工商銀行黑龍江省分行個人金融服務改進對策研究.pdf

1、近年來，工商銀行股份有限公司始終將為客戶提供優(yōu)質服務工作作為重點工作之一，每年都會設定具體的目標，并為達到該項目標采取相應的管理實施措施。如何做好服務工作、提高客戶的滿意度和忠誠度，打造世界第一零售銀行，一直是工商銀行股份有限公司追求的目標之一。為了進一步落實優(yōu)質服務工作，每年工商銀行都會選擇一個服務主題，貫穿一整年的服務工作。提升工商銀行在顧客心中的位置。但在目前服務工作中，工商銀行仍然存在網(wǎng)點設置不合理、資源分配不均；自助設備利用率

2、低；業(yè)務處理環(huán)節(jié)繁瑣、制度僵化；差別化不明顯、服務水平低；產(chǎn)品創(chuàng)新不足等問題，因此，深入研究問題產(chǎn)生的原因和解決辦法，就成為了工商銀行在個人金融服務中亟待解決的問題。
　　個人金融服務工作作為銀行個人金融業(yè)務發(fā)展的重要實現(xiàn)手段，引起了各家銀行的高度重視，工商銀行黑龍江省分行將個人金融服務工作做為大零售專業(yè)的重中之重。本文在對國內外關于個人金融服務相關理論比較的基礎上，首先對我國整個金融服務行業(yè)中有關個人金融服務的發(fā)展現(xiàn)狀和與其相關

3、的金融理論進行分析和闡述，由此找出個人金融服務存在的現(xiàn)實問題和產(chǎn)生問題的主客觀原因，然后，通過對工商銀行黑龍江省分行個人金融服務的服務現(xiàn)狀進行分析解讀，從而指出工商銀行黑龍江省分行在個人金融服務中存在的主要問題，并對這些問題產(chǎn)生的原因進行分析，最后，根據(jù)工商銀行黑龍江省分行個人金融服務的現(xiàn)實狀況，有針對性地提出改進方法和對策，提出要優(yōu)化網(wǎng)點設置、增加自助設備投入力度和利用率、加強業(yè)務整合、堅持差異化服務、加強人員配備和培訓力度、堅持以客