十萬大山國(guó)家森林公園服務(wù)質(zhì)量提升策略研究.pdf

1、十萬大山國(guó)家森林公園自然稟賦出眾、區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯,是廣西傳統(tǒng)的森林旅游景區(qū)。隨著廣西森林旅游業(yè)的快速發(fā)展,越來越多的國(guó)有林場(chǎng)開展森林旅游業(yè)務(wù),廣西傳統(tǒng)森林旅游市場(chǎng)主體面臨的挑戰(zhàn)也隨之增大。國(guó)內(nèi)許多旅游景區(qū)將提升服務(wù)質(zhì)量作為提高景區(qū)旅游者總體滿意度的抓手,但森林公園作為生態(tài)類旅游景區(qū)有其天然的脆弱性,片面追求服務(wù)質(zhì)量提升也許會(huì)適得其反,因此服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)于森林公園管理者一直是個(gè)棘手問題。
　　服務(wù)質(zhì)量提升建立在服務(wù)組織對(duì)其服務(wù)質(zhì)量具有

2、清晰認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上。服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究由西方學(xué)者自20世紀(jì)80年代發(fā)起,經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展已取得包括服務(wù)質(zhì)量差距理論在內(nèi)的眾多成果,這些成果中的一部分還被應(yīng)用到旅游業(yè)的實(shí)證研究中。
　　本文基于森林公園旅游者感知,選取十萬大國(guó)家森林公園服務(wù)質(zhì)量作為研究對(duì)象,以生態(tài)旅游者服務(wù)質(zhì)量期望模型(ECOSERV)為基礎(chǔ)構(gòu)建十萬大山森林公園服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表,使用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)十萬大山森林公園旅游者調(diào)查數(shù)據(jù)樣本進(jìn)行分析。通過因子分析、

3、信度分析等數(shù)據(jù)分析方法獲取十萬大山森林公園服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度:有形性維度、生態(tài)性維度、保證性維度、移情性維度、可靠性維度、響應(yīng)性維度。研究發(fā)現(xiàn)十萬大山國(guó)家森林公園服務(wù)質(zhì)量與市場(chǎng)需求存在全方位、顯著性差距,其中服務(wù)質(zhì)量有形性維度和可靠性維度差距最大,本文將其確定為十萬大山國(guó)家森林公園服務(wù)質(zhì)量提升的優(yōu)先對(duì)象。文章根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析十萬大山國(guó)家森林公園服務(wù)質(zhì)量差距的形成原因,認(rèn)為森林公園組織結(jié)構(gòu)不合理、森林公園文化獨(dú)特性缺失和培訓(xùn)體系不