關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系行為對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系績效的影響.pdf

1、隨著房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶重視的提升,客戶關(guān)系管理也逐漸得到了多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)的重視。國內(nèi)外學(xué)者對(duì)于客戶關(guān)系管理理論在多個(gè)市場領(lǐng)域的應(yīng)用研究已很豐富,但是針對(duì)房地產(chǎn)市場的研究還較少。本文以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ),在關(guān)系營銷的視角下,對(duì)房地產(chǎn)市場的客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行實(shí)證研究。基于針對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)及前人的研究成果,研究了關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系行為對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系績效的影響。論文提出以信任變量來反映關(guān)系質(zhì)量,以依從、契約控制、正面口碑、機(jī)會(huì)主義變量

2、來反映關(guān)系行為,以關(guān)系績效來代表房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的績效。通過分析變量彼此間的關(guān)系,構(gòu)建了關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系行為和房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系績效之間的理論模型,提出關(guān)系質(zhì)量中的信任對(duì)關(guān)系行為中的依從行為和正面口碑行為有正向影響;而對(duì)契約控制和機(jī)會(huì)主義有反向的作用;依從和正向口碑最終對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系績效有正向的作用;契約控制和機(jī)會(huì)主義對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系績效有反向作用的假設(shè)。
　　本研究通過實(shí)證分析得出以下結(jié)論:(1)本研究通過假設(shè)理論模型和競

3、爭模型的比較論證了關(guān)系質(zhì)量對(duì)關(guān)系績效的影響是以關(guān)系行為作為中介來實(shí)現(xiàn)的。(2)本文通過實(shí)證研究證實(shí)了客戶對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的信任度越高,則客戶會(huì)使用更多的依從行為和正面口碑行為,這些行為都有利于房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系績效的提升。(3)本研究的假設(shè)中客戶的信任對(duì)他們采用契約控制行為和機(jī)會(huì)主義行為的抑制作用并沒有得到實(shí)證數(shù)據(jù)的支持,客戶采用正式控制行為和機(jī)會(huì)主義行為會(huì)給房地產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系績效帶來負(fù)面影響的路徑得到了支持。通過回訪和座談了解到大部分客戶認(rèn)為他