以簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn),高額手續(xù)費(fèi)爭(zhēng)搶渠道來發(fā)展業(yè)務(wù)。但大公司卻以品牌、服務(wù)、配合電銷、網(wǎng)銷等手段獲取終端客戶。最近兩年中都邦的市場(chǎng)份額在不斷萎縮,在老路走不通的情況下,都邦川分要想在幾強(qiáng)多弱的保險(xiǎn)市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟,提高其競(jìng)爭(zhēng)力,就必須抓住機(jī)制靈活這一優(yōu)勢(shì),適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略措施,重新獲得發(fā)展。而CRM(客戶關(guān)系管理)管理系統(tǒng)理念為我們提供了

3、一個(gè)轉(zhuǎn)變的啟示,作為一家中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司,CRM可以幫助其開拓具有中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司特色的服務(wù)體系,進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和市場(chǎng)細(xì)分,提高客戶滿意度和忠誠度,并提高決策支持能力,最終維護(hù)穩(wěn)定的客戶群,提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力。但就都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司四川分公司(以下簡(jiǎn)稱“都邦川分”)的經(jīng)營情況,財(cái)務(wù)情況以及現(xiàn)有的客戶服務(wù)情況而言,公司需要對(duì)實(shí)施CRM戰(zhàn)略進(jìn)行可行性分析。
　　本文運(yùn)用SWOT分析模型工具針對(duì)都邦川分實(shí)施CRM管理戰(zhàn)略進(jìn)行可行性剖

4、析,先從都邦川分的經(jīng)營情況,財(cái)務(wù)情況,現(xiàn)有客戶服務(wù)情況等方面具體分析出都邦川分實(shí)施CRM戰(zhàn)略的背景,為都邦川分實(shí)施CRM戰(zhàn)略奠定扎實(shí)的背景基礎(chǔ)。然后通過SWOT分析工具分析出都邦川分實(shí)施CRM戰(zhàn)略所具有的優(yōu)勢(shì),劣勢(shì),機(jī)會(huì)和威脅因素。據(jù)分析,都邦川分在利用CRM戰(zhàn)略方面內(nèi)部有人力,經(jīng)驗(yàn),技術(shù)優(yōu)勢(shì),在外部有政策與發(fā)展環(huán)境的優(yōu)勢(shì),可以看出都邦川分上馬CRM具備天時(shí),地利,人和的優(yōu)勢(shì),通過實(shí)施CRM建立智能型的客戶信息數(shù)據(jù)庫,加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部信息系

5、統(tǒng)與CRM的兼容,并利用CRM細(xì)分客戶,針對(duì)不同客戶設(shè)計(jì)不同運(yùn)營戰(zhàn)略,可以提高公司的服務(wù)水平與風(fēng)險(xiǎn)管理水平,穩(wěn)定并擴(kuò)大客戶群,提高客戶的滿意度和忠誠度,并且可以使企業(yè)有準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和市場(chǎng)細(xì)分,提高其競(jìng)爭(zhēng)力。但是從內(nèi)外現(xiàn)狀分析,都邦川分目前內(nèi)部對(duì)CRM戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)上不夠充分,對(duì)CRM戰(zhàn)略實(shí)施的管理經(jīng)驗(yàn)不足,并且實(shí)施CRM戰(zhàn)略初期導(dǎo)入成本過高,資金匱乏,近期效益不明顯等,外部面臨競(jìng)爭(zhēng)者的威脅和誠信體系的缺失,其問題是否可以解決,是否容易解決呢

6、?答案是肯定的,都邦川分可以通過對(duì)公司進(jìn)行組織變革和流程優(yōu)化,組建實(shí)施項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),確定CRM戰(zhàn)略實(shí)施目標(biāo)和步驟,循序漸進(jìn),分步實(shí)施來克服弱勢(shì),并利用機(jī)會(huì);通過實(shí)施目標(biāo)集聚與差異化戰(zhàn)略,樹立產(chǎn)品創(chuàng)新理念,通過創(chuàng)新?lián)屨际袌?chǎng)空白點(diǎn)組合來利用優(yōu)勢(shì),來回避威脅;通過改造企業(yè)文化,打造服務(wù)型企業(yè),加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度,配備高素質(zhì)人才,減少低層次競(jìng)爭(zhēng)策略,降低公司成本,提高公司信譽(yù)來減少弱勢(shì),回避威脅。
　　綜合以上幾點(diǎn),都邦目前的劣勢(shì)與威脅,通過采

7、取補(bǔ)救措施,均能得到較好的改善,因此不會(huì)阻礙CRM戰(zhàn)略的實(shí)施,并且這些問題將轉(zhuǎn)變?yōu)槎及罟疚磥戆l(fā)展的潛力。因此CRM將有利于都邦公司構(gòu)建自己的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力,最終提高經(jīng)營業(yè)績(jī),經(jīng)過科學(xué)分析上馬CRM戰(zhàn)略是可行的,有效果的,有效益的!最終得出都邦川分實(shí)施CRM戰(zhàn)略是可行的,是有能力有策略將實(shí)施CRM的劣勢(shì)轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì),化威脅為機(jī)會(huì),有利于都邦川分開拓具有中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司特色的服務(wù)體系,進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和市場(chǎng)細(xì)分,提高客戶滿意度和忠誠度,并提

8、高決策支持能力,最終維護(hù)穩(wěn)定的客戶群,提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力。最后基于這個(gè)理論依據(jù)在都邦川分內(nèi)實(shí)施CRM戰(zhàn)略,建立一個(gè)CRM小組,將“以客戶為中心”的思路灌入到每一個(gè)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)。在整個(gè)客戶關(guān)系活動(dòng)中,特別是理賠環(huán)節(jié)中通過實(shí)施CRM戰(zhàn)略,來提高我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)水平,通過自己的觀察與客戶的反饋,并利用相關(guān)CRM知識(shí)與系統(tǒng)找出可以改進(jìn)的辦法,對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組,使得公司和員工在服務(wù)過程中,提高對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力,不斷