中國電信轉(zhuǎn)型期客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人才培養(yǎng)的研究.pdf

1、隨著信息化時代的來臨，人們對信息多樣化、個性化的需求使電信市場格局產(chǎn)生了深刻變化，綜觀全球電信市場，為適應(yīng)發(fā)展要求，各大運營商紛紛打出轉(zhuǎn)型大旗，轉(zhuǎn)型已成為電信行業(yè)的唯一主題。誰轉(zhuǎn)型得快、轉(zhuǎn)型得好，誰就掌握了市場的主動權(quán)。眾所周知，人才是第一資源，是現(xiàn)代企業(yè)最重要的生產(chǎn)要素。因此企業(yè)轉(zhuǎn)型首先必須要實現(xiàn)人力資源的轉(zhuǎn)型，在企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中如何盡快打造出一支具有轉(zhuǎn)型思維，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求的人才隊伍自然成為各大運營商急需解決的最為迫切的問題

2、。
　　 本文在中國電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略實施階段中以深圳市分公司客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐體系的轉(zhuǎn)型人才開發(fā)、培養(yǎng)、管理作為研究對象。首先，通過大量的文獻閱讀，結(jié)合國內(nèi)外電信行業(yè)轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗和中國電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略思想對客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系崗位開展工作分析，進而提煉出轉(zhuǎn)型期深圳電信客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人才的素質(zhì)模型。然后，以此素質(zhì)模型為標桿，根據(jù)美國學(xué)者湯姆·W·戈特能力素質(zhì)“差距”模型理論，通過跟崗調(diào)查、訪談以及提取員工檔案信息等方式分析員工能力素質(zhì)現(xiàn)狀，進行

3、能力差距分析，總結(jié)出目前深圳電信客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系員工能力素質(zhì)提升需求模型。接著，組織實施轉(zhuǎn)型期人才培訓(xùn)項目及其效能分析，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展思想對客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐體系轉(zhuǎn)型人才的培養(yǎng)進行了深入的探討，根據(jù)員工能力素質(zhì)提升需求模型設(shè)計培訓(xùn)課程體系，并對培訓(xùn)組織實施及考核評估進行系統(tǒng)的闡述，并結(jié)合培訓(xùn)計劃實施效能對員工能力提升進行實證分析。最后，創(chuàng)新人才管理方式，關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略緊密的聯(lián)系起來，建立客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系員工的專業(yè)

4、職務(wù)和經(jīng)理人(管理)職務(wù)兩條職業(yè)發(fā)展通道，制定科學(xué)的可量化晉升考核標準，為企業(yè)選好人用好人提供有力的保障，在實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的同時讓員工個人也能實現(xiàn)自身的發(fā)展；并就完善軟環(huán)境和硬件建設(shè)措施，為員工學(xué)習(xí)、工作創(chuàng)造良好的氛圍及加強企業(yè)文化建設(shè)、創(chuàng)造和諧積極的人才成長環(huán)境進行簡要的論述。
　　 根據(jù)以上研究成果，合理地將其運用到企業(yè)日常人力資源管理實際中，對提升企業(yè)人力資源管理水平、培養(yǎng)優(yōu)秀轉(zhuǎn)型人才、推動企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略持續(xù)深入發(fā)展必將提供一