石家莊聯(lián)通社區(qū)經(jīng)理服務滿意度調(diào)查系統(tǒng)設計和實現(xiàn).pdf

1、隨著社會的發(fā)展，科學技術的進步，國有企業(yè)正從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代化新型企業(yè)進行轉(zhuǎn)變，公司各項工作管理也逐步使用信息化手段進行管理。中國聯(lián)通石家莊市分公司近期啟動“亮品牌、樹形象”（以下簡稱“亮樹”）行動，著力把握影響客戶感知的關鍵環(huán)節(jié)和直接面對客戶的關鍵接觸點，全面提升寬帶服務質(zhì)量。傳統(tǒng)的工單回訪分配、統(tǒng)計方式已經(jīng)無法滿足領導決策時效性的要求，急需一套便捷導入工單、快速分配回訪人員、實時統(tǒng)計分析的社區(qū)經(jīng)理服務滿意度調(diào)查系統(tǒng)，為企業(yè)領導決策、各

2、部門考評、量化社區(qū)經(jīng)理工作量提供更加準確時效的數(shù)據(jù)來源。
　　石家莊聯(lián)通社區(qū)經(jīng)理服務滿意度調(diào)查系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”）針對全市31個局向，超過800名社區(qū)經(jīng)理，將提供整個回訪工作的組織管理、實施管理、內(nèi)容分析整理、內(nèi)容統(tǒng)計等功能。工單回訪流程:電子工單導入→為回訪員分配社區(qū)經(jīng)理→回訪員登錄系統(tǒng)按要求進行回訪→系統(tǒng)自動統(tǒng)計排名→回訪結(jié)果導出→領導決策考評，裝移修工單都有一套完整的服務考核標準，回訪員根據(jù)被回訪對象反饋對社區(qū)經(jīng)理進行填

3、寫各回訪項目，完成回訪工作。社區(qū)經(jīng)理服務滿意度調(diào)查系統(tǒng)的正式啟動，將改變企業(yè)傳統(tǒng)的工單回訪統(tǒng)計分析方式，極大提升回訪及分析管理的效率。應用現(xiàn)代化智能手段，以電子化代替人工統(tǒng)計分析模式，從而提高工作效率，減少錯誤率，節(jié)約人力;同時為企業(yè)領導決策、各部門考評、量化社區(qū)經(jīng)理工作量提供更加準確時效的數(shù)據(jù)來源，對于提高社區(qū)經(jīng)理綜合服務水平，提升企業(yè)信息化應用水平等具有極其重要的意義。
　　本文首先介紹了工單回訪工作實現(xiàn)電子化手段管理在公司“

4、亮樹”行動及部門考評的重要作用，詳細描述了中國聯(lián)通石家莊市分公司對社區(qū)經(jīng)理服務滿意度調(diào)查系統(tǒng)建設提出的需求，并對社區(qū)經(jīng)理服務滿意度調(diào)查系統(tǒng)應達到的性能及功能要求進行需求分析，進而完成系統(tǒng)的整體規(guī)劃和設計，最終結(jié)合公司現(xiàn)狀對系統(tǒng)實現(xiàn)所采用的關鍵技術及實現(xiàn)方法進行描述。該系統(tǒng)根據(jù)客戶服務部和客服呼叫中心需求采用了B/S結(jié)構(gòu)，以.Net作為該信息系統(tǒng)的開發(fā)語言，通過Asp.net、JavaScript、Html等技術實現(xiàn)系統(tǒng)應用頁面的建設，使