基于智能規(guī)劃的業(yè)務(wù)語音系統(tǒng).pdf

1、隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及企業(yè)服務(wù)意識的提升，呼叫中心得到了廣泛的應(yīng)用，例如為用戶提供如天氣預(yù)報、股市行情、產(chǎn)品的最新報價、查詢費用等信息。然而當(dāng)人們希望在比飛機(jī)航班或天氣預(yù)報更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中采用語音技術(shù)，傳統(tǒng)的以語音為中心的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)的不足漸漸表現(xiàn)出來：①由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)通常相當(dāng)復(fù)雜，使得語音轉(zhuǎn)接層很多，想要得到自己需要的服務(wù)相當(dāng)耗時；②對同一用戶反復(fù)詢問相同的(語音)問題，這是相當(dāng)愚蠢的；③IVR狀態(tài)機(jī)要全盤考慮整個運行過程中的各

2、個狀態(tài)，業(yè)務(wù)流程一多，將十分復(fù)雜、龐大；④由于IVR樹是固定的而實際中業(yè)務(wù)卻是多變的、動態(tài)的，業(yè)務(wù)稍微變化就必須對系統(tǒng)進(jìn)行改造升級，不便于二次開發(fā)。這些不足使傳統(tǒng)的呼叫中心提供的服務(wù)難以令人滿意。 對于復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)而言，應(yīng)當(dāng)采用以業(yè)務(wù)為中心的語音服務(wù)系統(tǒng)(簡稱業(yè)務(wù)語音系統(tǒng))，但由于業(yè)務(wù)語音系統(tǒng)的復(fù)雜和動態(tài)性，用傳統(tǒng)呼叫中心的樹數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)來表示知識幾乎是不可能的。 本文提出基于智能規(guī)劃的業(yè)務(wù)語音系統(tǒng)，智能規(guī)劃對業(yè)務(wù)語音系統(tǒng)的