文本分類在運營商客戶投訴傾向性預(yù)測中的應(yīng)用研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、運營商隨著業(yè)務(wù)類型的發(fā)展面臨著越來越嚴(yán)重的投訴問題，特別是本地投訴的客戶后續(xù)進行越級投訴的問題也愈加嚴(yán)峻。想要在飛速發(fā)展的社會中提高競爭力，解決客戶投訴將刻不容緩。本文將以某運營商4個月份的本地投訴數(shù)據(jù)進行文本挖掘，應(yīng)用情感評分、樸素貝葉斯分類算法進行投訴的傾向性識別，預(yù)測本地投訴客戶未來進行越級投訴的概率大小。本文選用R等開源的統(tǒng)計分析軟件進行編程，根據(jù)數(shù)據(jù)的特點選擇恰當(dāng)?shù)脑u分規(guī)則和分類算法進行預(yù)測。在分類預(yù)測中，選取前兩個月份的數(shù)據(jù)

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